Salesforce如何在人工智能领域“杀出一条血路”？

本文以知名“软件即服务（SaaS）”行业公司 Saleforce 发展人工智能技术为背景，介绍了该公司是如何在 Google、Facebook、以及 Microsoft 等科技巨头在人工智能领域里的“围追堵截下杀出一条血路”，并在这个如今最热门、也是最具前途的行业里占有一席之地的。

Saleforce 开发名为“擎天柱”的引擎
擎天柱（Optimus Prime）——这次，它不是我们熟知的那个汽车人，而是由软件行业巨头 Saleforce 公司开发的一款软件引擎的名称，但是你们能够想象到，这款软件引擎是诞生在一家名为 “West Elm”品牌家具店的地下室吗？那家店位于硅谷城市 Palo Alto 的大学路（University Avenue）上，而他们的故事则要从两年前开始说起……

2015年，就在美国云计算公司 Salesforce，有一批拥护人工智能的员工放弃了公司总部高楼大厦的办公室生活，怀着将机器学习发扬光大的梦想，力求创造更强大的机器学习模型，让它逐步改变数字世界的版图。当时，West Elm家具店的顾客就在他们工作地点的楼上付款买沙发，于是他们有了灵感，开发了一个帮助顾客购物的系统。

这些先驱决定用《变形金刚》中博派汽车人领袖擎天柱的名字给系统命名。一位当事人回忆，起这个名字是觉得“机器学习根本就是数据变形。”不知是Salesforce公司的营销部门后来想到了更好的名字，还是名称等专利权存在问题，这个脱胎于《变形金刚》的名字只在家具店的地下室里流传，没能走太远。Salesforce公司给这款人工智能程序注册了一个新的名字——爱因斯坦，得名于另一个改变世界的英雄人物。

Salesforce 公司为旗下人工智能研发成果选择了两大流行文化偶像，一个是虚拟的机器人领袖，另一个则是学界不世出的天才。这体现出，人类预计人工智能技术将拥有千变万化的本领。不过，在预言者中，既有最盼望这种技术到来的潮流先驱，又有对人类命运最为悲观的人工智能批评人士。Salesforce 公司坚定地站在接受人工智能的一方，只是没有哪个员工大张旗鼓高唱赞歌，尤其是在推广人工智能方面。有人期盼人工智能扮演救世主，有人预言人类末日将至，和他们相比，Salesforce 公司真正的人工智能程序则更加“接地气”。

Salesforce Einstein 许多功能向所有用户开放
2017 年 3 月，Salesforce 公司叩响了拥抱人工智能的发令枪，将 Einstein 的许多功能向所有用户开放。当然，这次与人工智能结合的尝试赢得了开门红。Salesforce 公司将软件从室内服务器移到了云端，所以总是擅于日常业务中运用先进的软件。这家公司的最初的宗旨是“无软件”。客户将无需购买和安装复杂的程序，也就不必费心相关维护和升级。因为 Salesforce 公司会通过设在云的数据中心打点一切。这种方式现在看来一目了然，但是，在 Salesforce 公司 1999 年成立之时，这样的做法简直是革命性的突破，犹如今天我们看人工智能那样不可思议。

说到革命，这个词倒挺适合用在 Salesforce 公司身上。现在该公司全球合计拥有 2.6 万名员工，已经获得了 Palo Alto 市内最高大厦的冠名权。不仅如此，公司创始人 Marc Benioff 还是一位慈善家，他的名字也被用来命名一些医院和基金会。尽管名字被复制，在主营的 B2B 软件领域，Salesforce 公司仍保持着斗志昂扬的新锐这一独有形象。

正是有了这样的“革命”基因，当人工智能的潮流方兴未艾时，Salesforce 公司的员工和公司聘请的专家自然而然地为一个理想的使命携起手来。这支队伍提出创造“为人人服务的人工智能”，让即使是因为专业人士叫价过高而无法涉足人工智能市场的公司，也能用得起机器学习技术。他们承诺实现人工智能“民主”。

这听起来是一招险棋！这些人操纵着威力巨大的技术，我们能相信他们吗？要知道，连特斯拉公司首席执行官 Elon Musk、物理学家史蒂芬·霍金（Stephen Hawking）、哲学家 Nick Bostrom 这些商界和学界的顶尖人物都在警告，人工智能是人类的掘墓者。然而，Salesforce 公司描绘的人工智能蓝图却和颠覆世界毫无关系，该公司的 Einstein 不会像同名的伟大科学家爱因斯坦那样，推翻几百年历史的正统物理学概念，为原子弹、氢弹诞生奠定理论基础。Einstein 不过是个可爱的“天才”，能解答客户的所有疑问。若单论搜索实力，Microsoft、Google、Amazon 等大公司可能胜出一筹，但 Salesforce 公司承诺，现在要将市场优势的决定权放在客户手中。先从销售线索排名这项普通业务做起。

