【365第14天】职场小事系列——最难忘的培训

职场生涯里，我经历过很多种培训，有入职培训、大客户管理培训、销售技巧培训、时间管理培训、企业文化导入培训、团队凝聚力培训还有各种社会上的卓越领导力培训、古典音乐欣赏、西方美术作品欣赏课等等等等，每次培训都有不一样的收获，与培训老师和课程内容关系最大。

这其中，有一次为期三天的培训，是我至今难忘，并且在我生活和工作中，感到时刻受益的培训，今天拿出来分享给朋友们，独受益，不如众受益！

仍然是那家德国企业（现在看来，我的职业素质和格局基础就是这家公司奠定的，由此可见，一个职场菜鸟的第一份工作是多么重要啊！PS：广大应届生，择业要慎重！），有一年我们公司HRD请到了一个英国培训机构，为中层经理做一个如何对客户提供服务的培训。

两位培训老师，一位来自是伦敦，一位来自香港，他们相互配合，为我们完成引导式培训，我一直记得当老师打开电脑，屏幕上投出一行字：Everyone is your customer， but yourself（除了你自己，每个人都是你的客户），这就是整个客户培训的价值观基础，随着逐步的解读，我们都学到了不少思考问题的方法和解决问题的方法。我要说的重点是，培训进行到第二天下午，老师把30位学员平均分成6个组，并保证每个组里都有销售人员、客服人员、技术实施人员、售后服务人员，然后给我们留一个实践作业，还提供1000元的作业经费。作业的具体内容如下：

请我们每个组用这1000块钱去挑一个餐厅用晚餐，地点不限，口味不限，但人均消费在200左右，不得省钱。每个组在选择了自己的就餐地点后，要在一张纸上先写下对这个餐厅的期待，每位组员都要提出自己的期待，拿着期待去点餐，点餐时要点一份菜单上没有的菜，观察餐厅的服务员如何应对这个要求，并记录下来。用餐过程中注意观察餐厅实际的情况与最初写的期待，有什么差距，哪些地方做得跟期待一样，哪些地方更好，哪些地方更差等等，也要把这些发现用第二张纸写下来。最后，第三张纸上写，如果你是这家餐厅的总经理，你觉得还有哪些可以提升的地方。

好了，这就是全部的作业，老师要我们吃完晚饭回酒店把这三张纸的内容，整理成PPT来跟其他组的同事分享。我记得那晚有的组选择了上海菜，有的组选了日本料理，还有的选择了法餐，好在大上海小巴黎，找几个雅致餐厅倒确实不难（那时候还知道海底捞在何方^-^）。

我和同事选择的是一家本帮菜，我们写下希望餐厅环境优美、服务周到、上菜迅速、餐具洁净、还有服务员漂亮，菜品美味等等，在点一道菜单上没有的菜时，我们点了一道川菜夫妻肺片，结果服务员的举动尤令我感动，她友好地告诉我们，这是一道川菜，他们餐厅没有，但问我们是不是四川人想吃辣的，然后就推荐了一道他们餐厅唯一的辣菜，问我们是否想尝尝，我们故意刁难说，不想，然后服务员让我们稍等，去请示了经理，最后，经理跟我们商量，离他们餐厅不远有一家川菜，如果我们真是很想吃夫妻肺片，他可以代我们去那边买来，我们几人相视一笑，说，那不麻烦你们了，我们下次再说，谢谢你们。最后结账时，经理说，给我们打九折，因为没让我们吃到想吃的菜，很抱歉，还送我们两张代金券下次可用。

这就是我们那组的经历，第二天，我代表全组分享了我们的用餐过程，其他组还有做成视频来分享的，但是期待与现实的差异五花八门，服务员应对没有的菜品也让人哭笑不得，有的说就是没有，有的说有类似的，有的说我们干嘛为难她……说到如果自己是总经理，要改进哪些地方的时候，每个组都竟然说了不下十条意见。分享结束后，老师最关键的总结终于来了：

（敲黑板）恭喜你们的作业都完成得很棒，相信你们再面对自己客户的期待、质疑和责难时，都知道该怎么做了，客户需求形形色色，也许有的合理有的不合理，但请你们一定选择让客户舒服的方式来回应和解决，时刻把你们自己当成是这家公司的老板，来看待问题，看待公司的发展，时刻像给餐厅提出改进意见时，给公司提出你忠诚的建议。

今后，希望你们养成习惯，用三步法来看待你遇到的一切事物，习惯于这种思考习惯，你们将不断取得意想不到的进步，记住无论你要用餐还是去美甲店，去买衣服，去朋友家做客，去参加Party，去拜访客户，都履行这三步：

1、首先在头脑中写下对（她、他、它）的期待

2、然后仔细观察现实，对比期待，形成理性的逻辑的印象判断

3、最后，想象自己是主管或主人，还能做些什么让事情变得更好

听到此，我们都醍醐灌顶，原来这是一个简单实用的思维方法，可以帮助我们想通很多在工作中，生活中遇到的问题。

那次培训到今天，粗算来有十来年了，但这种思维习惯也伴随我十来年了，收获太多，唯有如此去做过，方能体会，我曾给一个美甲店提出建议，为客人留存她用过的美甲颜色记录和照片，以方便她们选择，也变通地满足过客户给我提出了奇怪要求，达成客户的满意度，也把自己当成被期待的对象，来准备我的会议等等，因此取得的工作上的进步和成就也不胜枚举。

今天，把这三步宝典分享给我亲爱的简友和读者们，愿我们共同进步。

无戒365极限挑战日更营 第14天