如何看待客户维权问题

    在这个问题上，双方没一个好东西。

    大大小小的地产企业都会遇到客户维权的各种问题，遇到问题不是问题，怎么解决问题才是问题。

    诚然，必然有那么一部分黑心房企坑害业主和无良业主主动搅事，黑心房企坑害业主的事情我见过，无良业主主动闹事整的地产企业撤出该区域的情况也不少，总归来说还是文章的第一句话，双方没有一个好东西。

    骂归骂，闹归闹，房子该建的建，该买的买。

    其实每次业主维权问题的出现，都是市场前期定位、定价失误、销售管控不严格等问题的结果，常见的有售价降低、装修标准等问题，也是目前我们项目遇到的主要问题。

    如果我们只是把房子当做一个普通的苹果，市场不好，打折处理也无可厚非，当然，苹果属于消耗品，房子属于增值品。那业主为什么还要聚众维权？说白了还不是因为降价后牵扯的金额数量太大，小则八九万，多则二十多万。

    金科集美郡遇到的维权问题（后期售价打九折），带头人一人一个车位，了事；万科翡翠书院遇到的维权问题（卖的太好，抢不上急眼了），微信开盘优先选房，了事；明发世贸遇到的维权问题（均价12,000元/㎡直降2,000元/㎡），带头人抓起来拘留7天，了事；碧桂园翡丽公馆遇到维权问题（业主要求碧桂园交代精装修标准的明细），不知道怎么解决的，好像拖着拖着就没音了。

    遇到维权问题主动寻求解决的方法，是主动挽回品牌口碑，主动维护客户关系的第一步，也是把主动权握在手里的第一步，被迫解决问题则是被业主胁迫、丧失主动权的第一步。

    遇到业主维权，我个人认为应该主动寻求解决的方法（当然我不是项目总，很多问题也不是我在这随便这几句就能解决的）。针对维权问题，领导层很明确业主维权的点在哪里，不管用什么方法解决，我觉得都要从两个方面出发。

    一是解决问题和带头业主，问题是普遍的，存在于每个维权业主的身上，是普遍问题更是根本问题，带头业主是重要的，只存在一小部分人业主身上，一般领导都会将重点工作放在解决带头业主身上，带头业主可以间接的操作维权群体的方向，解决了他们，就能解决60%-70%的问题。他们无非是想多要点钱，钱到位了，几个带头的也就散伙了，但是普遍问题仍旧没有解决。维权群体也分很多，像5-8人左右小型的维权群体，普遍问题范围小，重点问题不突出，说明95%多得人都满意，很容易解决。而20-40人左右的维权群体，普遍问题范围大，重点问题非常突出，更可怕的是还有很多不满的业主处在观望状态，随时都有可能加入这个队伍。在这个群体中，业主们会通过利益牵扯绑定对方，比如“维权的时候你不出力，后期维权成功后的福利你也享受不到”等一系列看似合理却又没有根据的口头承诺，趋于逐利的心态，部分人会陷入癫狂的状态，这也就进一步的挑逗了整个维权群体。普遍问题和重要问题该如何解决，如何重点、优先处理要根据实际问题有相应的实际解决方法。

    二是做好后期品牌口碑的挽回工作。通常无非是线上和线下两种渠道，线上和各个媒体打好招呼，严格封锁媒体的口径，抓住一个或多个关于项目和公司的合理的点，线上使劲发！发！发！一是能在一定程度上安抚徘徊在要不要加入维权群体的业主的情绪，让他们保持自己独立的意识，不要被牵着鼻子走；二是对还没有清楚的认识到这次维权问题的人（不是业主，只是普通的路人或者市民），先人一步将项目积极性的信息灌入进他们的脑子里，先入为主，人总是对第一个进入他们脑子的陌生信息有一种莫名其妙的牵引力，会自觉不自觉的排斥与之对立的信息。如果线上做得好，会让项目的维权问题有一个软着陆，适当缓解普遍问题的进一步激化。网络仅能在一定程度上缓解普遍问题，并不能解决突出问题。

线下就需要通过渠道和置业顾问亲自走访重点问题客户，