用户模型与体验流程

提及用户体验，似乎每个人都能说上几句，这里不对或者那里不好，如何做好用户体验却很少人可以给出答案。

提升用户体验的方法很多，譬如漏斗模式的数据流筛选、狩野纪昭的kano模型、构建用户画像等等，很多产品设计师像换手机一样换了一批又一批方法，且始终无法有效的提升用户体验。

用户体验本身是一个很宽泛的话题，且在不同行业不同业务流程上都无法用某一套规则去衡量。框架式的工作模式与思考方式都必然会有很大的纰漏。在追寻用户体验与商业价值的过程中，用基本的原理代替具体的规则可以有效的提升工作效率与成果。

这里提两个设计原理，或者说思考方式。

一、构建用户模型

“使用者”是一个过大的命题，在产品设计的过程中必须精确到可描述、特点清晰用户画像，任何产品，都有他的目标用户。给特点清晰的关键用户提供专注的服务，远比给所有用户提供低水平的服务更接近成功。

同时，用户模型不仅是关键用户的具体画像，还包括低频低转化率的范围用户与可能纳入产品使用范围的外围用户。

清晰用户层级有什么作用？

1、为不同层级的用户提供差异化的服务，在需求冲突时可快速做出决策。不同的产品阶段对用户层级会有不同的策略。给特定群体提供专注的服务，远比给广泛人群提供低标准的服务更接近成功。。而拓展阶段的产品则必然会关注范围用户如何转变为关键用户。在社区性质的产品中，关键意见领袖的培养发展则直接影响到范围用户的数量。

2、明确业务流程，将体验标准化、可衡量化、在版本迭代的过程中不至于远离初衷。用户在产品使用过程中可能作为多个层级角色出现，甚至在多个角色之间转变。设计过程中经常出现的问题就是顾此失彼，甚至在非主营业务上设计过多功能。明确的关键用户画像可以针对性质的提炼关键业务流程。

构建用户模型可以从两方面下手，一个是用户行为流程分析，另外一个是数据模型构建。

二、构建体验流程

在设计过程中我们经常使用的是数据流程，或者说结构流程。

举个栗子：在设计一个旅游商品购买流程的时候，我们容易进入这样一个思维，用户必然需要经历：浏览-购买-订单-验证-完成这样的一个简单流程，而这个流程就是数据流程，出发点是基于购买这个行为的数据变化而非体验变化。

思维定势成后的数据流程后无疑是将用户带入一个“订单”-“验证”这一类和旅游没有半毛钱关系的模块上。

而体验流程是怎么做的呢？体验流程会将这个流程整理为 “探索-旅程-故事”

探索代替商品列表让挑选成为一件充满好奇心且赏心悦目的事。使用了旅程代替订单的好处是用日期与行为定义结果，提供的是管家式的体验服务，故事则将订单完成转化为一段美好的回忆。

体验流程带来的是基于用户使用流程优化，我们关注的是呈现给用户的是什么，达到了什么目的，而非底层数据。