读《输赢》所想到的——关于CRM和团队管理

最近几天读了《输赢》这本书，感觉是非常不错的一本小说，里面所讲述的故事蕴含了不少销售、管理的道理，并且，因为书中的公司是IT公司，而客户又是银行，所以让我格外感兴趣，因为我现在从事的工作就是金融企业中的IT工作。

尽管作者之前主要是做销售的，而且在书中主要想阐述的就是“摧龙六式”这种销售技巧，或者说是销售策略，但是毕竟我没有做过真正的销售人员，所以共鸣比较少，大多的感觉是在看热闹，呵呵。而让我真正引起共鸣的在于两个方面，分别在于金融企业中的IT系统以及团队的管理上，接下来就分别和大家分享一下。

金融企业中的CRM（客户关系管理系统）

CRM系统的提出已经有一段时间了，但是似乎在国内开展的还不够普遍，至少我现在接触过的企业，还没有哪家能够上一套真正意义上的CRM。究其原因，可能是与公司的策略相关的，只有将“以客户为中心”作为公司的策略，将客户认为是上帝，那样才能够意识到CRM的重要性，从而真正用好一套CRM。

故事中的CRM解决方案好贵啊，硬件软件加起来需要差不多两个亿，还是美元，实在太夸张了。而这样的一套系统能够为企业带来什么利益呢？也就是说，投入了这两个亿，能够有助于企业在一段时间之后把这些钱赚回来呢？这就涉及到IT的价值所在的问题。在非IT公司中，IT部门一直是一个花钱的部门，而不是能够创造收入的部门，因此很多时候，在计算业绩的时候，IT部门都必须靠边站的。但是我想，如果企业已经实现了上面的前提，真正想要做到“以客户为中心”，那么CRM系统就能够帮助其他业务部门。在金融企业中，80/20的定律也应该是适用的，也就是说，公司80%的利益只是由20%的客户创造的，那么企业的管理者就必须清楚那些客户是在20%的范围之内的，如果企业的客户有几十万的话，使用传统的方法肯定是无法实现的了，此时就是CRM系统发挥作用的地方了。利用CRM系统，我想企业能够真正认清哪些客户是大客户，哪些客户只是无关紧要的小客户，那么对于大客户的话，就一定要用最好的服务，使其不会流失。而对于无足轻重的客户来说，可能就执行正常的服务标准就可以了。这应该还只是最基本的，CRM系统另外的一个功能我想就应该在于如何来识别潜在的大客户，此外，还需要对客户进行管理，了解他们的需求，了解各项指标的变化趋势，从而对客户进行预测，采取不同的策略，也许只有这样，这套系统才会值那么多钱吧。

团队的管理

文中的团队管理方式很有意思，不是那种循规蹈矩的。另外，主人公周锐没有使用什么高压的政策来让销售人员做业绩，接手新的团队之后，第一件事儿是鼓舞团队的士气，因为他认为，态度决定一切。一个人工作做得不好，不会是因为能力不够，而是态度不够好。其实这个管理法则在各种企业中都是一样的。回想一下当初自己所带的团队，虽然只有那么5、6个人，但是彼此之间的关系相处的非常好，即使在大家都分开了之后，还是找机会一起聊天、交流。而且当时来说，团队的情况是两个老人带三个新人，但是那三个新人的成长速度是大家有目共睹的，短短的3个月试用期，就让他们在各个方面都有了不小的进步。

但是当初的那个团队还是分崩离析了，分析一下原因，主要是当时情况所限，没有给公司创造出可见的效益。另外，我对他们的管理的原则和公司其他部门也不太一样，我希望他们每天都能够快乐地工作，然后不去计较到底工作了多少时间，因为我认为工作时间长短和工作做了多少没有绝对的关系，一个人可以在两个小时之内完成一天的工作，也可能在一天内只完成一个小时的工作，那取决于人的态度，所以我所要做的就是让大家快乐工作，每天都充分地投入到工作当中。

尽管那个曾经的小团体已经没有了，但是我想如果我有机会再次带领团队的时候，我还是会采取同样的方式。

周锐的团队被人认为是拉帮结派，这一点和我当初的团队有相似的情况，这可能也是不能被上层所容忍的，对于这个问题，有些说不清楚，毕竟对小团队的管理和对整个企业的管理会有些不同，但是我想有一个原则是一样的，那就是团队要有一个核心，一旦团队中甚至是企业中的每个人都各自为战，那么所谓的团队就没有意义了。

暂时想到的就这么多吧，希望能够和大家有更多的讨论和交流。