315金融消费者权益保护|金融消费投诉频发 “止损、报警、维权”三步走有技巧

经济观察报 记者 李沁

叮——

家住内蒙古赤峰市的修先生正在睡觉，听到短信提示音，迷迷糊糊打开手机，屏幕上赫然呈现一条通联支付的交易提醒：“您尾号9299卡12月23日22:26:51支付了2042.93元……”

修先生立刻清醒了过来：“怎么可能！通联支付是什么？我根本没下载过这个软件。”

几乎是同一时间，修先生收到了自己中国建设银行储蓄卡的支出提醒，同样显示2042.93元。

7分钟后，修先生再次收到通联支付的短信，这次的内容变成了“您的通联钱包账单查询服务已开通，登陆体验更多精彩服务。”

修先生立刻查询自己建设银行App里的交易流水，发现虽然支出了2042.93元，但是并未显示出这笔是什么交易。

2042.93元几乎是修先生月收入的一半，无故发生的损失让他很是郁闷。第二天，修先生给通联支付的客服打电话说明情况，得到的反馈是这属于平台的正常操作，没有办法解决。修先生便在黑猫投诉上发起了维权诉求，要求通联支付网络股份有限公司退款并做出惩罚。截至发稿前，该投诉仍处于“商家处理中”的状态。

记者联系到通联支付公司，追问此类问题涉及的原因和处理方式，得到的回复为“因涉及到客户隐私信息保护，请消费者本人拨打95193客服热线进行处理。”

中国建设银行赤峰分行则表示，修先生可以在办卡网点查询相关的交易记录，并愿意协助修先生明确具体情况后进行更多的操作。银行方面工作人员表示，事实上，只要用户认为自己的银行卡出现了问题，应立即与办卡行联系并报警。

金融消费投诉频发

修先生可能遭遇了什么？谁应该为此事负责？修先生的损失应该由谁来承担？

德衡律师集团高级合伙人徐红亮认为，目前无法对通联支付与建设银行进行责任认定。从法律渠道上来讲，修先生可能遇到了电信诈骗或者银行卡被盗刷的情况。通联支付与建设银行在该事件中可能存在管理和技术方面的过错，其中管理过错是指通联支付与银行是否按照双方指定的协议进行管理；技术过错是指平台是否因技术漏洞导致相关问题的出现，银行或通联支付是否尽到了维护客户资金安全的义务，是否对平台技术进行定期巡查，接到修先生此类投诉后是否进行及时处理等。

金诚同达律师事务所高级合伙人彭凯也认为，现在下结论为时尚早，该事件可能存在消费者授权他人代开账户或参与交易、银行卡及密码泄露、的确存在“伪卡”“复制卡”的情况。在交易过程中，通联支付作为第三方支付，从消费者建行卡中划扣2042.93元，该笔交易在收单中不存在任何违法违规操作，且交易不属于大额交易，收单机构（第三方支付机构）和银行在收单环节一般是没有问题的。但如果收单机构在为消费者开通第三方支付账户，或收单过程中存在违规操作，比如未核实消费者信息开通账户或绑卡时的身份，则收单机构可能因操作违规被认定为存在责任。

“未消费被扣款”，记者搜索黑猫投诉发现，与不少人都有与修先生类似的经历。

例如，张女士投诉称，其在某借款平台进行借款实名认证，绑定银行卡后，在其不知情的情况下产生了300元的订单，具体为购买《个人风险等级评估报告》所产生的费用，并且无法取消。张女士致电客服，客服表示不予受理且张女士必须支付该款项，并回应会定时查询银行卡金额，划扣相应账款。经过张女士的投诉，平台取消了订单。

根据黑猫投诉的最新数据，平台征信收费相关问题在金融支付行业占比16.47%，此类问题主要的投诉对象为支付渠道和具体金融产品。

此外，暴力催收、网贷利率高等也成为消费者投诉的重点，占比分别为8.63%和8.34%。

孙先生表示，其曾在某平台借款，平台在未通知本人的情况下，更改合同、擅自投保，并用借款人的借款金额再次分期。最终出现一个借款，两个账单的情况。借款人不仅需要偿还本金及正常利息，还需要支付另外账单的分期金额与利息。借款人借款3万，分36期，每期应还1374.14元，已还14期，未还金额仍显示31605.44元。

止损、报警、维权

黑猫投诉数据显示，2020年金融、支付行业的有效投诉占黑猫投诉平台整年度有效投诉单比例为30.97%，成为该平台年度消费者投诉最多的行业。

中国人民保险、交通银行、建设银行、支付宝、微众银行等品牌更是因投诉态度消极、回复较慢甚至不予回复登上黑猫投诉年度黑榜榜单。

此外，中国消费者协会发布的服务大类投诉量变化表显示，全消协在2020年接受的金融服务投诉数量为6311件，占其他服务大类比重的0.64%，投诉内容多集中在售后服务方面。具体到金融服务的细分领域，关于银行卡服务的投诉数量最多，为2320件，其中关于信用卡服务的投诉就有2198件；另一个投诉比较多的细分领域则为储蓄卡服务，投诉数量为1910件，投诉内容集中在售后服务及合同方面。

消费者如何投诉维权？律师给出了建议：

徐红亮认为，消费者遇到无故扣费的情况，首先应及时止损，找到发卡行冻结该卡，避免损失进一步扩大；其次，在有条件的情况下，就近做一笔消费，例如买一盒口香糖或者到银行ATM机取100块钱，留下交易凭证，以此（不同的消费地）证实上一笔交易非本人操作。最后，无论案件是否构成刑事案件、无论金额大小，消费者都应报警备案。

徐红亮提示，消费者进行借贷的时候要擦亮眼睛。首先，要注意鉴别平台的资质，选择大平台；其次，如果进行短期借款，除了明晰手续费、利息还要多看看其他条款，区分条款后的其他陷阱；了解借款条件，如果进行无抵押贷款，对放款平台而言风险较大，可能存在高息、虚构债务等问题。

彭凯提示，如果消费者查询交易记录以及提起差错争议，发卡行和收单机构均有义务为消费者提供查询并在规定的期限内予以答复。参照行业规范及惯例，中国银联发布的《银联卡业务运作规章》第四卷差错争议业务规则规定，持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证的调单，在交易发生后180日内提起确认查询，境内机构处理时限为13个工作日。其中，对直接调单的确认查询，发卡机构180日内提起的，境内收单机构须自查询提交次日起13个工作日内答复。因此如果交易真实发生，建行和通联支付均应当按照规定为消费者提供查询或调单。

此外，消费者可直接向银行和收单机构内部发起投诉、维权，也可以向银保监会消保局、人民银行消保局等监管部门进行投诉维权，上述两种方式属于较官方的形式，受理部门均需要在一定期限内做出回复。此外消费者还可以至第三方投诉平台进行投诉、金融消费纠纷调解中心等申请中立评估，甚至去公安部门报警乃至到法院提起诉讼。