弘玑|数字员工赋能金融转型，迈向更加高效灵活的运营模式

导读

数字技术已经深入到金融转型的方方面面，通过新的手段实现降本增效。

近日，中国领先的RPA企业、超自动化领导者弘玑Cyclone受邀参加开放银行论坛组织的2022第三届“数字金融线上高峰会——金融科技专场”，弘玑首席创新官王靖发表《AI 与数字化转型新赛道——超级自动化与商业模式》主题分享，共话AI+RPA未来发展态势以及其对于金融行业转型的重要作用。

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数字化成为新业态下竞争支点

《金融标准化“十四五”发展规划》提出，“十三五”时期，我国金融标准化事业取得突出成绩，有力支撑了金融业高质量发展，为金融服务社会主义市场经济提供了强大动力。

展望2035年，随着金融科技的迅猛发展，金融数字化转型向更深层次推进，以金融大数据为基础，金融服务与经济运行形成有效链接，场景化、个性化、智能化的高效金融服务不断涌现。金融业需要不断调整业务形式以适应高速变化的环境要求以及持续迭代的个性化需求。

传统企业如果不进行数字化转型，那么很有可能会落后于市场。但是研究表明，进行企业数字化转型的失败率高达80%。

须知数字化转型是战略引领、数字驱动的业务转型。数字化转型需要与之相对应的数字化运营体系的支撑，数字化运营需要从体验，业务流程和数据运营三个维度开展重构。

【重构体验】——对准用户，实现“零等待，无缝衔接”

•构建以人为本的业务系统和数字化体系，从客户体验角度重构人与系统，应用的关系；

•数字运营使人类更加人性化，大幅增强人类员工自身的能力，形成新型的人机协作模式；

•为客户提供个性化的超乎寻常的体验。

【重构流程】——数据驱动下的流程自适应

改变业务的作业方式。

我们原来的业务作业，都是按照既定的流程，比如说设计、制造、运维，来设计每一个领域的流程，流程与流程不通，功能有断点，效率不高。在人工智能时代，企业不再把流程视为连续存在的一连串任务，流程变得更具动态性和适应性，而不再是一条直线上若干节点的集合。

我们可以把流程看做可移动的，可重新连接的节点。流程的变革不再是人为主导的偶然事件，而是基于机器实时输入数据做出的自适应调整。

标准业务流程的时代即将结束，公司不再依赖复制先进企业的最优实践操作。每家企业每个组织都有自己的最优实践路径。

【重构运营】——用数赋能，实现数据驱动的智能决策，也为流程加上引擎

我们原来的信息系统，其实就是报告的系统。

现在我们要建一个实时反馈系统，一定要做到作业即数据，然后应用先进算力+算法，快速让这些数据发挥作用，不仅能够在事后的统计报告发挥价值，而且可以在预测分析、过程的干预和事后的回溯，全过程更加充分的发挥价值，发挥业务最大运行效率。

数据供应链非常重要，企业内部数据应该具有自由流动性。数据运营是数字化企业区别于信息化企业的一个本质的特征。

王靖指出，弘玑数字化运营平台就可以实现从以上三个维度助力企业的数字化转型，降低转型风险，提高落地效率。这个平台包含三个组件即：智能流程平台，流程挖掘平台，数字业务平台。

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RPA+AI，人机协同推动智能金融运营

2019年，Forrester最新报告中提出，截止到2025年，全球RPA市场将达到220亿美元。到现在，RPA正在被越来越多人认为是数字化转型的有效工具。甚至有人认为，RPA是实现数字化转型的最好工具。IDC报告显示，到2023年底，预计全球90%的大型组织将采用某种形式的RPA技术。

王靖介绍道，RPA即机器人流程自动化，可根据已设定规则自动执行流程任务，代替或辅助人类完成各种重复性操作，降低企业人力负担，提高工作效率和工作质量。因此，RPA也被称为“数字员工”。

金融机构通过应用AI赋能的RPA机器人员工，可以实现业务流程智能自动化，效率将得到极大提升。机器人将非侵入式参与到业务流程的管理和运营中去，那些高重复、低效率并且数据量大易出错的工作内容可以完全交给机器人来完成，员工的精力将会得到节省，从而更加有激情投入到具有创造性的业务上。

