用户体验优化

从事了5年客户服务相关的工作，在用户体验的推动优化上，有一些心得，想要沉淀下来，如果有同样经历的小伙伴，也希望能跟你们共同探讨~

1.体验的优化要由上至下推动，落到公司文化中去，落到每一次内部战略讨论，高管决策中去，落到每一个员工执行动作中去，这样才会事半功倍。

①“给用户提供更好的体验”不仅仅是客服中心的任务，是公司每一个业务单元，每一个岗位上的员工都需要考虑的问题：产品界面是否友好？UI设计是否生动？文案用户能否读懂？提供的解决方案是否符合用户逻辑？服务人员是否态度友善……

②用户体验优化通常需要多个部门联动，产品、销售、研发、客服、运营等，如果高层领导对此不重视的话，推进工作会难以进行；

很多初创公司，早期为了实现GMV快速增长，会采用”打价格战“的方式，企图快速占据市场份额，如果公司处在这个阶段，是不适合启动用户体验优化的各项策略的。

公司在什么阶段需要启动体验优化，①增长趋于平缓，市场份额趋于稳定；②有一定数量的用户持续活跃；③需要寻找第二条增长曲线；

2.挖掘用户痛点，明确改善方向

方法论：

1）切换用户视角，找到用户体验全链路的关键节点，比如：寻找采购渠道、注册、使用教学、搜索、下单、履约、结算、开发票等；

2）结合数据分析，寻找用户在各个环节中相对不顺畅的环节

方法一：通过运营数据定位：转化率最低、反馈的问题量/频次最高、投诉占比/赔付最大等；

方法二：问卷调查，如果数据不能帮你做决策，那最好的办法就是去问用户咯~

3）假设验证，找到真原因：

定量：A/B测试、问卷调查、大数据分析

定性：用户访谈、焦点小组、现场调查

关于用户痛点挖掘后续专门写一篇文章讨论：

用户痛点的三要素：

①人物：谁是你的用户？

②场景：在什么场景下进行了什么事情？

③问题：什么问题阻碍了用户需求的达成？

常见的用户痛点方向：生存、效率、价格、角色、身份

3.设定改善计划（短期/长期）&考核指标（遵循Smart原则）

4.定期复盘&策略调整

1）目标是什么？

2）是否有达成？

3）未达成的原因是什么？（这是真的吗？这总是真的吗？）

4）改善策略是什么？

5.知识沉淀很重要