今天无意间在某社区看到这个动态：一个大叔送外卖，被投诉，罚了款，回头和商家商量能不能带走那个被退回的冷了很久的外卖。
说实话，看完这个动态，很心疼那个大叔，突然就想起很久前台风里用身体挡面包车，最后被面包车压死的大哥。
底层服务行业真的很辛酸。但是除了心疼，我诧异的是：
1.外卖延误，地址不详是关键，责任不全在外卖大叔，为什么要罚款。
2.大叔为什么怯怯的纠结要不要那份凉了的米粉，而不去为自己力争驳回投诉
3.大叔卖家骑手商定了解决方案，为什么买家执意投诉？
我看了动态下的留言，有3个很有触动：
@不是顾客的错，是平台的错，借着顾客是上帝之手来敛财
@人与人之间都是相互的，于人方便与己方便，何必为难那些辛苦工作的人！
@没有规矩不成方圆
01
我们投诉的到底是什么？
按一周3次外卖的频率，我算了下我一年也要点180次外卖。有的人一日三餐都要点外卖，有时候还要点下午茶，按一天3次来算一年要1095次的外卖。
迟到撒汤，错送漏送不在少数。说实在话，真要做到投诉这一步的，应该说矛盾激化很严重了。
一次我加班点餐，师傅提前5分钟说让我10分钟下楼，是个微雨大风的日子。我过了一会下楼。等了大概10分钟打电话，不接，我想应该在骑车，继续等。
又等了大概十分钟，打电话依然没接，我赶紧上楼，因为上班时间出来的太久，刚到座位，电话来了，我赶紧下来，还没到大门口来了电话说汤在路上撒了，我说没关系有多少是多少太饿了。
他说完全不能喝他发现已经回去了！我心里生气，后来觉得他挺负责，回去准备继续等。
又等了半小时，我问进度，他说先去送其他家，店家补做了。那时候离我下班还有半小时。
再打电话依然不接，后来通了依然说很快到，因为真的要走了，追问具体时间，说商家以为是师傅自己吃，所以还没做。
其实我是个很懒的人，能解决的从来不想动脑子去想其他，更懒得投诉。
那是唯一一次很生气，我觉得这是陌生人之间的信任，我一而再的当真，觉得外卖很快就到，一直没吃，甚至准备晚点下班等你，最后没有一句实话，一直都是马上就会到的敷衍。
奇葩说有一期《外卖小哥惹毛你，要不要投诉他？》，马薇薇说“你的理由我都能接受，但是我还是会投诉你，不投诉你对准时到的人不公平。”
陈铭说：是的，我们要善良，但是善要构建在真的基础之上，不然就是伪善。
对于互联网时代，陌生人之见的服务和沟通太多，我们就要真实的表达当时的自己的感受，这样好评差评才会起到借鉴的作用。
这样的话，平台才会更完善，服务才会更周到。
对于投诉本身，有三方，骑手，客户，平台。
对于投诉成立，期间还有平台审核，管理投诉驳回等内部机制。比起客户情绪化，难缠是一方面，平台误判更让人寒心。
所以，我们到底投诉的是什么？
02
你的外卖超时了5分钟，有可能外卖员在拯救这个世界
年初一个动图刷爆朋友圈：因为电梯太慢等，外卖员在电梯内急哭了。
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由于电瓶车没电了，外卖员在路上推着送餐
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像这样的楼梯，外卖员可能要跑无数趟
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接着各种底层服务的辛酸被大众挖出，行业辛苦，手下留情被一致看好。
更有大号推了一篇文，底层服务者也有大爱《你的外卖超时五分钟，有可能 外卖员在拯救世界》，呼吁我们要等！耐心的等！心甘情愿的等！
一个不到2周岁的小宝宝，深夜出现在大街上，浑身冻得直哆嗦。幸好碰上了一个外卖小哥，脱下自己的衣服给宝宝裹上，并报警找到了他父母。
世上太多你不知道的事~我们说愿所有辛苦都能被温柔以待。
03
底层的辛苦，不自知的偷食，报复性的整蛊
就在我们还沉浸在外卖小哥的温暖事迹里时。
突然今年10月有报道指出外卖小哥公然“试吃”客户饭菜，一份，两份......吃完还放回去；接着就是电梯监控拍到外卖员偷吃客人饭菜又吐回~
继专车司机砍伤乘客、快递员盗窃用户包裹后，生活服务从业群体，对生活不满恶意报复，个人认知不足偷食，等社会隐患被爆出。
美团对此作出解释：
事件一度发酵，饿了么、百度外卖、同城快递等均被曝出外卖员偷吃客户餐食，有的甚至是用手抓着当街直接「试吃」。
据了解，有的配送员偷吃是因为太饿，有的是手头不宽裕，还有的是没时间吃饭，所以偷几口客人的饭垫肚子。
刚软下的心，我们又武装了起来！是谁在消耗我们陌生人之间的仅存的善意？
吃瓜群众又坐不住了！
04
舆论是吃瓜群众的狂欢
对于美团事件，有人整理分析了送餐员「偷吃又吐回」事件观点倾向：
从图表可以看出，当一个问题爆发的时候，通常网名的反应是这样的，简单概括四步曲：
1.我去，什么鬼，怎么这么恶心（极力谴责）
2.天哪，我之前也遇到过，巴拉巴拉，当时我还以为怎样，原来~（亲身经历强势附和）
3.你不知道爆出来的太少了，我相信不止是~那个这个问题太多了（预见性批判）
4.要我说，问题根本就是~（建设性意见）
数据显示，十个观点，里9个在谴责，附和，批判，1个是建设性意见
于旁观者，舆论的狂欢，大家都在努力找角度去扩大化问题。
极力的发表观点，喜欢在舆论中寻找存在感。
都说舆论总是旁观者和社交媒体的狂欢，收起我们的道德观，多做一点建议贡献吧。
05
赞美可以脱口而出，而批评不行
什么样的人会做外卖小哥，除了年轻人现在有很多老年人
对于饿了么截图的传播，饿了么做出了官方回应。
斟酌再三依然回头去要那碗冷掉的米粉的大叔真的不容易。
底层服务行业，高素养，守时重诺终归是少数，多的是在生存线挣扎的人。
有人批判，外卖都是月薪一万以上的人，如果不是贪心，本该装10个外卖的保温盒，硬是装了20个，撒了，冷了，就是外卖的贪心所致。
说实在话，如果有更多选择，你愿意风里来雨里去，每天2个手机，楼上楼下狂奔么？
就是为了钱，但是他们的钱不是为了发财，是为了生存。
第一段，我也在问自己：
投诉？我们到底投诉的是什么？
应该是那些恶意报复的素养，言不由衷的抵赖。
投诉的目的是什么？
为了督促平台制度的完善，不是出气，不是针对，是为了更好的服务。
就像奇葩大会上，马东总结的那样：遵照规则是商业的道德，手下留情是人类的道德
到底投诉该不该？
艰辛的服务行业买的送的都不容易，该不该，这样的决定，一定要在我们情绪平定下来去做。
社会风气太多，我们要做的只是管好自己，给彼此多一点空间。
赞美可以脱口而出，但是伤害一定要三思后行。
生活太难！让世界多一点点的宽容，多一点点温暖，多一点点的善意吧