我是一个四星级酒店的楼层服务员，接待从全国各地、四海八荒到我们酒店住宿的客人。
但凡住过酒店的人都知道，只要是住店，便免不了与服务员打交道，而我做的便是这样的一份工作。
可与客人打交道，有时难免会与客人产生摩擦，遭到客人投诉。
我的工作每天除了做房、做计划卫生之外，客人随叫随到是我们义不容辞的责任与义务，无论你有多忙、多累，只要听见客人喊“服务员”三个字，第一时间就得寻声应答“你好！”
记得工作一段时间后，我到商场购物，当听到有人喊“服务员！”，便会条件反射般地答道“你好！”，等话语出口，众人相望时，才觉尴尬不已……
我们每天的工作是根据住房量来分配。房情好，我们做的房便相对多些、相应地也累些，最高每人做到十七间；房情差，我们做的房少，但也不会有闲，便做计划卫生。
但无论房情怎样、工作量怎样，有一样事情至关重要——待客接物。房做得再好、再累，一旦遭到客人投诉，那么你就什么好也不是了。
而我们遭客人投诉却是随时随地，有时是“顺理成章”，有时却是莫名其妙……
近些时日，有个客人，常在我们楼层入住，这位客人是专门组织人开房打牌，来一桌便开一个房间，来二桌便开两个房间，类似于我们周围开麻将馆的老板。
这位客人把他的一桌牌招呼起来之后，他怕影响他的客人，时常又有事要进出房间，便让我们为他开门。
那不是一遍两遍的开，差不多他有事的当会，你就像他的跟班一样，要时时准备着为他服务。
房少的情况下倒没什么，可房多，任务重的时候，我们便有些想法、不情不愿，对这位客人的要求自然有些怠慢、不那么及时，于是，“顺理成章”便遭到投诉！
如果真是自己的问题造成客人投诉，那也无话可说，但遇上不讲理的客人，莫名其妙地遭到投诉，那就无语了……
前天，有个客人叫开8519的门。
我们开门是有责任的，需客人出示有效证件、或者提供口头依据，我们核实后再给客人开门。
比如问客人开房人的姓名，客人如果答不上，或者说是朋友的朋友为其开的，我们便会问，您有哪几间房是一起开的？再不清楚，便问房间里有什么东西，放在什么位置等等，以便我们好核实。
问这么多，也是对客人负责，对我们负责，如果开错了门，造成客人的财物损失，责任就大了！
我快步走向站在8519房前的客人，常规问道：您好，请问，您这个房间的开房人姓名是谁？
客人眉头一皱，说：我叫你开门，当然是我的房间，还问什么名字！
一听到客人答非所问的话，我就明白眼前的客人会有点麻烦。我微笑着说：对不起，这是我们的工作程序。
其实，我们手上都有在住客人的信息，我们便是凭借这个信息为客人第一时间开门。只要客人配合，我们会更快、更高效地为客人服务。
客人不耐烦地说：我刚刚下去吃早餐，你们这卡就打不开了，你们是怎么值卡的？不是到中午才退房吗？怎么现在就打不开了，还问我？
我连忙道歉，但我还是要核对信息。“对不起，您所说的问题我会向前台反映，但还是要问清您的姓名。”我尽量用平和的语气与客人沟通。
客人顿时火了：叫你开门你就开门！我自己开的房还不清楚？从没见过，像你这样反应迟钝的人，叫你们经理来，我要投诉！
经验告诉我，客人越生气，越要冷静。
有一次，我们有个同事，见客人发脾气，一时慌了神，客人说开便开了，没按程序来，结果开错门，遭到主管的严历训责。
我耐着性子说：您让经理来，我们也会走这样的程序呀！您只要说出开房人姓名，或者其它有效信息，配合我们，我才好给您开门呀！
“你不跟我扯一大堆没用的，我认识你们光总，昨天还和他一起吃过饭，我要给你们光总打电话，投诉你！”
我不再说什么，站在一旁，看着客人打电话，遇见这样的客人，说再多也无益。
要是在以前，听到客人这么说，我心里立马会义愤填膺，万马奔腾。现在，见多了，理解了，也明白了。
正是看到这样的人，才更能体会，那些尊重他人的人的可贵，才更明白人与人是不同的，有些人有些事根本不值得计较。
上班时，每当遇上不可理喻的客人，我便时常告诫自己：千万别让自己的情绪，被客人牵着鼻子走，工作本就是为生活，可不是为一肚子气！
正在这时，8519的房间突然打开，里面有个客人吼道：一大早是不是吃饱了撑的、在门口嚷？烦不烦？说完，砰地一声，关上了门！
那个客人一怔，一看房间号：啊？走错楼层了？我眀明按的6楼，怎么到了5楼？接着，客人嘟嘟嚷嚷，头也不回地走了。
当然，遭到投诉毕竟也只是少数时候，大多数客人还是比较讲礼貌的。
比如有的客人，好像生怕麻烦我们似的，语气柔和，客客气气：服务员，麻烦你帮我把门开一下，我出门时忘记抽卡了，对不起。
我们自然也是按程序开门，俗话说，好话一句暖三冬，听到这样亲切的话语，我们会心甘情愿地为客人服务，客人高兴，我们也心情愉跃。
其实，我们为客人开门，这么多年也有些经验，只要客人配合我们，解决问题是分分钟的 事。
与人方便 ，自己方便。生活不易，且行且珍惜！
愿所有的遇见都是一种美好！愿我们在这世上，无论是转身、或是相守，都能以诚相待！
赠人玫瑰，手有余香！
感恩生命中所有的遇见！
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