“接下来我应该在哪方面发力？”大部分人每天都会多次碰到这个问题。（绝大多数人最后得到的答案是“去Facebook上查一查”或者“看看特朗普有没有又在Twitter上提到什么！”）提高个人工作成效的系统和一些应用的确有些帮助，可往往会平添我们的工作量。那么，能不能让人工智能来回答这个问题？

也是因为这种考量，Salesforce 公司的人工智能团队决定让 Einstein 成为全球首款客户即问即答的平价工具。今天，Salesforce提供客户服务、电子商务、营销等各类云服务，而本质上是提供一款普通的客户关系管理（CRM）产品。销售人员可以用Salesforce的公司产品管理自己的销售线索。如果能理清这些商机的优先顺序，他们就可以大幅提高工作效率，但那样要占用宝贵的时间。在这方面，Einstein 智能模块能成为好帮手。它以一个小边栏的形式，出现在Salesforce 产品基本屏幕的最右边，能以诸如“很可能接近成交”等标准将销售线索排序。另一方面，Salesforce公司还有很多客户是营销人员。Einstein 也可能帮他们做一个庞大的公关电子邮件清单，根据客户打开电邮的可能性列出联络客户的优先顺序。

运用机器学习工具
但是，这类工作哪里算得上人工智能呢？谁都可以根据不同的因素，用电子表格列一份优先顺序清单。很简单，机器学习的区别在于，通过学习历史数据，程序可以自行分辨哪些因素最擅长预测未来，然后根据此后一段时间出现的新信息不断调整自己的预测模型。虽然不难理解，但这种区别影响深远。数据越多，人工智能提供的答案就越详细、越有预见性。因此，Einstein 答疑的依据不单单是几栏基本的Salesforce 公司数据，还有其他信息，比如解析销售线索相关电子邮件里的语句，以及读取的图片。

Salesforc 公司的产品营销主管 Ally Witherspoon 举了一个太阳能电池板销售团队的例子。这个团队运用一种机器学习工具发现，在预测客户是否认为自家屋顶适合安装太阳能电池板时，有一个关键因素。通过进一步的深入研究，另一种深度学习类型的程序可以查看人造卫星对不同房产拍摄的照片，从而根据屋顶的几何结构自动将相关住房分类标注。

机器学习程序可以给自己的清单排序，上述屋顶信息可能就是排序过程的一个主要成果。得益于 Einstein灵便的设计，用户只需轻轻点击，就能找到影响优先顺序的所有因素。假如用户相信这种工具，那样的透明度会起到帮助。可要是所有销售代表都习惯依赖工具提供的因素指引，无视那些屋顶不适合安装太阳能电池板的客户，又怎么办？

对此，主管技术的 Salesforce 公司总裁 Srini Tallapragada 有另一番解释：“到了一定时候，一栏数据会变得毫无用处，既然变成了最佳操作，它就失去了预测的价值。模型必须不断改变。”

听起来太棒了！而这也是今年很常见的机器学习技术问题，但要想利用这种技术经营公司，你就不得不需要花大量时间、下很大功夫建模，让模型了解哪些东西对你的企业很重要，然后为了得到满意的结果清点你的数据。2014 年，离开领英（LinkedIn）加盟 Salesforce 公司的 Vitaly Gordon 表示，这就是银行、保险公司、医生不会全都运用人工智能的原因。作为 Salesforce 公司的机器学习先行者，Gordon认为，讽刺的是，人们将人类工作自动化寄望于人工智能，“人工智能却给人类带来了问题。”一些公司可能比 Facebook 和 Google 还了解人，却无法同数据科学家一争高下，因为那些科学家知道如何挖掘海量的数据。

现在，数据科学家的需求如同上世纪 90 年代网络路由高手，或者类似本世纪初的搜索引擎优化（SEO）专家，甚至比硅谷所在地旧金山湾区的住房还千金难求。如果是 Facebook、Google 或者 Amazon 这类科技巨头，可以招到业内一流人才，请他们优化电脑算法，开创新方式，进一步利用人工智能服务数以亿计的客户。可要不是那样的业界佼佼者，招徕顶尖人才就捉襟见肘，要么重金聘请大牌顾问公司，量身定制机器学习系统，要么只能眼看人工智能发挥超凡本领而不可得，做局外人。Salesforce公司推销产品的美好设想是，既然企业需要人工智能，就应该得到这项技术的帮助，而且无需争夺相关人才设计适合自己的技术服务。关键在于葫芦里买什么药，或者与时俱进一点打比方，拆开包装盒，会给大家看到什么好货色。

