把所见所闻熔铸成22℃的思考分享给你

民宿的用户体验设计要素 & 如何用互联网思维做民宿

民宿就像个黑匣子，有时打开是惊喜，惊喜在于民宿主人每个细节的用心设计和独一无二的明媚风景；有时打开是灾难，灾难在于爬山越岭之后见到无滤镜下的买家秀，精疲力尽到安慰自己睡一晚就好。

很多民宿老板会委屈，委屈在于花了大价钱买的家具有人觉得太俗气；花了很多心思选的地址有人觉得太偏僻；好像怎么做用户都不太满意。

那么，优秀民宿的用户体验设计和服务标准到底该怎么做呢？

首先，什么是用户体验？

用户体验多用于互联网产品设计领域，是用户在使用产品过程中建立起来的主观感受。包括用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，表现在用户的情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。通俗来讲，用户体验就是“这个东西好不好用，用起来感觉如何”，其更加注重实际应用产品时产生的效果。

以下，我们围绕 KANO 模型来做一个用户体验要素的剖析。

KANO 模型是一种对用户需求进行分类和优先级排序的工具，是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的，因此也叫狩野模型，经常应用于互联网的用户体验设计中。

其主要内容是说消费者的满意度取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与其实际效果之间的反差。如果消费者在实际消费后产生的实际效果与事前期待相符合，则感到满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不满意的程度也就越大，反之亦然。

KANO模型分析方法是狩野纪昭基于KANO模型对顾客需求的细分原理开发的一套结构型问卷和分析方法。并不直接用来测量顾客的满意程度，主要用于识别顾客需求，帮助企业了解不同层次的顾客需求，确定使顾客满意的关键要素。

卡诺模型的核心是将产品属性分为5个部分，分别是：必备属性、期望属性、魅力属性、反向属性、无差异属性，这几个属性之间的关系如下图：

那么，如何将这个简单又优雅的模型应用到民宿产品的用户体验设计中呢？

将卡诺模型应用到民宿行业中，我们根据需求具备程度和用户满意度将民宿的用户体验设计要素同样分为5种属性：

1. 必备属性

第一类是必备属性。指一个产品或者一项服务必须符合它的价值定位，如果没有满足最基本的需求，用户一定会不满意，但是当你满足了也并不一定会加分。提醒我们要从自身价值定位出发去满足用户需求。

民宿本质上是在提供住宿服务，所以我们把民宿的睡眠设施和卫浴设施列为必备属性。如果你的床和卫浴设施达不到干净舒适的基本诉求。那么你的民宿即使再有设计感，再有情怀，用户也会非常不满意。因为你的用户体验设计中，连用户的必备属性都无法满足。试想：对一个出行的用户来说，睡不到一张舒适的床，洗不了一个舒服的热水澡，他还会选择再来第二次吗？

2. 期望属性

第二类是期望属性，这类需求和用户的满意程度是成正比关系的，指的是满足这类需求用户就会更满意，反之用户的满意度也会显著下降。在这类属性的驱使下，值得我们去为用户提供更超预期的服务和产品，你做得越好，用户的感知和满意度就会越高，要多方面挖掘和探索用户的期望，然后尽力满足这些要素。

这里，我们列举三个在民宿中可以归为期望属性的要素：

其一是洗浴用品的选用。一般中档及以上的精品酒店和民宿会做出明显区隔，他们会选择高品质的小众轻奢洗浴用品或者比较有质感的自有产品。比如，亚朵的洗浴用品都是阿芙的，它带给用户的品牌认知感是很强烈的，用户会很直接的形成一种感性认知：“这是一家讲究生活品质的酒店”。

其二是床垫的选用。床垫和床品的品质既是必备属性（要求干净舒适），也是期望属性（品质明显高于家用）。比如，亚朵和汉庭优佳选用的都是7000元的金可儿床垫，感官体验是简单直接的，钱花在期望属性上，聪明的用户自然也能感受到其中的品质差异。这也就不难理解为什么亚朵酒店去年能有销售30000张床垫的惊人成绩。

