今早在全家买了一杯味全

今早上我在全家里，拿着我的味全去结账。

排在我前面的先生，对收银员说，“你们这个套餐不是8块么？”

收银员说：“先生，我们这个周套餐是咖啡，你拿这个饮料，是原价。”

先生有点恼，“可是你的牌子上有这样写啊。”

这个收银员也是，不給结账，问在广告牌旁边的店员求证。

店员把广告牌拍的啪啪作响，“上面明明写的是咖啡！”

先生有点拉不下来脸，把准备结账的所有东西一丢，不要了，便气哼哼的走了。

人心难嗅。

这里当然不是争辩谁对谁错，在店员的角度上，重要的是促成交易达成。若她不是去求证广告是否正确，而是请其他店员拿一杯咖啡来，再由客户选择，可能这交易会愉快达成。

但是为什么所有的店员都在关心广告有没有贴对，而不关心真正的客户需求呢？

当然是因为上级的目标设定。广告有没有贴对，肯定是他们的考核内容，一旦贴错，定是有处罚的。

所以她们才会很紧张这件事情，而忽略了原本的目的。

在《零售的哲学》里，有一段话：“只要有发现问题的意识，有效的信息自然就会出现。不要随口说出数值目标。”

毕竟是没有任何零售经验，读的时候，其实不甚了解这里到底在说什么，现在又有了小小的感悟。

什么是标准呢？

根据经验把目标的达成拆解成标准化可执行的行为，然后赋予奖惩激励，这是SOP。

这大概是最快让无经验的人投入体力资源＋简单记忆就可以完成的，并且用户体验还相对一致，最简便的方法。

什么是服务呢？

有一家公司做的不是SOP，而是服务。那是海底捞，说实话，我没看过《海底捞你学不会》，但是我想那些关于海底捞极致体验的段子，绝对不是因为服务员执行了SOP得到的。

海底捞的SOP只是非常底层的，他最大程度上保留了一个服务员的“意识”，为什么他们的服务员天生骄傲，因为被人格化的尊重了，他们可以行使“思考”的权利。

所以他们的标准，说不定就是这样定义的：让被你服务的客人，在一个周之内，还能回忆起来当时的场景，然后情不自禁的微笑起来。

嗯，我还记得上次去他们家，那个川剧变脸的妹子，非拉着我的手让我摸她脸。