前言：
“咚咚在线会议”是我们智能通讯部去年下半年自研孵化的项目，上线后很受大家欢迎，从最初的每日300场会议发展到目前每日超过1000场会议，已经成为大家日常办公场景中不可或缺的跨地区会议沟通工具。当然，距离完全“让用户尖叫”的标准我们还有很长一段路要走，但我们会一直保留让大家高效办公的初心，不断努力打磨产品，为大家提供更好的服务。回顾这几个月以来做在线会议产品的经历，我也一直在思考，到底怎样才算一个好的在线会议系统？我们用户的真实需求痛点究竟是什么？他们最在意什么最看重什么？借这个机会跟大家分享一下我个人的看法和感受，也欢迎对在线会议领域感兴趣的朋友交流和指正～
在线会议系统定义及行业背景
我们先来了解一下，什么是在线会议系统。官方定义是：指两个或两个以上不同地方的个人或群体，通过传输线路及多媒体设备，将声音、影像互传及文件共享，实现即时互动沟通的远程会议系统。总结一下就是两个关键词：跨区域+沟通。它的服务范围一般包含：音频服务、视频服务、屏幕共享、硬件设备等。屏幕共享主要用于一些需要边讲边看材料的会议场景，硬件设备一般指配合会议使用的硬件会议终端，如摄像头、麦克风/扬声器、投屏，主要用于大型跨地区会议的主会场及分会场，大家聚集在一个会议室里，共享音视频设备。
在线会议系统从传统形态上分为硬件会议系统和软件会议系统，硬件会议系统基于嵌入式架构，依赖硬件服务器及硬件终端，优点是效果稳定及安全性高，缺点是部署维护成本高且价格昂贵。软件会议系统无需硬件服务器及硬件终端，直接用手机/电脑，通过客户端软件与服务器交互即可加入会议，优点是灵活性好、成本低，缺点是效果稳定性较差、安全性较低。硬件会议系统和软件会议系统是一种传统分法，目前很多公司两种服务都会包含。
目前在线会议系统行业主流产品主要包含两大类，一类是做硬件起家的，比如华为、polycom、思科、中兴等大型老牌在线会议服务商；一类是做软件起家的，比如Zoom、好视通、全时、263等，全球最火的软件会议公司是Zoom，但国内只能找到Zoom的集成服务商，国内软件会议市场份额最大的公司是好视通。在线会议的行业领域覆盖很广，企业办公、在线教育、政府会议、法院审判、在线诊断等，企业办公是我们息息相关的场景，下面重点分析一下企业办公场景的用户画像。
如何打造让用户尖叫的在线会议系统
一个好的在线会议系统给用户的体验应该是安全感+亲切感。安全感代表它是严谨的、可信任的，让用户觉得任何大会小会都可以放心地交给它；亲切感代表它是可亲近的、易操作的，是设身处地为用户着想的。安全感是基础，亲切感是加分项
我们知道，会议场景不同于咱们平时社交场景中的语音通话那么随意，会议是正式和严肃的，比如咱们的多地合作项目沟通会、各体系高层早会、员工晋升答辩评审会等，整场会议需要稳定有序地进行，过程中不能出任何差错。在咚咚会议功能上线之前，大家进行跨区域开会的流程一般是：预定会议室、借八爪鱼、发会议邀请、进入会议室、拨入会议号吗和密码入会，会议的发起和加入流程非常繁琐，这种模式下的会议出错概率是很高的，比如八爪鱼/会议室等资源紧张影响正常入会、用户太忙忘记会议时间而错过会议、入会操作繁琐无法准时入会等等。一旦出错，将会对企业用户的工作产生非常不利的影响。所以在进行会议系统设计时，我们最需要考虑的就是，如何保证会议成功进行以提升系统安全感，及增强易用性以提升系统亲切感。
（一）严谨的流程设计，降低会议出错率
