用户反馈功能思考

用户反馈通过特定的方法将用户对产品的想法和疑问收集，分析产品现有问题和新的用户需求，帮助产品优化功能和迭代优先级。

一、常见的用户反馈场景

1、功能不好用

产品部分功能体验差（BUG、功能不足……）：暴躁的用户、难受又不忍离去的用户——及时处理，挽留用户。

2、有一个点子

产生功能需求（如：突发奇想；真实需求；看到别的产品有该功能，但又被沉没时间成本束缚……）：资深用户、付费用户——沟通反馈，KOL挖掘；

3、对产品有疑问

需要平台方帮助（引导、投诉）

二、双方的需求分析

1、反馈方（用户的需求）

1.轻松找到反馈入口

2.反馈过程简单方便

3.反馈后能问题可被快速解决

2、接收方（产品的需求）

1.了解用户新发布的产品想法

2.获得新的产品需求

三、反馈流程

流程：反馈前-反馈中-反馈后

反馈前：找到反馈入口，反馈方式一般包括：人工反馈，表单填写反馈。

反馈中：人工反馈一般包括：电话、邮箱。表单填写反馈一般包括：文字填写、上传图片、联系方式（用于回访）

反馈后：反馈内容收集与分类，常见分类包括：按照表单中的分类、按产品版本。反馈后需要针对用户不同类型的反馈给予对应的回复，例如通过联系方式回访给予解决方案。如用户提的点子非常好的话，可以在版本更新中特别感谢。

四、反馈功能

反馈功能入口容易找到，可添加在版本号附近。

1、反馈表单包括：

1.bug、功能建议、其他

2.具体内容文字描述

3.具体内容图片补充（一般不超过4张图）

4.联系方式（提示用于回访使用）

2、反馈记录包括：

1.产品问题、其他

2.具体内容文字描述

3.具体内容图片补充（一般不超过4张图）

4.联系方式（提示用于回访使用）

5.反馈用户账号

6.反馈版本

7.反馈时间

五、反馈处理流程

用户反馈后通常需求会经过信息收集——需求过滤——分类后分别对接客服、产品、测试（——评审/开发）——回复用户——闭环反馈这几个步骤结束整个反馈流程。