运营是否需要有产品意识

先讲一个亲身经历，有点长，请耐心看完：前段时间发现一个比较好玩的APP，是针对极限运动员及极限运动爱好者这个垂直人群的应用。它将极限运动做了非常详细的分类，大概有二十种左右，每个分类下都会定期更新相关运动的视频，而且是那种画面精美的高清视频，同时还邀请极限运动员入驻，分享自己的运动视频，体验和经历，粉丝可以进行打赏，还有极限运动的VR视频直播等等，可以说，它集合了当前的很多热门服务。其实最吸引我的就是那些精美的高清视频，虽然无法真正的去参加极限运动，但视频也足够刺激你的肾上腺素飙升。

从第一次用就发现一个问题，这些视频播放的时候没有进度条，既不能快进后退，又不知道视频的时长，每次都必须从头到尾看完一段完整的视频，我觉得这个设计很奇怪，就在微信公众号上留言问他们是不是这么设计的，结果三天没人理我，强迫症的我又找到他们的官方微博，在评论里留言，问什么没有进度条，半天后，估计是微博运营人员回复我，让我仔细阅读视频播放教程。我忍着心中的怒火，又打开应用去找视频播放教程，结果我还是没有找到，这让一个互联网工作十几年的人智商受到了严重的侮辱，然后我在微博上回复“我问你一个问题，你再给我出一个问题，一个播放器居然还有教程，作为一个在互联网行业混了十几年的人，我不仅找不到进度条，也找不到教程，看来极限运动不是谁都可以玩的，极限运动的APP也不是谁都能玩得动的，再问下去显得我太笨，我放弃了”，从他之前的反应可以判断，运营人员看到这条回复一定会骂一句傻逼，就不再理我了。

后面几天我一直对这个奇怪的设计百思不得其解，然后有一天利用午休时间和一个同事专门讨论了一个这个问题，我们用几个品牌的手机分别安装了这个应用，结果是，这个是一个bug，在某品牌手机上全部没有进度条。几天以后，这个应用的一个员工（从其微博内容上看应该是员工，或者业务关系比较近的人），在微博上回复我之前的评论，大意是，你个白痴，连个应用都不会用，还好意思说自己搞了十几年互联网的人。是的，我这个十几年互联网的人对你们的每一个建议和意见都是相当有价值的，可是我不愿意免费送给你，最后我回复了：呵呵。然后微博取关，应用卸载。

图片发自App

前面的故事有点长，这可以算是非常典型的运营如何干掉一个忠实用户的案例。目前很多公司的产品就是一个APP，或者以APP为入口，所以无论是微信，微博，还是论坛运营的目的一定是为APP引流，保证用户的增长，最终要保证用户能够长期的留存并活跃。DAU也好，MAU也好，都不如留存率这个指标来的实在和有说服力。每一个愿意发问的用户一定是对产品感兴趣的用户，把他们留下远比吸引十个新用户要有价值得多，因为你的留存率也许根本没有10%。很明显，在上面的案例中，我其实是一个潜在的留存用户，但是运营的人员的不恰当方式，让一个用户就这样白白流失了。

运营人员有这样的问题，也许有其他的原因，但归根结底是缺少产品意识。所谓的产品意识，我的理解是：以产品为中心，知道它是什么，知道它从哪里来，知道它要到哪里去。产品经理和运营经理都要站到产品这个中心，只是一个要解决从哪里来的问题，另一个要解决到哪里去的问题，虽然这个“哪里”都是用户。如果运营没有产品意识，以为自己的任务是把产品送到用户手里，或者把用户吸引过来，后面便置之不理或者随意糊弄，都会让有心留存的用户产生反感。如果运营人员有产品意识，转变自己观念，理解送产品到用户手里或者吸引用户过来不是最终目的，最终目的是要给用户一个好的产品或者好的使用感受。这也是为什么很多产品靠售后来打动用户。前面我也提到，留住已有用户比开发新用户更有价值，也更节约成本。

之前的一家公司，产品不错，但不是刚需，运营人员几乎不使用产品，除了搞搞抽奖之类的活动，很难回答用户的问题，也很难推荐给用户新的功能，运营效果可想而知。当时负责测试团队的我实在看不下去，主动请缨，将论坛的运营拿到我这边，规定了回复方式，回复时效，以及与粉丝互动等等环节，每一篇帖子都认认真真的回复，着急的问题一个电话就会打过去与用户核实，实实在在的为产品保留很多忠实用户。要知道，如今一个用户对你的产品有多么大兴趣才会专门去注册一个论坛的账号。

近几年有一个很火的概念，叫增长黑客，这就是介于产品和运营的岗位，甚至可以说取双方之所长，来制造病毒式增长的一个角色。这个角色的核心就是要非常了解用户，也要非常了解产品，然后用非常有效的手段，将产品和用户连接起来。

运营人员是连接产品和用户的一道桥梁，互联网时代这个岗位至关重要。但是想做一道成功的桥梁，就是要非常了解桥梁的两边，你的目的不仅仅是要他们相见，还要让他们迸出火花，这就是要让用户感受到产品的价值，当用户知道这是好的产品或有了好的感受，那他就一定会留存下来。