危机公关救急，但不救蠢！

昨晚的央视3.15晚会是所有企业都十分重视的事，而公关广告公司更是集体关注，随时准备应对服务的品牌掉链子。

2016年饿了么被曝光对商家审核不严格，食品安全得不到保障。饿了么在社交网络上发布：对不起，忘了给央视续费。

随后的致亲爱的消费者声明中，不承担责任，反而是以新兴产业为由狡辩，并拉其他的外卖送餐平台企图吸引火力，语气十分官方，毫无真诚态度。一时间成为公众调侃的笑料，而品牌形象也同时一落千丈。

今年的晚会曝光了大众集团的途锐车型发动机进水问题，这已经是大众第二次登上3.15晚会，然而所表现出来的公关素质依然堪忧。

某4S店第一时间给出的回应居然是：“总是有一定的小概率事件的，上帝造人都会有瑕疵，何况是车呢？”

这句话一出来，估计大众背后的公关团队都要气的脑淤血了。还嫌不够乱吗？这种时候不等总公司统一处理，还敢私下发表言论本身就是很大的错误，更何况发出这么没脑子的言论！

紧接着大众汽车已经通过官方微博发表了歉意声明，并同时向国家相关部门备案了召回计划，尽量可能的挽回品牌公信力。虽然如此，还是造成了大量的损失。

说了这么多危机公关的反面例子，那么我们到底该如何去做危机公关呢？首先要说的是：危机公关救急，不救蠢。就好像借钱一样，你可以借给应急的人，但不要借给一直穷的人。

对企业来说，危机公关的意义就在于，解决应急事件。而不是企业长期存在巨大问题指望公关来将这些问题掩盖了事。在确认了这个前提下，危机公关应该分以下几点：

一．承担责任

责任感对于企业来说永远都是最重要的，企业犯错有时候不可避免，但是承担错误的勇气反而会让用户感受到来自企业的责任感，从而更加信赖。

二．真诚沟通

真诚沟通也就代表着代表了企业的态度，真诚的态度一定程度上能表现企业以用户为本的文化。而很多危机营销的反面例子都是态度高高在上，毫无诚意。真诚的态度才能重新获得大众的好感，解决危机的同时，获取大众的好感才是成功的危机公关。

三．速度第一

曾经危机公关有一个24小时公关黄金时间，到了现在已经转变为24分钟黄金时间。快速的反应能最大限度的消除民众固有印象的形成，争取到更多处理时间。

而一个快速的处理方案也可以突显出企业的能力和解决问题的诚意。 

四．系统执行

危机公关最忌讳的就是内部不统一，如同今年的大众汽车。在事情出了之后没等总公司发表解决方案，底下人先发表了让人哭笑不得的言论。不怕敌人太狡猾，只怕我军太无能。

五．权威证实

权威机构的公信力在民众中是无与伦比的，在事情发生之后第一时间解决，并主动接受权威机构的检测，并提出合理的解决方案，是挽回形象的不二法则。

而通常的危机伴随着的也是民众的调侃和传谣，如果没有权威的检测事情很容易发展的不可把控。

危机公关通常事发突然，而盲目的去道歉或者辩解很可能遭受到更重的打击，一旦企业公信力崩塌，那就将是毁灭性的。

对企业负责的同时，更要注重企业的营销与公关，更优秀的产品和更专业的公关营销手段，才是企业生存的不二法则。