day2 《关键对话》读书笔记

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一．综合式陈述法

分享事实经过，说出你的想法，征询对方观点，做出试探表达，鼓励做出尝试。

说事时要分享事实而不是说自已的观点，事实最不会引起争议，最具说服力，最不会令人反感。

正确处理方式：我在陈述一件事时往往容易将自已的观点带入，新单位的电脑好多软件用不了找IT也得不到有效解决，有时会抱怨IT不管事，这就是在表达想法。分享事实改为软件问题IT解决不了影响工作进度（事实），所以说话容易急躁（说出想法），能不能帮忙检查一下（做出试探性表达），以你们的经验肯定比我自已瞎模索要强（鼓励做出尝试）。

二．关键对话特点

对话双方的观点有很大差异，对话存在很高风险，对话双方的怀绪非常激烈

这次离职就属于关键对话，风险高与领导之间容易起矛盾，处理不好双方都容易情绪激动。

应用：第一，写离职信时心态平和，先表达对领导的感谢。第二，即使有很多委屈也要好好说话，表明离职后还是朋友。第三承诺会做好交接，离职后即便有不清楚的地方可以随时解答，第四，表明离职的决心，不墨迹。

关联：可能因为我交接的态度一直都很诚恳，最后领导也愿帮我的忙，离开时她主动的拥抱让我多少有些释怀。

三．从“心”开始

明确目的和动机，清楚自已希望通过对话获得什么。发现自已即将陷入沉默或暴力状态时停止对话，冷静思考你的动机

实际应用：去年因为孩子上幼儿园的事与家人观点不一致，我希望去另一所稍微远点的幼儿园，家人希望去最近但口碑不太好的幼儿园。因为谁也谁说服不上谁最后上升到相互攻击对方的缺点，在这个过程中就忽略了对话的实际动机。最后通过请吃饭谈心，表达对对方的感谢及解释原因而缓和关系。

正确方式：学会对比说明。第一，问自已问题“我现在的行为显示出我的动机是什么”；第二,明确真正目的问自已“我想为自已，他人和人际关系做些什么”；第三，问自已“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”

四．避免傻瓜式选择。傻瓜式选择的两种方式，选择一：当面表示反对把对方惹怒，选择二：沉默接受错误决定。

关联：这两点我都特别容易犯，最开始会表示反对，反对无效会沉默接受。刚开始对Z的有意挑衅总是会很直接地反对，我过激的反应也容易让旁观者无误。后来干脆不搭理，不挑穿也不争辩。

拒绝傻瓜式选择方法：一，留意那些情况下会说服自已做傻瓜式选择，二，是否必须在说实话和顾面子，成与败之间做出两极分化选择，三，问自已有没有两全其美的方法。

五．注意安全问题

在提出自已的想法时应当留意是否会出现安全感遭到破坏的信号。如果对方变得非常抵触或是感到愤怒时必须暂停对话，利用对比法重建安全气氛，确保对方准确地理解你的意图

关联：发现我的前任领导特别擅长这点，之前连续三天找我就同一件事谈话，当我们由正常讨论变得情绪激动时她都会暂停对话，以防偏离话题。

方法：对话时观察对方情绪变化，生理变化，如身体反应，嗓门是否提高，或变得非常安静。对话将会陷入危机。此时会让对方感到失去安全感，会做出两个错误选择：沉默（拒绝进行观点交流）和诉诸言语暴力（试图强迫对方接受其观点）。此时需要暂停对话重新营造安全的对话气氛。

六．暂停对话后该怎么做

道歉，对比说明，创建共同目的，相互尊重

关联：提交离职信后我们领导找我谈过一次话，解释当时这么做有她的不得已，希望我能理解。我虽然心里闪过N个念头但想着好聚好散还是表示占在她的位置非常理解这种做法。现在想来当时其时在创建共同目的，既然要离开那就保持表面和气，相互尊重。

七．征询对方的观点

陈述完自已的事实和观点后鼓励对方做出响应，对话的目的是交流观点而不是证明自已正确。是为做出最佳决策而不是强迫他人服从于你。鼓励他们陈述自已观察到的事实，产生的想法以及感受，然后仔细聆听他们的表达内容。

七．倾听手段

询问观点，确认感受，重新描述，主动引导，赞同，补充，比较