Salsforce公司“多重租赁”方式
如今，Salesforce公司有15万客户，大多数都根据自身需求和各自类型的数据设置了人工智能系统，Salsforce公司的“多重租赁”方式意味着，每家客户企业的数据都独立保存，当客户添加一个专属的数据领域时，Salesforce公司甚至不必了解信息的性质。

为了让Einstein能契合每家企业独有的软件配置，Salesforce公司的人工智能智囊团意识到，需要新的方法。Einstein项目的总经理John Ball说：“全球没有那么多数据科学家，没法创建我们所需的一切预测模型。”就像AT&T百年前意识到，假如坚持由人类操作，全体美国国民最终都得坐在交换机旁边打电话。Salesforce公司也发现自动化不可避免。

这正是开发“擎天柱”的目的。（在Salesforce内部，开发者们还用最初起的那个名字。）这个系统能为Salesforce公司的每位客户自动创建机器学习模型，数据科学家不必在每个新模型问世后守在它身边，花上几周时间培训模型提供优质答案。擎天柱某种程度上是一款制造人工智能的人工智能，它的递归性质无可挑剔，令人放心。

“通常，数据科学家研究一个问题可能要花几周到一个月，才能针对这个问题拿出适当的模型，”Salesforce公司的数据学主管Shubha Nabar说，“有了这种自动化的层，解决问题仅需几小时。”

今天，“擎天柱”的成果主要体现为 Salesforce 公司云应用里简洁包装的特色功能，客户只要打开一个“包装盒”就能启动功能。Salesforce 公司还计划逐步开放“擎天柱”的人工智能技术。首先，用户能拓展Einstein 的功能，更广泛地覆盖更多客户定制化的数据。然后，Salesforce 公司将推出点击式的界面，即使用户不是程序员也能定制应用。“我们希望允许管理员预测任何一个领域的任何对象，不是只有数据科学家才能预测，甚至都不必是开发者。”Ball 说道。而且，Salesforce 公司会更进一步，针对接触旗下机器学习系统的外部开发者，有意向他们开放该系统的更多核心内容。届时，Salesforce 公司将正面迎战 Google 、Microsoft 等所有人工智能领域的强者，争抢这一市场的最大蛋糕。

Salesforce公司对人工智能全力以赴
Salesforce公司最近发布的研究宣称，仅通过CRM软件一项，人工智能就让全球GDP增加了超过1万亿美元，创造了80万新的工作岗位。自去年发布Einstein以来，Salesforce公司对人工智能全力以赴。Benioff此后表示：“人工智能是下一个平台，未来一切应用、一切公司的能力都将建立在人工智能之上。”
在一次通告公司季度业绩的电话会议上，Benioff甚至告诉分析师，他在开每周高管会议时也用Einstein预测成绩，化解争论：“会议期间，我会去找Einstein，这样问它：‘好了，Einstein，你已经听到了所有业绩，现在你怎么看？’Einstein就会给我一个当季优劣的评估，向我展示，哪些是我们的长项，哪些是弱项，有时它会提到某位高管，说需要特别关注此人。过去三个季度它就是这么做的。”

听起来Einstein有点太霸气，可我和一些Salesforce公司的员工交谈，他们都态度谨慎，要保证人工智能交流友善。Einstein不是要抢人的饭碗，它只希望帮人更明智地工作。尽管如此，伴随人工智能领域发展，仍然出现人们对未来人类工作语焉不详的担忧，以及对偏好、隐私和数据完整性的质疑。在开拓人工智能项目的过程中，Salesforce公司将不可避免地遭遇这类担忧和质疑。

Salesforce公司吸引人工智能人才的一大优势是，在Benioff的领导下，公司已经树立有社会良知的良好声誉。这和Uber截然相反。这也是人工智能“大拿”Richard Socher很看重的一点。Socher所在的公司MetaMind一年前被Salesforce公司收购。

如今，Socher 全面负责 Salesforce公司的人工智能研究，专供深度学习技术，帮助软件理解自然语言和图像。他在斯坦福大学教一门广受欢迎的人工智能课程，还与人合作发表著作，比如探讨神经序列模型结构的“Pointer Sentinel Mixture Models”和有关深度增强模型的“Your TL;DR by an AI: A Deep Reinforced Model for Abstractive Summarization”这两篇论文。

Socher 的发型就像一堆杂草扎成的拖把，肆意蓬起，一点也不顺服。他看上去还像一个毕业没多久的大学生。他也有年轻人那样的热情，热衷挑战人工智能的旧观念，突破人们自认为人工智能能力的极限。

