服务业的本质和底层逻辑

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@数据

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2019年，服务业在中国GDP中的比重已经达到了53.9%，超过一半了。这一多半的经济，其中有一些特征，用传统的理论是解释不了的。这意味着：现在的社会，人和人的关系、企业和人的关系、价值创造的方式，有一些很重要，但是我们又不太熟悉的因素在里面了。

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@认知 @原理

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• 工业社会与服务业社会的区别

  • 可以想象一个场景：传统的工业社会，做生意像个“套圈游戏”。商家手里拿着个圈，也就是自己的产品，顾客就站在那里，扔，套上，买卖就做成了，套不上，营销就失败了。
  • 而服务业呢？像是一汪湖水中的一个漩涡，刚开始不大，但是一圈圈地把周边的水裹挟进来，每前进一步，都把这个共同体扩大一点。
  • 传统商业像帝国扩张，打下一个地方，就兼并一个地方。服务业像是生物生长，把周边的资源光热水土，一点点地吸收到自己的体内，融为一体。
  • 过去我们理解的企业是这样的：企业家制订战略，也就是先画好一幅蓝图，然后到市场上找资源，资金、人、供应链，然后像积木一样拼成一个系统，然后搞出产品和服务，然后销售给客户。在这个逻辑里，每个人都是一块小小的拼图而已。只有老板是操纵一切的神。
  • 而在服务业里，老板的位置发生了非常戏剧性的翻转。老板没有办法直接面对客户，他唯一能做的，就是服务员工，甚至他连员工也服务不了，他只能服务身边最小的一群人，然后像湖水中的涟漪、漩涡一样一圈圈地扩大。他的企业规模，其实取决于他自己的服务能力。这个情景就像是一个武林高手，自己不能出战，要用双手抵住自己徒弟的背，把内力输送进去，一层层地传递功力，再去行走江湖。
  • 工业像一座高塔，而服务业像一根链条，一条河流，一个生命。

• 服务业是什么？

  • 服务业不是一个简单的交易过程，而是一个价值传递过程。
  • 打个比方，服务是一颗种子，是一个胚胎，是一段基因，是一个不断让自己影响周边的人，让那个价值传递出去、裹挟进更多的人，形成更大的共同体，是这样的一个价值的逐渐的扩张的过程。
  • 服务对一个人的具体要求是什么？就是把自己最靠谱的一面朝外，对这个世界尽责，这会构成人们稳固的连接方式。
  • 这个世界在服务业的逻辑里它居然是这样的，就是每一个人对身边的人尽责，然后它就会一层一层锁定更多的人，成为这个世界的连接方式，这是服务业的一个特别奇特的逻辑。
  • 在关系中，价值被放大了。在一个服务业为主导的社会，其实是这种结成关系、巩固关系、扩大关系的社会。
  • 从关系的角度来看待服务业，我们可以看懂很多事情。
    • 比如，一个工业品上市，往往要开发布会，大鸣大放造势，生怕第一枪打不响。但是现在好的餐馆开张，往往都是要不声不响地试营业。为啥？因为刚开始，服务流程也许不到位。第一天如果大肆宣传，来了很多客人，服务不到位，关系就会永久性地损坏。所以，先试营业，先招待关系近的人，再打个折，把服务跑顺了再开门营业。
      • 北京著名的四季民福烤鸭店，还有古茗奶茶，这些新兴的服务业公司，都把开业不搞宣传当做一个重要的经验。这背后体现的，就是对关系的重视。

• “希望”是世界组合起来的本来方式

  • 关系可能是越来越松，但是“希望”会成为关系的粘结剂和价值的放大器。
  • 人性底层里面的一个东西：我们靠希望活着。我们为一个未必能兑现的希望，付出的总是远远大于我们真正收获的。这是每个人愿意向外部投放建设性，这个世界会变得越来越好的根本原因。
  • 一个好的世界就是通过一层层的希望凝结起来的。而希望的背后，是彼此信赖的关系和承诺。
  • 在过去的商业社会里，我们看到的粘结剂就是四个字：等价交换。
  • 我们人类社会不是靠不是靠清醒的等价计算编织出来的。我们从来是靠别人给我们希望，然后我们就玩命地投入，编织起来这个社会的网络、合作、秩序。
  • 服务这个链条，其实老板们不需要做什么，老板只需要给大家希望，然后这个链条就可以编织起来。
  • 服务业不断地在告诉你要诚、要敬、要温暖，都对。但是所有这些词，翻开它的底层，翻开它的背面，其实大大的写着俩字：希望！只要有这种希望，编织的技巧就会有很多。
  • 只要把希望这个因子放回服务的网络里面，你会发现这个网络并不是我们想象的那样，只要往外延传递、扩大规模，它就一定会衰减，这个魔咒就会消失，像一个被青蛙王子亲吻的公主一样，突然醒来。

• 请问销售和成交有什么区别？

  • 销售是站在你的角度想问题，把东西卖出去就是成功。而“成交”呢，是站在双方的角度想问题，双方都有收获、双赢才叫“成交”。物理上一手交钱一手交货，这是销售。而在心理上结成了可信任的关系，这是成交。
  • 你别觉得这是看问题的角度不同啊，它们是有实质性的差别的。
    • 举个例子，你卖一个东西给客户，但客户就是不要，销售失败了。但是请注意，这个时候你还有一个“成交”的机会。你可以追问客户：我请教一下，我是哪儿没做好，为什么我没能卖出去？你这样也会完成一次心理上的成交啊。因为你们建成了一种“请教者”和“回答者”之间的关系嘛。而这种关系是非常良性的。请教是最大的恭维嘛。
  • 这从“销售”到“成交”的一转念之间，我们所从事的，就从制造业变成了服务业。

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@金句

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• “工业的逻辑：价值产生于交换。企业生产产品（价值），然后将其成果传递给顾客。而服务的逻辑是将顾客纳入价值体系，价值并不是产品本身，而是顾客在使用产品或服务的过程中与商家一起创造出来的。”
• “传统商业将顾客当作需要被征服的对象，试图说服顾客做出付费的决定；而“服务”将顾客视为一种资源，一种创造价值的资源，企业是在和顾客合作的过程中为顾客创造价值。”
• “每个经营者都会喊，要为客户服务，其实，老板没法给客户服务，我只能给员工服务，我的员工才能给客户服务。老板给员工服务到什么水平，员工就能给客户服务到什么水平。”

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摘自 罗振宇 启发俱乐部第八期