《绩效构建》读书心得D4

今天读到的是第三章，内容是：流程与惯例——工作层面

在理解了第一个层面（员工）之后，我们看的是组织的绩效问题可能存在于非人为的层面之上，这就好比，当我们对一个组织进行绩效诊断之后，发现其员工几乎就是完全符合绩效目标要求的，但这个组织就是运作不好，具体表现有：产品或服务的交货期过长、客户常常的抱怨和投诉，员工不停的加班……。对于这样的问题现状，有不少管理者都会认为是组织的管理出了问题，但到底是什么问题呢？好像又不是那么容易说清楚。

本章的内容其实就是在说明一个问题：我们组织是如何进行工作的，具体就是工作的流程和相关的工作惯例。绩效改进顾问会在这个层面采用画图的形式进行了解和描述，以此确认组织绩效问题的现在和基本的原因。

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这里要介绍的就是画图的形式，有四个具体的画图形式：

1）组织结构图

组织结构图的主要作用就是能够帮助人们概览并识别组织各种子组织或人员的相互关系、信息传递、权力分布等要素。

2）文化图

文化图是以组织的文化要素图形化的方式呈现，人们可以相对直观地看到组织中各种文化要素的定位和相互关系。

3）流程图

对于一般企业来说，其主要业务都必定有流程要求，人们可以在流程图中发现个活动的逻辑关系，可以进行问题的诊断和对策的思考。在流程图中既可以使用基本流程元素画图，也可以用典型任务场景图画图，还有一种比较特殊的流程图是泳道流程图，这种图形将个活动要素的逻辑关系和时间进行了关联，这样可以使人们在了解活动本身的逻辑关系的同时还了解了时间上的对应关系，更加有利于形成对绩效改进问的系统思考。

4）时序

在画图的同时在图中标注时间的方法，使人们在看图的同时掌握工作的整体全貌

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绩效改进顾问通过画图是要对组织的工作流程和工作惯例进行全面了解，以此对组织的绩效进行诊断，因此，在某种程度上，第三章的工作层面上的工作是绩效改进的重点。吉尔伯特的行为工程模型（BEM）也将流程作为环境因素的第二层，处于较为优先的地位。因此，发现并理解工作层面的问题原因是及其重要的。

下面是本读书笔记的完整思维导图。

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