【管理心得之三十九】“排队”你了解多少？

场景再现
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今天朋友托我去买票，正好我也要去火车站方向，索性就答应了他。
我在售票大厅排队的时候，无意间听见，看上去6岁的小男孩问妈妈道“我们为什么在这里排队？为什么这里没有排号机？”
“快了，快了，一会儿就到我们了。”妈妈抚摸着孩子的头答道。

我迟疑了一下，“咦，对呀！为什么这里没有排号机呢？”
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就这样，这个问题一直缠绕我到现在。

每个人都有排队的经验，过海关、等买票、等汇款、等着处理事情，正因有排队的存在，才会有排队的管理，甚至导致了排号机的发明。
排队是在简单不过的过程，可以简单看做一个供求平衡问题。排队者等待处理事情（买票、结账、汇款等等），是求；处理事情的窗口，或是提供处理事情的能力一方，则是供。队伍太长、等待时间过久，则是供不应求；反之，窗口前没人、门可罗雀则是供大于求。看似一个窗口排队小问题，折射出来的道理还真不小呀。

一窗口 VS 一排队，没什么好讲的，处理者的速度决定排队的长度。
那么 多窗口 VS 多排队 和 多窗口 VS 一排队就大不相同了。
※ 即使同样的标准手续，不同人的处理速度也会不一样，这是因为处理者的成熟度不同和每一处理案件的复杂度不同决定的。比方说 同样是银行业务，有取款、有汇款、有办卡、有挂失 等等。 
①多窗口 VS 多排队  
9次排队经验，有7次感觉到其他队伍进度比我这队伍要快，等我换到其他队伍时，速度有突然慢下来了，非常恼火。

②多窗口 VS 一排队（类似于排号机）
多数人认为这样做法只不过是阻止排队者一窝蜂向某个窗口（模范窗口），让每个窗口“公平”处理相同的数量。事实仅是如此吗？

举一个理论上成立的例子：
设有三个窗口，有十五个人要办理同业务，每一个窗口处理该业务的平均时间是3~5分钟。
模式①，每个窗口有五个人，第五个人要等到前面四人都处理完才能轮到他，他要吸收所有的“波动”时间，或12、或20 分钟能轮到他。
模式②，队伍上的每一个人都会享受到三个窗口最快速那一个的效率，平均处理速度一定小于4分钟。
这样一看，完成十五个人的全部处理过程，模式②的效率想必会高一些，同时给每个人的感觉也是公平的，难道不是这样吗？

有朋友不耐心问道“说这么多云里雾里的，真搞不懂你想说什么？”
有一车间，有5名员工，每人每天定量生产200个螺丝钉，这个工厂日产量是1000个螺丝钉。
如果把“1000个螺丝钉”当成“排队者”，“5名员工”看做“窗口”，套用模式②，是不是可以大大提高生产效率。说不定6小时就可以完成1000个螺丝钉的生产。

有人说我“痴人说梦，现在的员工有那么积极主动吗？你这样搞一天500个都生产不上。”
是呀，我也承认。如果改用“计件工资”或许就可以迎刃而解。
※“计件工资”的由来说不定就是来源于此。←（笔者痴说）

我也遐想过，把模式②套用在项目管理上。
“任务”是长长的排队者(任务依赖关系暂且不论)；“团队成员”看做“窗口”；同时有“绩效工资”做保障。
最后呢？
理论上应该是可行，但不知道为什么总是推行不下去。
→有些组织对“绩效考核”管理不严，没有具体数据对其说明，更有甚至就是管理者的一句“优、良、中、差”，员工们早已经对其公信度失去了兴趣。
→有些组织的“绩效工资”浮动不大，谁都不会为二、三百元放弃“清闲的工作”。
→有些组织的“绩效考核”制度严明，“绩效工资”浮动也很大，但是多数员工都不是那些靠“计件工资”维系生活的社会底层人，平时嗅得出他们骨子里透漏出的惰性。如果少数员工努力挣得“绩效工资”，又会被人视为异类、溜须、拍马屁，受人排挤，久而久之，仅有的少数人又被流失掉了。
这就是现在多数组织的现状，你都看见了吗？

对了，说了这么久，前面小朋友的问题我还没有作答。
”售票业务采取模式①感觉比较合理，因为售票业务比较简单，双方仅需弄清起点、终点、发车时间、票价，然后付款，就可以完成一整套购票流程，如果通过排号机进行管理似乎得不偿失，反而降低了效率“  ←（仅是笔者个人愚见） 

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