会议的发起、加入、会议中、结束，整个流程设计必须是严谨的，稍有漏洞，就可能导致用户出错。我们必须充分调研各种用户场景，比如：对于周期性会议忘记预约怎么办？忘记参会时间怎么办？会议中才发现漏掉参会成员怎么办？主持人想提前离开会议但又不能结束会议怎么办？任何一个环节，我们都需要进行充分的场景调研，然后流程设计中尽量覆盖多种异常用户场景，只有这样，才能在会议出现突发状况时，会用户提供解决方案，从而降低会议的出错率，保证会议成功进行。
（二）高清稳定音质，永远都是核心竞争力
会议的通话音质，是一个会议系统的核心，在这点面前，其他所有功能都可以称为锦上添花。但是会议场景往往复杂多变，比如参会成员网络状况较差、身边噪音较大、大会议室场景边缘位置听不见等，都可能影响整个会议环境的通话效果。要提升会议的通话质量，可以从以下三个层面进行考虑。
1）技术层面：如何进行降噪、如何减少网络差时的丢包、如何保证大型会议的音质稳定，这些问题可以从语音底层架构以及上层服务处理进行优化。
2）交互层面：当然也可以优化交互，比如网络差时可以提示用户是否切换为落地电话呼入（目前大多会议系统为适应复杂的网络环境都支持落地电话+网络通话的混音模式），比如会议噪音大时可以提示主持人是否开启全员静音等等。
3）设备层面：提供特有的会议硬件设备（麦克风+扬声器等），会议系统软件与会议设备硬件相结合，更好地满足大会议室场景。目前我们部门正在做一款硬件产品，为大会议室音质提供保障。
（三）丰富的会议管理，让会议有序进行
会议管理一般是提供给主持人控制会议秩序的功能，包含会议模式管理、成员管理、流程管理等。会议模式有自由发言模式和举手发言模式；成员管理比如会议中加人/踢人，全员静音等；流程管理即整个会议流程的组织。
1）自由发言模式：参会成员可以随时自己开启或关闭麦克风控制发言，无需经过主持人的同意，这也是目前应用最广的一种会议模式，能够满足大部分会议场景。
2）举手发言模式：参会成员不能自由控制自己的麦克风开关，想发言时需要举手，经得主持人同意后，方可发言。主持人也可以直接指定某人发言。这种会议模式多用于比较正式、严肃的大会场景，需要主持人掌控整个会议的发言秩序。
（四）完善的会议辅助工具，提升会议效率
1）屏幕共享：会议中主讲人可以分享桌面屏幕，会议中用到的PPT、Word等文件都可以准确高效地共享给参会者。大家可以一边听讲，一边看材料。
2）会议纪要：会议中可以记录会议重点内容，记录完成后可以一键发送给所有参会成员。（目前还有比较先进的方式是基于语音转文字的技术自动生成会议纪要，但实际准确率未知）。
3）会议录制：会议中支持录制音频/视频，若有成员无法参加会议，可以会后观看会议回放。
4）白板：会议中可分享白板，主讲人可以边写边讲。
（五）打磨功能细节，提供极致通话体验
俗话说得好，细节决定成败。对于产品也是一样，细节的体验差异，往往影响着整个产品口碑和竞争力。细节体验好了，才会显得更亲切。会议系统需要重点关注哪些细节的体验呢？
1）会议发起：会议发起流程是否简洁，选择参会成员、设置开会时间是否操作便捷
2）会议加入：收到会议邀请是否能一键入会
3）会议提醒：会议提醒的方式，是否人性化（应用内、手机短信、邮件等）
4）单人会议与多人会议的交互细节差异
写在最后
最近听了公司分享的梁宁老师的一门在线课程《产品中的理性与人性》，由于我做C端产品比较多，所以特别有感触，产品背后是人性，一个产品的成功与否很大程度上取决于我们是否真正读懂了那个时刻、那个场景下的用户情绪，他最在意的究竟是什么。只有我们先读懂，才能知道该怎样去满足用户的情绪，让他对我们的产品产生依赖。梁宁老师在得到上有一门非常火的课程《产品思维30讲》，听了几节觉得很不错，不过需要付费，感兴趣的朋友也可以去看看~