创业充电丨创业者如何为顾客设计一流的用户体验?

几乎每过一段时间，都会凭空火一些商业新概念，或一些新的商业名词。不管这些新概念是昙花一现也好，是未来大趋势也好，回归到商业本身，怎么都离不开做好基础的工作。最具有代表性的，就是能否为你的客户提供一流的顾客体验。

顾客体验并不是什么新名词、新概念，熟悉到随时随地都可能出现在我们身边。京东带给我们很深刻的印象是什么？上午我们下的订单，下午就能送到。当我们去迪斯尼玩时，获得最大的享受是什么？快乐。从苹果电脑、苹果随身听到苹果手机，给我们最直观的感受是什么？简单。

快速、快乐、简单这就是京东、迪斯尼、苹果打造出的一流顾客体验。简单粗暴来说的话，一流顾客体验能为企业塑造出独一无二的竞争门槛，因为这关系到企业竞争优势，在行业中是否立足。

那么该怎样给顾客带来一流的用户体验呢？

让顾客参与到产品制造过程中来

过去的产业思维，产品未上市之前，尽可能对消费者做到最大的保密，工厂生产出来什么产品，消费者就买什么。进入到“体验经济”时代，顾客体验将顾客从一个旁观者变身为参与者。

小米在开发MIUI过程中，设计“橙色星期五”开发模式，让用户参与到产品研发中。每周五新一版MIUI上线后，到下周二让用户提交使用过后的四格体验报告。根据这个报告，小米了解用户最喜欢哪些功能，哪些觉得不够好，哪些功能受期待，随后进行调整，增加新功能。这种“参与感”，让MIUI获得了令人吃惊的好口碑和增长速度，为小米手机日后的成功奠定了基础。

顾客体验打破了生产者与消费者、业余者与专业者的界限，让顾客参与到产品制造过程中，调动了顾客的积极性，拉近顾客与商家的距离，让顾客与商家站在对方的角度思考问题，减少双方间的矛盾。

一流的顾客体验需要精心的设计

全球顶级创意公司IDEO曾为丽思卡尔顿酒店提供一套个性化的体验。在第一阶段，IDEO公司通过艺术和戏剧中常用的视觉语言，比如场景、道具、摄影等，重塑酒店管理层的角色。在第二阶段，开发出一个模板，帮助酒店经理自行判断是否达到设想出的场景所描绘出的高标准，希望消费者从酒店服务中产生强烈情感体验。

今天消费者对商品的需求，不仅仅考虑到实用性，还会考虑到艺术性。消费者希望买到的物品不仅是一件商品，还是艺术品。随着产品越来越同质化，消费者不再为功能买单，而是为设计买单。一个优秀设计的商品，为消费者日常生活增添趣味，让消费者感受到生活的美好，这正是顾客体验带给消费者的终极需求。在顾客体验的世界里，一个创业者、企业家必须具备“设计思维”，这样你才会对你的产品投入百分之两百的热度。正像管理大师汤姆·彼得斯所说：“设计感是你对产品之爱的核心表现。”

如何检验顾客体验是否能赢得消费者的认可？

当你认为已经打造出一套成熟的顾客体验，最好的自检方式，就是代入消费者的角色，从视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉上全方位检测体验是否良好。

感官上的冲击是直接的，迅速见效应，公平客观定义顾客体验的命运。感官上的立竿见影，考量企业在细节上的投入。

本田汽车旗下的讴歌设计了一种特殊的车门封条，创造出高品质的关门声。尼桑汽车旗下的风雅配备了一种“提神助理”功能，车中散发出松树林的气味，为司机提神。用过Windows的用户，有这样的感觉，听到开机时的声音，就能联想到微软。一个笔记本电脑键盘中间有一个红色按钮，代表的就是IBM。这些从听觉、视觉到触觉带给消费者的冲击，为消费者带来一次非同凡响的体验，同时将品牌深深植入到他们的脑子中。

那些将顾客体验做到极致的公司，才有勇气与消费者的五大感官“对话”，从而打响了公司的品牌。

公司之间PK顾客体验的好与坏，由消费者的感官做裁判，胜出的一方诞生的将是一个更好、更持久、更强大的品牌。

没有什么体系是能一直不变的，即使在建立起一套系统的用户体验后，仍要不断寻找新的机会来改善顾客体验，这样才能牢牢抓住那些最重要的客户，从而抓住市场机遇。

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