【管理心得之三十八】如果“Q”不是高富帅，也吸引不了白富美“A”

场景再现
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{美剧片段}
一位老人在电话亭中，一次又一次地向公用电话投硬币，但是每一次仅是接通后就自动掉线了。
老人无奈之下寻求他人拨打报修电话，但苦等了许久都没{抢修人员}前来问津。

这时过路一位年轻人，问清缘由后，拨通电话说道：
“喂，是公用电话报修处吗？”
“是的，有什么可以帮忙的吗？”
“XXX电话亭电话出现了故障，能前来处理一下吗？”
"哦，之前已经有人报修了，这边会安排人去处理的。"
“希望你们能快一点。因为这部电话不需要投硬币可以随意拨打。怕你们损失惨重。”
“是吗？这就马上派人去抢修。”

5分钟不到，抢修人员到达报修地点。
这时，老人把自身的遭遇向{抢修人员}陈述了一遍，此时{抢修人员}如果再无作为，恐怕也说不过去。

最终，老人的损失得到补偿；电话也得到了维修。

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粗心的我忘记了电影的名字，但这桥段我却记忆犹新。虽说过去了许久，今天我把其作为一个场景来叙述，是因为我获得了新知，愿与君分享。

身为项目管理者，多数人会同时充当窗口角色。无论是外部还是内部，涉及到的临界面，都需要你来负责管理和沟通。也正因此，你80%的时间用来沟通，其中在问题、课题上的交涉甚是接近于50%，这些问题、课题我们熟称之为“QA”，如果刻意去抹杀QA的存在，恐怕你还做不到。

QA有问有答、有来有回还好说，遇到那些有去无回、鸟无音讯的QA，你又怎么样？
⇔向对方指责、抱怨？
⇔向对方领导控诉？
⇔还是以此为借口，项目中任何不顺都可以借此为说辞。

怎么解决这问题，暂且“卖个关子”，答案你自己去找。
 
我们分析一下：
因有临界面的管理和沟通，说明你们之间有一种关系【合作】。
合作是个人与个人、群体与群体之间为达到共同目标，彼此相互配合的一种联合行动、方式。
因为你们之间有共同目标，谁都不想让其目标中途夭折，所以大家都朝着一个方向努力。这就是为什么“有的临界面窗口对QA的反馈，是那么快，那么及时、那么有效，甚至还会补充你的不足。”

很显然，场景中{老人}与{话务公司}不是这种关系，因为找不到共同目标。
→{老人} 只要投入硬币，能顺利完成本次通话就ＯＫ了。
→{话务公司}确保每一次通话都是有偿就ＯＫ了。（通话质量？能否接通？似乎不在他管辖范围内）
{老人}如实反映情况、报修多次，结果怎么样？
{话务公司}还是无动于衷，因为他们的利益（或是目标）没有丝毫损失。 
试问一下你自己“当你把QA发送到这样的临界面窗口时，你感觉QA被回复的可能性有多大？”

最后，多亏一个机智多谋的{年轻人}通过谎言把实情圆满解决了。
其实谎言的背后，正是把现存的问题与{话务公司}利益（或是目标）结合在一起，一旦这个底线被触碰，它必会第一时间做出反应。
我不是鼓励大家通过谎言去骗取QA的回答率，而是想说“QA也是一门学问”。
在职场上，尤其是与那么多临界面窗口打交道的管理者你来说，如果“Q”不是高富帅，也吸引不了白富美“A”。

合作也好、非合作也罢，任何“Q”都要尽可能从对方的目标（或感兴趣、关心的事）入手，这样才能有可能引起对方的注意；在设计“Q”的同时，在怎么问才能诱导"A"给出我们想要的答案上多花点心思。看似简单，绝非易事。

问题有由浅入深、环环相扣；也有简单扼要、直入主题。这没有对与错，只是不同场合选择不同方式罢了。
记得前不久我参加了一次《培训师讲座》，关于如何提问老师给出了16个字 “背景提问、困难提问、暗示提问、价值提问 ”，细想想“背景、困难、暗示、价值”都是围绕着对方目标、兴趣、关心的事做提问，像这样的“Q”，想不得到“A”都难呀。

  

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