工作复盘（七）：客服工作——对综合能力的磨炼

以前总觉得客服工作很简单，没有什么技术难度，但今天做了一天客服之后，发现这工作还真不容易，既是对换位思考、把握用户心理、临场应变等综合能力的考验，更是对耐心和自尊心的磨炼。总之，以后我应该会“善待”走心的客户人员了。

秉持着做一样学一样的理念，我对今天的客服工作稍作总结，后面四天还会持续这一工作，结束后应该会有一个更加全面的工作体验~

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1、事前准备

（1）明确回访目的：设计回访问题的基础

激活未使用用户；

了解用户体验（预估哪些方面）；

进一步收集销售/转化信息；

推广周边/相关产品或服务。

（2）设计回访问卷

根据回访目的分版块设计；

控制时间，分清楚目的的优先级顺序，在最短的时间里将优先级最高的问题问完；

重视回访的逻辑链条，按照正常的人的交谈逻辑询问问题，不要人为分类割裂问题；

问卷的每一个问题应当充分考虑可能遇到的回答和应对策略；

问题尽量少废话，减少无效信息，可口语化一些；

问题措辞和传递的信息务必尽量减轻用户思考成本；

吃透问卷问题和回访流程并寻找1-3人演练模拟。

2、回访中

语气尽量不卑不亢（可根据用户群体调整）；

不要使用各种“嗯、额、啊”等不必要且十分影响用户体验的语气停顿词，尽量减少停顿，即使需要思考也要用话语填充过渡，不能出现语音空白；

根据用户反馈调整访谈语气、节奏、回访进度和内容；

不要绕、不要逻辑不清，将最想传达的信息用最明确、简单和肯定的方式传递给信息。

3、事后总结

每完成一次用户回访，务必将获取的信息分类收集起来；

简单在头脑中总结访谈中存在的问题，在下一次回访中避免再犯并随机调整。