美团如何“折叠时间”？

文 | 曾响铃

来源 | 科技向令说（xiangling0815）

一切工具本质上都是“时间的折叠”。

在拥有4亿用户的互联网餐饮外卖游戏中，“外卖骑手”也成了一个被时间折叠的工具。逆行、闯红灯、超速等等都只是为了尽可能“折叠配送时间”，避免送餐超时，导致自身“贬值”。

近日，《人物》杂志特稿《外卖骑手，困在系统里》一文就展示了这种现象，引发大众热议。美团第一时间并未回应，不过，在被怼一天后终于忍不住发声了。回应洋洋洒洒上千字，但网友认为并没说清楚怎么改变外卖小哥处境，唯一让人印象深刻的“8分钟”，还被网友称为“拆东墙、补西墙”。

一、始于“超脑”终于“骑手”，美团外卖用算法折叠时间

时间不会被消失，但可能被折叠。

近年来，依托算法，喊出“送啥都快，平均28分钟送达”口号的美团，一直在“加速”。如《外卖骑手，困在系统里》一文提到的金壮壮，便是最好的见证者。

 

3公里送餐距离，从2016年到2018年，美团外卖小哥限时配送时间从1小时变成38分钟，中间有22分钟消失了，并且这种“限时配送”是一个“无限游戏”——理论上随着系统不断优化，外卖小哥送餐时间还会不断被压缩，外卖小哥还会不断被“加速”。这是驱使外卖小哥逆行、闯红灯、超速乃至造成交通事故的重要原因之一。

能不能不让外卖小哥们不要这么“以命加速”？美团给出了回应“给骑手留出8分钟弹性时间”。同时，有不少骑手在网上留言表示，这“8分钟”其实早已存在，问题也依旧没有解决。因为在这个无限游戏中只动了一个无关紧要的参数（弹性时间），并不能改变游戏的机制，算法仍在优化，而小哥们还要“被加速”。

 

图片来源：美团Meituan 《感谢大家的意见和关心，我们马上行动》

这是一个系统问题，美团在回应中提到“系统的问题，终究需要系统背后的人来解决”。但真是系统的问题吗？恐怕也不尽然，因为系统是平台意志的体现。不妨一起来看看。

美团甩锅的系统是“美团超脑”，即“美团超脑即时配送系统”。你可以把它理解为外卖版的人工智能，主要拥有机器学习系统、IoT系统、感知系统、LBS系统、规划系统、定价系统和调度系统。

 

图片来源：美团技术团队《智能配送系统的运筹优化实战》

系统很多，但核心都是围绕着“体验、效率和成本”在转，由于成本和体验又都受效率左右，因此本质上这个系统就是“唯效率是从”，对骑手的关怀不够，这可能是骑手出现目前情况的原因之一。

造成骑手问题的另一个原因，则可能是美团系统的智能骑手调度机制。由于外卖业务峰谷效应明显，其几乎涉及24小时，如何安排骑手排班很棘手。当时针对骑手排班，美团系统有两种选择——按个人分或者按组分。

以人为维度，可以根据每个骑手的不同情况安排订单配送，但骑手情况各异，变量太多，调度很难。

按组排班则不用管骑手个人差异和诉求，个人被简化为无差别的“数字”，调度考虑的变量被简化，调度容易，但骑手的诉求被边缘化。最终美团系统在设定的时候选择了按组排班，这才有了骑手不能请假，不能因为个人原因超时等发生。

 

图片来源：美团技术团队《智能配送系统的运筹优化实战》

此外，即使按组分，也只是降低了调度难度，如何提升配送效率，还是要回到骑手的激励机制上。对此美团专家王圣尧在公开文章有提及“我们把业务约束转化为带惩罚的目标函数”。（《智能配送系统的运筹优化实战》这篇稿件，9月9日“美团技术团队”公众号已经修改，并删掉了“带惩罚”字样）

简单说，就是影响骑手配送效率的因素有很多，天气情况、路况、身体情况等等，但是不管个人什么情况，系统通过“带惩罚”的机制，激发骑手的机动性，多送单、快送单等级变高，超时扣款、降薪甚至被淘汰。于是外卖小哥不敢超时送单。这也是造成目前外卖小哥生存状况的一个原因。

可见，从系统逻辑“唯效率是从”，到骑手按组排班忽略骑手个人诉求，再到用送单效率衡量奖惩骑手的驱动机制，三者一起才让骑手不断“加速”，才有了如今的局面。因此“弹性8分钟”并不能从根本解决系统问题，外卖小哥的情况也不会因此得到根本改变。

