今天和大家一起来聊聊“企业微信是如何进行客户的精细化运营的?,而在客户的精细化运营中,企微所开放的私域功能又是如何发挥它的作用的呢?
一、私域流量为什么要做精细化运营
当一个产品或者一项业务发展到一定阶段,具备的一定的用户量级之后,都需要对其中的用户进行精细化的管理和维护,以实现用户价值的最大化。
另外,通过精细化运营,对用户的行为有了更精细的引导和管理,能够有效的通过用户的社交联系链影响到其以外的流量用户。
所谓知己知彼,才能百战不殆就是这个道理,摸清楚了用户精细化运营的逻辑、策略和方法是什么,才能根据对应的运营内容来灵活运用企业微信所开放的私域功能,以此来达到最大的运营效果。
二、精细化运营的闭环
在用户运营中,“闭环”是不可忽视的一个重要概念,精细化运营也一样,如何没有做好其中的闭环,运营效果就会大打折扣。
用户精细化闭环路径如下:用户分层——活动策划——内部承接——技术和产品——数据分析——策略积累。
今天我们主要来说一下用户分层和活动策划这2个路径在企业微信用户运营中所承接的作用。
1、 用户分层:通过适当的分层,搭建合理的用户体系,制造有效的用户成长通道。
在实现企微精细化运营中,用户的分层管理是必不可少的第一个环节。如何进行分层呢?从属性来看,标签可分为人口标签,会员标签,行为标签,交易标签,消费标签以及营销标签等。然后根据些用户的自然属性来对其进行特征分析,比如潜在客户,该类用户特征就是关注了品牌动向、但是却不知如何在众多商品中挑选到合适的商品,不会操作等;
那么,基于该类用户的特征就可以得出2种解决方案:
(1)商品推荐:帮助用户筛选出一批值得推荐的产品
(2)建立信任:先让别人了解你是谁?你在做什么?你为什么要做这件事?以及你做这件事希望给客户带来什么价值?同理,其他几类的用户就可以根据它的属性分析出它对应特征,最后再进行解决方案的提出。
那么,在实际操作中,如何通过企微功能来进行用户分层管理呢?
(1) 借用“活码”功能来分流
企业微信后台可以合成多个联系人二维码为一个二维码,简称“活码”。再通过活码加好友,可只能分流,有限分配给好友量少的企微号。通过活码引流,还可以识别客户来源和场景,方便后续的标签化用户。
(2)“标签化”用户
在企微后台提前设置企业标签,添加好友后,直接给用户打标签,实现用户的精细化运营,从建立客户对企业品牌的好感度与归属感。当然,企微官方的打标签功能仅支持基础的标签管理,无法筛选和无法批量自动化。
(3)话术层面:攻心为上,说话要说到客户的心里去
可以从6个评判标准来搭建完整的话术规范:
A:基础服务:礼貌称呼客户、欢迎语/结束语规范、情绪控制、不用引起歧义的表情等。
B:专业服务:挖掘客户需求、想客户提出可行性建议、专业推荐产品或者解说品牌等
C:沟通技巧:不出现刷屏行为、不要机械式的回复(有人味)、不出现错别字、少撤回等;
D:异议解答:对于用户的质疑给出合理、正面的解释,不要含糊其辞
E:其他项:话术可结合图片、文字、视频、链接等形式
F:加分项:设置关键词话术回复。
那针对以上的环节,可以利用企微中的哪些私域功能来实现呢?
【设置打招呼语】:针对新好友,企业微信自带打招呼功能,支持文本/图片/网页/小程序/视频 /音频等格式。
【快捷回复】:话术提前设置,可支持文字/图片/小程序/视频等形式,提高工作效率。如果想针对每位员工设置不同的自动回复内容,可借用第三方工具【新加客户回复】功能。因为官方后台无法区分员工做个性化自动回复。
【触发回复】:关键字自动回复,自动通过好友,自动回复内容
【未回消息】:未读消息提醒,不错过每一个客户信息,保证客户体验的即时性
【精准群发】:可指定标签群发,但是客户每天只能接受一条群发消息,人数上限200, 而且超出的群发消息将被自动过滤。
【聊天侧边栏功能】:有快捷回复、欢迎语等作用,还能快速得知客户的详细信息,提高沟通效率。
【绑定小程序】:小程序关联打动企业微信后,可通过聊天对话框发送,且客户带有数据标记,能方便统计从属关系。
所有企业私域化、私域团队正规化”。大部分企业都应考虑私域流量的经营,之前已经涉足私域流量经营的团队会往正规化发展,包含工具和运营方式。而私域流量经营的本质是精细化运营,精细化运营的关键是建立统一客户画像。在个人微信流量商业化逐渐见顶的今天,企业微信的商业化才刚刚开始。