用户运营阶段总结

正因人的复杂性，我们才更应该去亲身接触，并建立一套行之有效的方法，搜集行为数据以外的心理数据，用定性和定量结合的方式，使最终得出的结果准确化。

接下来，我大概会去阐述如何搭建用户运营的体系。

一般而言，在一款APP中的，都会存在一个入口：用户反馈。用户反馈是运营贴近用户的最快方式，通过这个入口，运营可以搜集用户对产品的吐槽、建议，甚至能够成为建立社群、发布小范围公告的种子地。但很bug的是，很多产品把这个通道隐藏到二级页面，损失了不少搜集意见的机会。

从传播学的角度讲，单项传播效率快，但沟通效果差；双向传播效率慢，但沟通效果强。用户反馈虽然有反馈-回复的机制，但由于跨度较大，其实属于单项传播。

单项传播的好处不单在于效率快，还在于用户敢说真话。我们都知道，人总是喜欢在背后说别人坏话，因为当面时道德感会让其产生羞耻、不好意思等情绪。

当用户通过用户反馈的入口反馈意见时，处在一种“对空言说”的状态下，这种情况下他的羞耻感极大减轻，很多真实的情绪得以表达。用户的每条反馈，运营人员在后台都可以看到，接下来需要做的，就是将这些反馈分门别类，汇集到自己的表格中。

绘制表格是非常重要的一步，表格的精确度决定了用户意见搜集的价值。有些运营同学，因为处理用户意见的枯燥与无聊，大多一目十行，只求该项工作尽早完成，却凭白浪费了这项工作最大的好处：了解用户。

在运营工作中，谁对用户最了解，谁就最有发言权。新手想要追赶老鸟，最快的方式是建立自己的用户反馈表格。

在创建用户反馈表格中，有三个最基本的元素：时间、问题种类、频次。

时间即按线性顺延，并可按照活动时间、普通时间、异常时间做出颜色标注。问题种类则可粗略划分为技术故障、产品交互和运营策略三方面，各方面下又可划分小的层面，如技术可按照各功能模块进行细分。至于频次，则是各个问题出现的频次，这影响着产品调整的排期和整个运营活动的节奏。

常规的用户意见搜集表格到此就足够了，但如果想要更近一步的话，还可以尝试两个步骤：自我解析与竞品分析。

自我解析即根据用户反馈的搜集，从运营的角度给出相应的解决的方法，这实际上是在小组讨论之前提前进行产品思考，培养自己的独立解决能力。当然，自己的解决方法是否可行，就需要竞品分析来检验了。每一个产品都不是孤立的存在，产品总是不断迭代，而头部的产品早已告诉我们解决方法。

但需要主要，在拆分竞品的时候，要弄懂它的产品逻辑，而不是全盘照搬，要去逆推它为什么成功，在自家产品的问题点上，它是怎么做的？为什么这么做？如果自己的产品要这么做，需要有哪些改变？

当这一套思维逻辑搭出来以后，再回看自己的解决方案，有哪些不足，又有哪些优点，再相互结合，取长补短。

这之间的思维过程，就是自己运营能力提高的过程，也是在小组讨论中让人刮目相看背后的努力路径。

如果说用户反馈表格是数据层面的积累，那么对用户反馈的回答则是与用户建立关系的良好方式。

当我们躲在电脑背后，敲出一个个回复文字时，其实在用户的感知中，我们就是产品本身。

很多运营人员依据模板对用户进行回复，在大批量的工作中，模板当然是很有必要的，但一味地滥用模板，会白白浪费塑造产品形象、提升用户粘性的机会。