职场新视野04-战士没有选择战场的权利，做服务也没有选择用户的权利。

一大早收到一封邮件，内容是组内同事被用户投诉了。从投诉邮件的内容上来看，主要是沟通的问题。

为了解真相，避免仅仅听信一面之词导致问题偏差，所以同时找了我们的实施同事一起回顾了一下整个过程。事实的整个过程如下。

有一名客户咨询一个变更上线的方案；

我们实施人员就把对应的方案发给了客户；

但是过了一分钟不到的时间，顾客就回复看不懂，希望我们这边能够提供在线电话支持服务。

因为顾客在那么短时候内就反馈自己看不懂全文，所以对应的实施人员表示很生气——他给的文档用户竟然看都不看，于是心理产生了一些负面的情绪。

这个客户可以说是小白客户，最基础的业务相关知识和原理不清楚，所以他希望我们实施人员能手把手教一下他。

但我们的实施人员此时手上有其他的任务需要解决，同时他觉得他发的文档已经够简单，看不懂的话多看几遍就清晰了。但隔行如隔山，客户弄不清的内容较多，便抓着我们的实施人员咨询。

次数多了，实施人员实在受不了了，开启了嘲讽模式。

于是客户就投诉了。

事后回溯时，实施人员反馈说当时控制不住情绪了，所以就直接说了那些话。

那么，

我们以客户为中心的理念哪去了？

是什么导致的这个理念的缺失？

是个人如此，还是整个团队都是如此？

……

最后业务主管找实施人员沟通，实施人员也正式的发送了道歉信，小组里面组织服务意识的培训，避免还有类似的事情发生。

因为控不住自己的几句话，导致回溯，处理，学习，成本很高，实在是不值。

工作中，我们没有选择用户的权利，我们只有不断地努力去完善我们的交付质量，组织才能存活下去，不然，迟早会有被淘汰的一天。

此事对于团队来说，吸取经验教训是要定期培养下服务意识。