售后师傅的春节：30分钟极速响应

腊月二十八，突然发现家里电视满屏雪花，调了半天，把物业的师傅都喊来了，也没解决问题。翻出售后维修电话，师傅30分钟就到了，一时半会儿修不好，师傅联系提供了备用机。

北京市民张老太说，这次是被至今还坚守在岗位上的售后师傅小李着实暖心了一回。

【售后师傅：春节不回家了】

“今年把父母从老家接过来了，我们在北京过年。”小李是苏宁的一名售后工程师，今年春节，他说要坚守在北京继续工作，“过年期间正是家电使用的高峰期，电器发生一些故障是难免的，尤其彩电、冰箱，谁家不看春晚、谁家不储备鱼肉啊。但是很多维修商都停止接单了，所以一旦用户家里的家电坏了，就是个挠头事。”

小李朴实憨厚，他说把父母接过来，所有挠头事就都可迎刃而解。“用户需要我，我可以极速响应。同时也不妨碍和父母一起过年，而且还带着他们换了种和以前不一样的形式。”

像小李一样的坚守者，还有很多。

今年，小李所在的苏宁提出了春节期间执行“四不”承诺，包括门店不打烊，春节期间线上线下经营如常，继续提供诚意满满的购物体验；物流不停运，无论是生活用品还是大家电，苏宁负责让期望绝不落空；客服不下线，春节期间有问必答；售后不休息，春节期间服务标准如常，让用户安心过大年。

“售后这边，我们在358座城市，有30000名售后工程师，为老百姓的家电保驾护航。”据小李介绍，苏宁帮客多年以来一直推行“春节不打烊”服务，而今年的特殊之处在于，有免费提供备用机的创新服务。

据了解，在家电维修业务的投诉中，家电维修时间长的问题始终位列投诉前几名，成了多年来一直难以解决的行业痛点。

针对这一问题，苏宁帮客在今年一月推出了彩电、冰箱拖修提供备用机的服务，即当苏宁帮客维修工程师上门作业，检测判定家电需要拖回维修点进行维修，会及时告知用户有备用机服务，供消费者应急使用。等维修好的家电送回，再将备用机拖走。只要备用机在使用期间未出现重大人为损坏就不需要付费。

该服务最初选择了南京为试点，上线两周广受市民欢迎。如今，服务到了北京，张老太们也成为了受益者。而待到今年3月，该服务有望在全国范围内全面推广。

【苏宁帮客：服务是生命线】

小李说，做一个好售后其实特别简单，就是把服务意识深入骨髓。而他觉得自己很幸运，找到了一帮志同道合的人，一起做了一件简单、平凡却非常有价值的事情。

2017年全年，苏宁帮客共服务106万家庭，服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成产品、单车、光伏、百货产品等。

不久前，苏宁帮客还特意推出了365服务新升级，在形象、工具、检测、工艺、收费等方面加强服务标准化。尤其强调30分钟极速响应，当日作业，直击安装、维修不及时的痛点。

苏宁帮客相关负责人表示，365服务标准升级是帮客对服务标准化的深入推进，作为苏宁售后的品牌服务，苏宁帮客将打造集服务体验、受理、销售、交付于一体的新一代帮客家，给用户带来更好的服务体验。“苏宁27年打造的金字招牌靠的就是‘服务是苏宁的唯一产品’，服务口碑是苏宁帮客的生命线。”

“苏宁家电深耕行业近30年，好口碑的获得，离不开良好的服务质量和用户体验。”苏宁易购副总裁范志军坦言，以前更多是把服务作为获取竞争优势的一种举措，如今家电市场的竞争则正在从价格竞争转向价值竞争、服务竞争，“消费者从过去的家电购买、安装、维修，到现在的家电清洗、家居服务、空气治理需求，围绕着家电服务的生活场景不断延伸。”