他说：“我希望，在不远的将来，能和一个系统有越来越多真正的对话，这个系统显然已经具备多种多样的智能化能力。”目前来说，这个理想意味着，要建立能“阅读”任意段落的学习路径，然后正确回答相关问题，并探索构建人工智能系统的新方法，让这些系统能同时进行不止一项任务。

Socher 表示，随着人工智能技术越发强大，我们不能搁置有关技术道德的讨论。“只有获得理想的数据，人工智能才是纯良的技术。假如数据存在一些不理想的人类偏见，人工智能就会染上那种偏好。你再启用自动化，它就会无数次重复同样的错误。因此要非常小心。”

后发不代表不可能几年后成为行业领袖
销售工作可能难度很大，苦不堪言。即使在工作业绩难看、令人绝望的时候，销售人员也必须保持积极的心态。因为怀有这样的乐观心态，Salesforce已公司经蓬勃发展二十年。Google 公司的人工智能研究集中于完善信息渠道，Facebook的目标是用更智能的方式让人与人工智能联系起来。Saleforce公司则希望帮助客户更高明地处理日常事务，从而改善世界。

对于旗下人工智能会创造怎样的未来，Salesforce 公司描绘的蓝图常常让人感觉太过美好，不可能成真。我请到一位局外人，对该公司的计划做一次务实的评估。他就是华盛顿大学人工智能专家、The Master Algorithm一书的作者Pedro Domingos。

Domingos 认为，在人工智能领域，Salesforce公司“有点像后来者”，它可能发觉，要在产品更深层面全面融入人工智能，操作难度比预期的大。但他认为，这家公司走对了路：人工智能革命发展到这个阶段，和通过算法提高一点效率相比，让更多人得到基本工具能获得更多收益。

Domingos还说，虽然 Salesforce 公司涉足人工智能的步伐比 IBM 和 Google 这些科技巨头都要慢，但这不见得会限制 Salesforce 公司的发展。“他们在这个领域还只能算小角色。但其他后进的公司发展速度相当快，Facebook 就是例子。后发不代表不可能几年后成为行业领袖。”

Salesforce公司希望代表管理层在工作中运用人工智能工具，可是这方面的竞争者已经熙熙攘攘。既有微软（旗下社交求职网站 LinkedIn 推出了销售导航应用 Sales Navigator）和 Oracle 这样的软件巨头，又有SugarCRM 等相对较小的竞争对手，以及 Conversica 这样的初创公司（运用人工智能，Conversica 公司要对刚得到的销售线索实现自动对话）。如果 Salesforce 公司的确成功地在这场白热化的企业人工智能大战中杀到了前沿，该司内部人士认为，这应该归功于一项算不上机密的利器：公司有完善的仓库，其中存储的客户数据不断被贴上标签，井井有条。

那些业内疯抢、享受高薪的数据科学家要做什么？他们每天都花大量时间“准备数据”。这是指，准备一批批数据供机器学习系统笑话，拿出好的成果。在大多数人工智能系统开始做预测以前，得对这些信息做许多梳理和修改。

这反映了一个讽刺的现实，人们对人工智能推动自动化的想象正在成为泡影。Domingos 特别指出，IBM和埃森哲这类全球大企业在大批找来专家，以解决客户的问题，这是当前的常见现象。他说：“他们最终做的实际上是用人力从事这种工作，那既烧钱，又不能规模化操作。”

而Salesforce公司的客户都已经把自家数据输入了一个共同的软件平台，即便不少客户还增加了自己定制的数据。“大家什么都存进去。”Salesforce 公司技术总裁 Tallapragada 这样说。Salesforce 公司并没有查看用户存的是什么数据，但却是知道如何组织众多数据。正如数据学主管Nabar所说：“Salesforce 公司的优势是元数据。它让我们实现数据的自动化。”

无论今日人工智能的进步是会让乌托邦式的理想国美梦成真，还是会缔造科幻电影《终结者》中令人惧怕的人工智能“天网”，在这一演进过程中，谁胜谁负可能都要由一样东西决定，电脑科学家称之为“数据清洁”。换言之，不管人工智能今后让程序变得多聪明，整洁都很重要。工作结束后要打扫清洁，离开以前记得清洗你的文件夹。

让其他高人为纹秤的输赢争战，解决棘手的理论难题吧，而 Salesforce 公司则可能会操起简洁明快的利器，赢得人工智能这场“大战”的最终胜利。

（本文作者为《连线》杂志知名编辑 Scott Rosenberg，编辑：杨志芳）

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