冲突管理

冲突化解高手的5个习惯

我们在工作生活中难免遇到各种冲突，常见的冲突大致可分为以下三大类：

1.价值观冲突 

比如是否重男轻女，比如是否有宗教信仰……这类冲突涉及观念和意识形态，大多数人会有意识避免。

2.观点冲突

对于同一件事情的行为决策，产生观点上的争执。比如，夫妻讨论过年回谁家，单位同事讨论去哪里团建，如果不能达成共识就会产生冲突。

3.以对抗为目的冲突

双方均主观地认为对方是错的，不甘示弱，也以强权去压制或战胜对方。这种冲突最难处理，僵局比较常见。

所有冲突的最初产生大都是因为沟通不顺畅，在这个前提下，本文着重要谈的是，因观念不同产生冲突时该如何通过沟通化解。

好的沟通大概相同，每个人都能说出几条，但真正遇到冲突时，这些方法往往派不上用场，因为沟通技巧需要你在不断练习中慢慢形成习惯。

回忆一下我们身边那些沟通高手，他们身上至少有以下5个好习惯：

1、表达事实而非情绪

糟糕对话：“你翅膀硬了，不听我的了是吧？”

可选思路：“这个方案我看你并不赞同，是哪里不妥吗？我想听听你的想法。”

用“基本事实+提问+给对方留出表达空间”的沟通模式代替主观的情绪化判断，把问题“开诚布公”地讲清楚。这样可以尽可能地共享信息，从而获得更高的共识，避免冲突矛盾不断激化。

2、控制“爬行脑”和“情绪脑”

美国神经学专家保罗·麦克里恩认为人的大脑可分为三部分：

爬行脑：控制身体肌肉、平衡、呼吸、心跳等本能；

情绪脑：控制我们的情绪、记忆、哺育和性行为；

理智脑：控制理性和抽象思维，负责高阶的认知功能。

每当“爬行脑”“情绪脑”相继启动，冲动、不冷静等肢体或情绪会在不加干预的情况下爆发出来。这时为了避免做出不理智的行为或说出不理智的话，最好先冷静6秒钟，等你的“理智脑“处理当前的情况。

3、不让沉默压抑观点

这里介绍一个沟通技巧：

1. 问：好的问题是打开对方话匣子的第一把钥匙，一个好问题可以向对方传递“你在关心对方”的信号。

2. 映射感受：每个人在压力情绪时都会出现心口不一的情况，当对方面露难色欲言又止时，你可以表示关心。

3. 复述： 即用你自己的语言简略地说明自己了解的内容。

4. 推测语意： 有些话由于各种原因当事人自己不好直接说出来，高手就会用这招，即你不好直接说出来的话我来推测和表达出来。

4、学会“双核处理”

1. 只关注事情，不关注情绪沟通效果不好；但反过来，只关注情绪，不关注事情同样会出现问题。“双核处理”是应对冲突复杂情况的必备技能。

2. 这里需要注意一个技巧：先处理情绪，后处理事情。因为只有情绪消除后，才能进入安全的对话氛围，事情才能得到解决。

5、不做“杠精”

1. 抬杠行为的成因，是在遭受挫折或烦扰后，心理压力无处发泄，于是找“替罪羊”进行言语攻击，以完成自身宣泄的目的。

2. 此时要清楚对方的真正目的，然后创建一个共同目的。当二人成功区分策略和目的之后，新的选择就会出现。

（Source：以上知识点归纳于《那些化解冲突的高手，都有这5个好习惯》，作者华章管理 张力）