一包破损奶粉竟引发越洋“办案”，快消巨头也为“好评”花尽心思

12月5日，张小姐在天猫雀巢旗舰店购买的NIDO奶粉到了，她拆开包裹，看到其中一袋奶粉的包装袋破了，奶粉撒了一纸箱，随后她找到了客服，对方做出了相应的补偿。

一般的网购故事，到这里就结束了，但是在雀巢这里，这成了另一个故事的开端。

NIDO奶粉是雀巢的经典产品。这款从荷兰原装进口的奶粉已经在国内外畅销了十多年，卖出了几亿袋，而包装袋破损的反馈还是第一次接到。经过调查，雀巢发现，问题的原因来自NIDO奶粉的包装本身。产品原本在线下售卖，一次周转就能到客户手中，但是线上还要经历多次分拨，物流链路的延长，导致袋子破损的几率大大提高了。

NIDO奶粉

NIDO奶粉的生产线远在荷兰，要换包装对品牌方来说绝不是件容易的事。光是与荷兰公司的越洋沟通就要耗费巨大的人力和时间成本，更不要说改造供应链了。对这个快消巨头来说，天猫用户只是它庞大用户量中的一部分，真的要花大力气只为满足这些用户吗？

雀巢的答案是，要。并且，不止如此。

服务力要跟上产品力

NIDO的破损问题一直是雀巢的一块心病。同时，还有更多因为服务环节缺位产生的问题像阴霾一样笼罩着雀巢，例如消费者询单等待时间较长，客服照本宣科，解答范围仅限详情页内容，有效沟通程度不深等。

服务力跟不上品牌力，这让雀巢这个在线下享有百年声誉的品牌遭遇到了前所未有的挑战。

为了解决这些痛点，2017年2月16日，在阿里巴巴CCO（集团客户体验事业群）的牵头下，雀巢消费者体验提升项目workshop在北京雀巢总部确立。这个项目旨在改善雀巢在线上的服务水平。雀巢和服务合作商乐其对此投入巨大，不止是客服部门，雀巢电商、产品、培训、400服务团队都参与项目，尝试找到从消费者下单到售后服务全链路中遇到的问题。

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