如果遇到顾客非要退货，该怎么办？

在终端零售中，经常会遇到各种各样刁难的顾客，作为门店销售人员，如果处理不好顾客问题，不但影响店铺业绩，而且还会带来一些不必要的麻烦。比如遇到一些非产品质量问题的退货，你会怎么办呢？

而我们走访终端时，发现有不少导购是这样回答的：

1.不好意思，非产品质量问题我们是不能退货的。

2.这款衣服是您当时自己选中的，而且还试了大半天，我们不能退货。

3.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？

“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？”说这些话的时候会让人觉得你没有底气，顾客要退货是顾客自己的问题，跟店铺无关，显然是在责怪顾客，这样的话一经说出就是火上浇油，顾客不吵闹才怪。

“如果不是质量问题，我们是不给您退的”，这种说法也不妥。而在这个问题的处理上，导购切不可将责任推给顾客，即使是顾客的问题，作为服务方也应该积极的拿出一个合理的方案去解决。如果这款衣服真的不适合顾客，那么导购就不要勉为其难了，应该主动的承担责任，拿出一个解决办法。

那导购到底应该怎么做呢？

首先，应该安抚顾客的情绪，给顾客充足的空间让他说出自己的想法，尽量找出顾客退货的真正原因，因为只要顾客愿意开口说话，那么后面解决问题就比较容易些。

其次，导购在倾听了顾客的表述后，应该予以认可，同时引导顾客以换产品款式的方式来解决问题。如果顾客还是坚持要退货，导购也应该根据实际情况来判别，可以满足顾客要求，切记千万不要去激怒顾客，导致场面越来越糟糕，一发不可收拾。

参考回复：

方式1：先生/小姐，您好，请不要着急，我是XX，让我来帮您处理这个问题。请问这款衣服什么地方让您不满意了，导致您要退货呢？您能给我具体的说一下吗？...

方式2：先生/小姐，您好，真的很抱歉，是我当时没有把好关，给您带来不便！这么热的天，让您大老远的跑来真是麻烦您了。您看这样给您换其他款式是否可以？刚好昨天到了一批新货，您看在您右手边都是刚到的款式，我觉得这几款就挺适合您的，要不给您选几款试试看？

方式3：先生/小姐，是这样的，首先非常抱歉让您这么热的天跑来跑去，刚才您说的我都明白了，其实您买的这款衣服在款式上是非常独特的，可以说目前在市面上都是非常前卫的，之所以这样设计主要是因为...（这个时候就应该导入产品卖点再进行介绍）

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