从联航暴力拖拽事件谈规则的制定

据中新网报道“当地时间4月9日，美国联合航空3411次航班发生超额订票情况，一位华裔乘客被随机选中离开飞机，在坚持拒绝后，机场保安将其暴力拖下飞机。此次事件被同机乘客拍下视频发上网络，引起舆论哗然。”

这显然是一个非常糟糕的应急事件处理案例，首先这会对该名乘客造成一定程度的身体伤害和终身的心理阴影，其次这会降低联航的运营声誉和巨大的经济损失（据悉仅周二一天联航的股票就蒸发了13亿美金。）针对这件事，网上讨论最多的大概有以下几点：

1，超卖机票后，为什么不在登机前要求乘客放弃此次航班？

2，在飞机上要求乘客下飞机时，为什么不采用拍卖式增加金额的方法进行协商处理？换言之机场警察强制介入前真的没有其他方法了吗？

3，在协商失败后挑选乘客时真的是随机的吗？并且为什么不给被选中的乘客办理飞往第三个城市然后转机的机票，而是让乘客在机场等一天乘第二天的直达航班？

4，事件发生后的公关也饱受争议，他们不但没有反省整个事件的处理流程是否合规以及规则可否进一步完善，而是对超额售票进行简单道歉后转而支持机组人员的处理方式。

在这里我不谈种族歧视、不谈人道主义，也不谈具体的航空法规，我仅仅从企业经营的角度来谈规则的制定。

对于应急事件，首先，规则的介入节点要明确，并且时间节点要尽早。假如在登机前发现飞机座位已满而拦住后续的乘客进行沟通和协商，时间的影响程度必会降低很多；其次，在正式处理事件时，要优先选择公平的和人性化的方案，强制性或暴力行为是最后一个选择且需要报告给公关部门和高层领导，不能让基层人员贸然使用；最后，事件发生后的公关行为，要多为受害者考虑，而不是再次向社会解释这是按照规则办的，最不应该的是站在公司的立场上对执行者给予肯定再次挑起矛盾和对立情绪。

另外，套用一下外交辞令：对这个暴力拖拽事件我将保持密切的关注，对受害乘客我致以诚挚的慰问，对联航公司我表达强烈的谴责。希望世界越来越美好，希望规则越来越合理。