2020-12-18

有效实施医院CRM助力持续改进医疗服务质量，建立创新型医院

客户关系管理（CRM）的有效实施，将有助于形成良好和谐的医患关系，给医院带来长久、稳定、健康的发展，通过CRM的持续改进医疗服务质量，建立创新型医院。

关键词： 医院CRM；客户关系管理；医院；经营管理；医疗服务质量；品质医疗服务；随访系统

客户服务管理中心可分为呼叫中心和客户管理中心两个职能单元。

呼叫中心实质是一个沟通平台，这里提供了多种通信工具，包括电话、传真、因特网、短信群发群收装置等。它的职能包括信息收集、信息存储、信息调度、信息反馈、信息监督、信息咨询及信息分析等。

具体来说，这些功能常常包括调度协调和主动服务两部分。调度协调是指医院内部及外部信息的统一调度，对医院内部：如医生会诊、器械维修、后勤服务、药品供应等；对医院外部：如出诊申请（120）、疾病咨询、用药指导、患者投诉、医价查询等均可实现统一调度、迅速反应。由于呼叫中心具有信息记录和监督落实职能，医院的业务和行政效率会极大地提高。主动服务包括出院病人回访服务、满意度调查、关怀服务、提醒服务等，此外还可以提供预约挂号、专家咨询、VIP服务、信息咨询、语音信箱服务等。

客户管理中心的主要职能是建立客户档案，并对信息收集模块和呼叫中心收集的客户信息进行汇总分析，根据汇总分析的结果，适时调整医院的服务内容和重点。

例如对患者家庭住址的分析，可得出病源的地域分布特点。根据这些特点，分析原因后，可做出一些安排。如哪些地方应加大服务力度、哪些地方应加强宣传工作等。然后，根据病源数量和地域分布的变化，可验证所采取措施的绩效情况。再如客户满意度的分析、患者投诉的分析、调度记录中任务完成时间的分析等均可

反应各部门的工作状况。