他提出，企业在数字化管理过程中，可以通过数字员工平台实现统一部署，“如果你有 5000 个机器人或 1 万个机器人，你需要一个大规模的一个平台来管理这些机器人。我们说数字员工平台是数字化员工的数字化运营平台。所谓数字化员工，就是刚才我说的那有人值守和无人值守机器人包括你的这个语音助手。所以数字化员工平台提供了面向企业内 RPA 所有用户的统一入口，实现了千人千面的信息呈现。”

弘玑Cyclone希望每个中小银行的员工都能有一个数字员工，这个机器人能够帮助他管理所有用户操作联通联动，形成一个自动化管理生命周期，向前进展，这会成为企业数字化转型的实施平台和创新社区。

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流程挖掘+业务平台突破升级瓶颈

在数字化转型的三个维度中，包含一个要点——“重构流程”。

那么流程重构该如何进行呢？

王靖总提出，这就涉及到一个新兴概念“流程挖掘”。流程挖掘是目前服务于ToB领域的一个最前沿的技术。它在数字化转型中的作用可以比喻为“潘多拉的盒子”。换言说，数字化转型是一个非常大的、持续性的进程，通过数字化转型技术实现的是流程的变革。那么在变革之前，我们需要梳理清楚已有的流程和IT技术，使其可视化，这样才能发现数字化转型中的痛点难点。

流程挖掘平台就可以成为IT流程实时记录的CT机，让流程变得透明可追踪。

王靖又提出第三个运营组件——数字业务平台。他表示，数字业务平台是数字业务流程和数字化的运营平台。

随后，王靖以一个客户案例进行说明。弘玑接触过一个中小银行的一个信贷部，信贷部总经理介绍他们一个公司有 100 多个系统。信贷部工作人员需要在将近几十个系统中来回切换以获取、同步数据。比如为了补充客户关系管理系统中的信息，他需要去客户信息贷款系统、资金系统等各个系统中了解各方面信息，对一个贷款进行周期性管理。

但是这样的跨系统、多系统数据管理，不仅让员工感到疲倦，更重要的是没有带来很好的客户体验。假设客户想要核实一个信息，企业这边却反反复复在许多系统中检查核实，这会耽误到客户的时间，自然评价也无法提高。

所以我们需要业务中台。

王靖介绍，业务中台又可以说信贷中台或产品中台。

那信贷中台什么概念呢？信贷中台就是信贷源的操作平台，就是每一个信贷员的数字化运营平台。

那产品中台就是产品设计部门操作平台或者说数字化运营平台。王靖表示，在数字化转型的时代，如果我们构建了这一套数字化运营体系，那么我们每一个数字化员工和每一个数字化的企业都有服务于个人的一个业务平台、一个数字化运营平台。如果都能实现这一点的话，2025 年就可以大概率地实现银保监会提出的金融机构数字化运营体系。

“这张图你的理解是什么？前端——场景化获客中台，中台是我们的金融产品层，后台就是我们刚才介绍的三个组件，即智能流程平台，流程挖掘平台和我们的低代码开发平台，共同组成一套数字化运营平台。”

最后王靖补充道，数字化的未来将是超自动化。信息化时代的标志是什么？90%的CIO会指出ERP系统，对于银行而言就是核心系统。但是在数字化时代，标志性成果又是什么？那就是超自动化。

什么是超级自动化？超级自动化就是实现了完美的人机协作的模式，即人机共舞。就导航系统而言，这是一个非常典型的完美的一个人机协同的模式。王靖说道，“如果我们的每一个企业的数字化运营平台都可以实现人和机器的共舞。那么我们就说这个企业它实现了完美的自动化，我们叫超级自动化。”

在王靖看来，超级自动化愿景就是实现人类解放的愿景。

如果一个企业要实现超级自动化，就必须要两个模块，一个是数字化运营，一个是人工智能。所以我们要构建一套目标面向超级自动化的数字化运营体系，帮助广大中小企业实现数字化转型。

这就是目前弘玑的一个奋斗方向，“我们相信，在未来的五年到十年，我们能够帮助很多的中国企业实现超级自动化目标。”