四季酒店绝佳用户体验背后的4个文化原则

作者：关苏哲，新关点创始人，伟事达总裁教练，上海交大客座教授，创美药业独立董事。

研究领域：消费升级/新零售、企业数字化转型战略、新媒体口碑营销、产业互联网、组织变革

吸引顾客的优质服务该坚持什么原则？

如何从顾客角度考虑问题？

该招聘什么样的人才？

今日话题：四季酒店难以模仿的4个文化原则

四季酒店是酒店业的标杆，不是靠高档的硬件，而是靠完美服务。酒店创始人伊萨多·夏普是建筑商出身，对经营酒店是门外汉。

四季酒店在行业里首发了诸多服务：在客房里配备多款浴室用品、吹风机、浴袍、引进健身中心和设立无烟楼层，一直被模仿，但在创始人眼里，竞争者从未模仿出酒店的真正灵魂：始终如一的优质服务。难以模仿的原因是优质服务背后上下一致的4个服务文化原则。

只做最好

创始人处处从客户角度思考问题，客户认为最重要的东西是什么？客户最认同的价值是什么？

这听起来很简单，但大道至简。

这种思考促成酒店很多创新做法：

考虑到客户长途飞行后需要很好休息，就在全世界寻找最舒适的床；

想到客户可能不想通过电话订餐或预定酒店其他服务，就在每个房间配备了Ipad。

创始人坚信如果酒店给予客户最有价值的服务，客户酒会毫不犹豫的掏腰包

待人如己

服务至上是所有酒店共识，四季酒店之所以成为服务至上的典范源于其待人如己的金科玉律。夏普让卓越服务理念成为全体员工的共识和行为习惯。

酒店的一个服务传统是要求员工以姓名称呼客人，但如果酒店总经理都做不到用名字称呼员工，那怎么能期待员工每次和客户接触时亲切称呼客户名字？因为员工不会给客户他们自己都没有得到的东西。

夏普让管理者取悦员工并向员工赋权，激励员工发自内心的为顾客提供周到服务，他认为制定服务至上原则不难，难的是在组织内部推行这种文化，待人如己要求管理者扔掉发号施令，把员工当成资产而非成本，要用正直诚实的尊重态度对待比自己职位低的人，全心全意支持他们，只有这样，员工才不会因为恐惧去掩盖问题而会积极主动寻找帮助和解决问题，从而把错误变成第二次服务机会，从而达到酒店提供的“零缺点”服务目标。

关于这个待人如己金科玉律，对于不认同这点的人，无论职务高低，业务多强，夏普一律让他离开，所以待人如己已经成为每天践行的文化规范。

订制服务

客户入住每家四季酒店都有不同体验，这种不同体现在两个方面：

因为文化和地域不同，不同区域的四季酒店的设计风格都会反映当地的文化风情：杭州西子湖酒店是典型的江南庭院式风格，上海浦东四季酒店则充满现代感，北京四季酒店则摆放了超过5000种体现中国文化的艺术品。

客人本身的不同。每位客人都有不同目的入住，比如结婚，家庭聚会，度蜜月，旅行，参加会议，订制服务的定义本身要求一对一的满足美味客人的需求和偏好，比如喜欢哪种枕头、喝什么水、是否对某些食品过敏等，酒店会根据客人上次入住时的反馈资料，保证客人享受针对性服务。

个性化服务也因对员工赋权起到重要作用，比如一个员工偶然听到有客人在宴会时抱怨不知道需要穿燕尾服，立即叫酒店裁缝把自己身上的燕尾服改过和客人换衣服。

招聘重态度

四季酒店不是按照技能而是按照态度实施招聘，一个人的态度很难改变但技能则可以培训。

浦东四季酒店总经理史瑞恩谈到人才招募时说：“我们凭借多年工作经验，通过一个人说话和走路的样子，就能观察到他是否真心热爱酒店行业，是否适合这份工作”。

招到态度端正的员工，再加上四季酒店尊重员工文化和系统的培训，这些员工就能在世界各地展现绝佳服务。

如果浏览四季酒店的客户反馈，发现几乎没有客人提到房间里造价不菲的各种设备，而是宾至如归的精心服务。所谓服务，不是靠贴在墙上的口号，而是像四季酒店一样，充分尊重员工和向员工赋权，激发员工的服务热情，才能实现最佳服务效果。

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