由住酒店想到的鸡零狗碎

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因为工作的缘故，我的出差频率算是比大部分人高的。推演下来，一年住酒店的次数总有二三十次吧。于是，觉得自己有点资格说说和酒店有关的那些经历吧。

我就职的公司讲究“以人为本”的文化，把安全放在第一位，每年都和会有员工出差的城市里的各大酒店签约，基本四星以上，五星为主。虽然作为付钱的甲方，每到续约的时候，也不是总能得到对方的认可，在预算逐年下降的趋势下，某些底气足有资本的酒店还是从我们的hotel list上消失了。

不管怎么说，激烈的竞争仍是现实存在。各家酒店必须得有一些吸引人的秘籍，以保证老客户的回头率和新客人的青睐。其实硬件设施大同小异，能体现差异、分出上下的，还是在于服务。

相较于房间的大小，光线明亮与否，我更在意餐食的品质，确切地说，是早餐的质量。星级酒店餐厅的价格都偏高，只有早餐是包含在房费里的，通过早餐基本可以看出一家酒店的水准。品种丰富、口味地道、食材新鲜、服务周到，那就没跑了，锁定这家，一百年不动摇。

从地域上看，珠三角的酒店服务平均水准最高，性价比最优，尤以广州为佳。前台会记得住客的姓氏，打电话过去，一开口先说：李小姐，你好！立马感觉就不同了，这是经过心理学家论证过的，每个人都特别看重别人对你的认可，而能叫上你的名字就是表现之一。一个小小的技巧就俘获了客人的心，投资回报一级棒。

吃早餐的时候，有的酒店会推出新鲜出炉的点心，服务员捧在托盘里，询问客人是否来一份。这个做法也很温馨，喜欢就要一份，没那么中意也没关系。但却明显拉近了和客人的感情，让人真切地有一种“宾至如归”的感觉。

有些酒店更胜一筹的是，在客人挑选食物时，会在旁边搭把手，或者帮你倒一杯果汁，或是简单介绍一下某款菜品来个软推销，让人不知不觉把那些食物夹入盘中。服务的最高境界就是“此时无声胜有声”吧！

曾看过一篇报道，说丽兹酒店的管理以“放权”为特色，下至一个普通的清洁工都有权利当场给予客人一定额度的优惠或补偿，所以整个管理特别高效，客户满意度超高。这种做法当然不适合所有酒店，但如果每名酒店员工都有一种“主人翁”精神的话，把客人当做家人朋友般看待，相处随意亲切自然，势必秒杀那些一板一眼、冷淡僵硬、带着假面笑容的竞争对手。

花开两朵，各表一枝。作为甲方的我们，也应该审视一下自己的行为举止，为了住得舒坦，赢得尊重，客人也要遵守住客守则才是。

我住酒店的习惯是物品归位，整理清楚。每天出门前，会把换下来的衣服叠好，放在床头或行李箱里；杂物则统一归拢到一起，免得丢东落西；垃圾通通丢进垃圾桶。所以，整理我住的房间比较简单，只要换一下毛巾吸一下地板即可。这样做的好处，对工人来说清洁时间短工作效率高；对我来说，则会赢得服务员的好感，甚至可能因此得到特别的优待——我已经不止一次收到酒店额外送的水果、巧克力或饼干。

有一次开会加培训，住的时间久，早出晚归，某天临时回房间，恰好碰到服务员在清理。她看到我笑容满面地致谢：谢谢你住得这么干净！那一刻，我真心觉得高兴，因为自己的随手之劳带给别人的便利和赢得的尊敬。

哦，对了，结帐前一定要认真检查一下房间，落东西于人于已都没有任何好处，这是我有过两次经历后的血泪教训。心细如发的我居然也会干这种事，所以，千万不要想当然，走之前柜子抽屉还是要打开看一看。

不久前住酒店却发生了一件让我不爽的事。酒店最晚check out时间是下午两点，我东西都收拾妥当，但电脑没关，还在处理邮件，这时前台打来电话，是一个男声，提醒我时间马上到了，我说好，尽快下来。末了他却补充一句：两点就会让服务员进来查房了。一丝不信任加一点点威胁，对我这样一个住店次数累积达到40次的VIP，需要说这种话吗？

不管怎样，我还是喜欢住酒店，享受在一个陌生城市，那一处温暖干净安全的栖身之所带来的安定与满足。每天早晨，都兴冲冲地下楼，选一个舒服的餐厅位置，细嚼慢咽，认真品尝。工作与生活，既然组合成人生的大半，除了好好地与它们共处，还有别的选择吗？