其三是淋浴设备的选用。这是很多民宿会忽视的一项重要要素，一般中端酒店会达到5秒出热水的服务标准。然而很多民宿却没有在这点上下功夫，我经历过那种在价格高于中端酒店的民宿热水器水一直热不起来的绝望，那一刻看着又大又豪华的浴室，我的内心是崩溃的。

3. 魅力属性

第三类是魅力属性。指不会被顾客过分期望的需求，如果不提供此产品或服务，不会降低用户的满意度，但一旦提供这类属性，用户满意度会大幅提升。比如，海底捞等位的时候，居然可以做美甲，就是一个超预期的魅力属性。

魅力属性在很多民宿设计中被无限放大和重视，市面上许多民宿老板把过多的精力放在了魅力属性上，但是决定产品定位的必备属性和期待属性无法与之匹配。比如，很多民宿花大价钱做海景房、湖景房，买昂贵的家具，以对标几千块的安缦，但实际的服务品质却连中端的亚朵都比不上，可是成本太高价格又降不下去，把自己卡在一个性价比不高的位置上，终日门庭冷清。

因此，我们在做魅力属性的设计时有个原则叫做“花小钱办大事儿”，花一个相对来讲比较合理的预算去做一些有创意的亮点出来。比如，厦门的oneday民宿，他家楼顶的一个打卡点其实就是一件大衣服，然后上面写一些浪漫的文字，就是这样的设计，很多人都会愿意为之买单。

笔者认为，民宿最大的问题不是缺乏魅力属性，而是消耗大量财力去一昧地博眼球，反而走了弯路。在魅力属性这块，我们要保持理智，正确的做法应当是克制，花小钱办大事，把钱花在刀刃上，用创意打造几个“人无我有”的差异化竞争点就足够亮眼了。

4. 反向属性

第四类是反向属性。指用户根本都没有此需求，企业却提供了引起用户低水平满意甚至强烈不满的产品，用户满意度下降。

比如，一些景点民宿过度依赖二次消费带来的返佣，不惜做出伤害用户的行为。我在灵隐寺附近住过一家民宿，老板推荐了一家网红咖啡厅喝下午茶，还说报老板名字有优待。当我来到这家店点了一杯没有拉花的“拿铁”时，我惊呆了，咖啡品质当然也是极其差劲，心想这家店得找多少托儿才塑造出网红店的假象啊。与此同时，我对这家民宿的信任度也降到了零。

无独有偶，在丽江、西塘有很多民宿老板也兼职酒托，推荐客人去他们能拿回扣的酒吧。如果推荐的是有品质的酒吧还好，但民宿老板如果不管品质只想赚钱，那么他在短时间内可能会赚点小钱，但长久下去这种基于信赖感的推荐模式就会崩塌，一定不利于你的民宿品牌和口碑长远发展。

5. 无差异属性

第五类是无差异属性。指的是企业无论提供或不提供产品的这种属性，用户满意度都不会改变，换句话说，这类属性用户根本不在意，那么应用到民宿中同样如此，用户不在意的要素我们在设计中需要尽量避免。

综上所述，我们可以得到这样一个公式：

好的民宿用户体验设计=被满足的必需属性+高品质的期待属性+花小钱办大事的魅力属性+尽量少或没有的反向属性

总结一下：

我们在做用户体验设计的过程中，核心是要对各项需求进行分类，分类之后，在必备因素上一定要做到没有差错，至少要做到合格，达到行业的标准水平；在期望因素上要花大精力和心思，这些能够最直接影响用户的满意程度；然后在魅力因素上要多想点子，多做创意，做别人家没有的亮点，成为独一无二的特别存在，同时要一定要控制预算，达到四两拨千斤的效果；最后在反向因素上，我们一定要保持自己的职业操守，认真替用户筛选品牌，避免踩雷，尽量减少或不要伤害用户体验。