二、外卖小哥“时间折叠”背后的“无形之手”

若说美团系统是影响外卖小哥的“有形之手”，那以系统算法为基础，设定带惩罚的效率评价机制则是“无形之手”。这只无形之手直接导致算法出现“隐形偏差”，具体表现在以下方面：

1、算法很丰满，现实很骨感

算法是理想的，看起来面面俱到，但现实是复杂的。当算法中的理论值、平均值脱离了设定环境，放到复杂的配送场景中，算法也就可能“失灵”。毕竟骑手面对的每个订单情况都可能有所不同。

 

图片来源：美团技术团队《配送交付时间轻量级预估实践》

以骑手配送时间为例。有些骑手提到算法规划的路径是直线距离，但骑手面对的可能是要过天桥、绕道。也有可能同样的送餐距离，但有不同数量的红绿灯等各种情况。再比如算法算出三单送达的平均时间是30分钟，但这三单可能分别是20分钟、30分钟、40分钟，那么40分钟的订单被算法平均后，骑手小哥很难完成，只能承担“超时扣款”的后果。

可见，美团提出的“弹性8分钟”并不能从根本上解决现实的“复杂性”。40分钟的订单，也依然不能在“30+8”分钟送到。

2、算法“四面出击”，评价却“专断独行”

美团评价机制最被诟病的就是用单一效率维度进行调控。这从美团以“效率、成本和体验”作为核心建模，以及用“送单效率”作为奖励就埋下了伏笔。不过既然算法是多维计算的结果，以算法为基础的评价却只考虑单一因素，评价颗粒度太粗，算法也难免“失灵”。

 

美团Meituan 《感谢大家的意见和关心，我们马上行动》

对此，美团在回应中也有所提及，并表示将采用更加综合的奖励的模式。不过，暂时还没有具体细节。因为对美团来说，在平衡“体验、成本、骑手权益”这个“不可能三角”的基础上，提升效率挑战并不小。毕竟用户体验需要骑手“快”，控制成本也需要骑手“快”，将“快”作为骑手考核，是最划算的。但在“快”的背后，是骑手的不能请假、不能超时等等权益受损。

这就注定，在体验、成本和骑手权益三者之间必定要有所牺牲，而从市场和企业角度来看，如果必须有牺牲，“最没有议价能力”的骑手自然首当其冲。

3、算法是“好仆人”，却是“坏主人”

作为一家上市企业，美团发展算法，希望以此降本增效，提高财务的“利率比”，从企业和资本角度来说并没有错。

公开数据显示，2019年第三季度，美团外卖订单量达到25亿，每单收入比2018年同时期增加了0.04元，每单成本则同比节省了0.12元——这帮助美团在2019年Q3多赚了整整4亿元。

不过，若平台只用财务“利率比”衡量算法价值，只会让算法变成“坏主人”，骑手自然就成为算法的附属品和牺牲品，算法价值也就偏离了正轨，因为它不能让生态良性发展。只有兼顾社会价值，才能让算法变成“好仆人”——它不仅服务于平台和资本，也该服务于骑手，而非让平台和资本在享受算法红利的同时，风险却全部要骑手买单，让社会买单（骑手引发的大量交通事故等），如此才会良性发展。

三、写在最后

如今由《外卖骑手，困在系统里》一文引发的公众舆论，直接指向了“如何拯救时间折叠的外卖小哥”，接踵而来的是对外卖平台的汹涌指责，甚至对平台回应一概否认。客观来说，这并不“客观”。

正如有网友所说，“以前催外卖小哥快点送单的是你，如今指责平台加速外卖小哥送单的还是你”。如何让外卖小哥和用户的感受都能更好，既需要平台，更需要用户支持。

总而言之，系统和算法并没有错，错的是操纵算法和系统的人。若美团只是让“系统和算法”背锅，而依旧靠“美团外卖，送啥都快“来赢得市场。那么美团只会越来越“高效”，而外卖小哥依然会被困在系统里，永远走不出来。

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【完】

曾响铃

1钛媒体、品途、人人都是产品经理等多家创投、科技网站年度十大作者；

2虎啸奖评委；

3作家：【移动互联网+ 新常态下的商业机会】等畅销书作者；

4《中国经营报》《商界》《商界评论》《销售与市场》等近十家报刊、杂志特约评论员；

5钛媒体、36kr、虎嗅、界面、澎湃新闻等近80家专栏作者；

6“脑艺人”（脑力手艺人）概念提出者，现演变为“自媒体”，成为一个行业；

7腾讯全媒派荣誉导师、多家科技智能公司传播顾问。