为什么你拼命降价还是留不住顾客

PART01

一提起品牌忠诚度，很多人都知道意义重大，培养一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5倍。著名的施乐公司认为，忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍并且这样的客户往往会更加持久地对公司忠诚。

如何理解“忠诚”这个词呢？忠诚是这样一种独特的情感，它指向与他人关系的维持，它从关系产生伊始，就普遍存在于关系之中并作为其内在自我维持，使关系中的各方彼此紧密相依。新华字典里的解释是：尽心竭力，忠诚无私。

现在的品牌竞争力愈发强烈，客户在品牌的选择上，也不会轻易地变成忠诚客户。如此一来，企业想要建立忠诚度，显得愈发困难。

那品牌忠诚度是如何起作用的呢？

PART02

让我们来看看海底捞的案例。

2017年，海底捞门店后厨脏乱作呕的照片和视频被公之于众，这样致命的暴击却未让海底捞沦陷，海底捞做出了“这锅我背，这错我改，员工我养”的回应，很多消费者却出乎意料地表示谅解，甚至获得了“有很长一段时间没吃到了，很想念”等的正面评价。对于忠诚顾客而言，对海底捞的感情足够地美好，以致只要海底捞诚恳承认错误，并进行改正，这瑕疵也是可以包容的。

现在人们一想起海底捞，就会想起排队时那些各式的零食、放置在外的各类打发时间的棋类玩具，吃火锅时服务员憨厚淳朴的笑容，把你当成乡里乡亲一样尽心为你服务。也正是因为这些良好的服务，顾客就餐时会觉得气氛融洽，估计不少闹分手的恋人去那里也会板着脸进去牵着手出来。

由此可见，关系维持的种子在顾客去过海底捞消费时早已经种下，品牌的忠诚度也会保护这个品牌在遇到一些负面事件时，顺利度过难关并得到信任。

PART03

忠诚度并不只是表面的出于方便习惯，每天在楼下那个早餐店买早餐，更不只是因为产品向用户支付返还一些利益来获得用户的重复使用或购买。

当哪天客户提起你的品牌，像谈到自己闺女一样，洋洋自得地说道这闺女有多好，那你的品牌忠诚度就成功了。

有了这般的品牌忠诚度，客户在平时也会掏心掏肺支持你的生意，并在遇到一些负面事件时挺身而出，捍卫这个品牌。

经营翡翠生意的商家经常会发现，很多客户尽管复购率高，但未必忠诚，可能其他卖场的性价比更高，客户就流失了。

PART04

那如何打造品牌的忠诚度呢？

答案在前文阐述忠诚的定义时就已经给出，在打造一个品牌时，我们要着眼于如何打造关系的维系。

首先，这个被打造起来的品牌，要具有自己的个性、文化，甚至人格化魅力。它应该是立体的，让人感觉到是鲜明的，能强有力地占据消费者的心智。而许多玉石品牌，都缺少自己的文化打造，缺少品牌个性。

消费者可能连品牌名称或者品牌个性都记不住，更别提品牌忠诚度了，就像我们认识了一个人，但彼此都不熟悉，那还何谈彼此的忠诚呢？

其次，这个品牌应该在与消费者的情感链接上下功夫。平时在人与人的交往中，大多数人都会鄙视利益主义者，如最近被嗤之以鼻的李晨，就是被怀疑因为范冰冰遇难而抛弃这位女友。那么在消费者与品牌建立情感链接的过程中，更加要避免消费者认为这个品牌是功利的、冷漠的。

如海底捞用他真诚朴实的服务，成功建立了和消费者的情感链接；陷于舆论风暴的滴滴打车，在每次客诉都能做到有所回应，让客户感觉自己的需求是被重视的。

现今许多品牌都会致力于做公益慈善，让消费者看到自己为富却仁。被儿童所追捧的麦当劳，在最寸土寸金的商业地段也会腾出地方打造一小块儿童乐园，让每个小孩子都能在麦当劳有快乐的玩耍经历，而我们千万别小看这个小小的举动，这将奠定小孩子童年的快乐记忆，以致巩固一生的品牌忠诚度，因为麦当劳就代表自己童年美好的回忆啊！

而很多玉石品牌，在与消费者建立情感链接方面不够强而有力，和消费者之间的关系局限于买卖关系。那如果只有买卖关系，免不了难以有忠诚度，如果遇到性价比更高的商品，消费者肯定会选择其他家啊！毕竟，有了感情基础才会有忠诚，有了忠诚才会有关系的进一步维系，才会有对品牌的捍卫。

再次，提高品牌认同度也有利于提高忠诚度。现今社会中，品牌就是一项重要的自我认识的来源。社会学家Tajfel和Turner提出的社会认定理论认为，每个人都有将自己归类于某个团体的倾向，而对于自己属于某个社会群体的认知是自我认同的很重要的其中一部分。认同某个品牌，认为某个品牌能够诠释自我，个人也会产生与这个品牌的相互连结。

比如NO.5的著名广告语——著名美国好莱坞影星玛丽莲梦露所说：“我只穿香奈儿五号入睡。”这位世界知名的影星，用香奈儿的NO.5来诠释自己的品味和个性，用这句经典名言表明自己对该品牌的认同，以及对该品牌的忠诚，表示自己只用这个品牌的这个系列的香水，因为它每晚陪伴我入睡。

PART05

玉石品牌，一方面可以通过提高自己的品牌辨识度，形成自己的品牌壁垒，另一方面也可以帮助消费者诠释自我，提高对该品牌的认同度，从而提高对该品牌忠诚度。而这部分工作如何进展，也是接下来值得很多玉石品牌商所思考的。

综上所述，一个玉石品牌要提高消费者的忠诚度，这个品牌首先是要有个性的、鲜明的，有能力占据消费者心智的；其次，是能在情感上产生与消费者的链接的；再次，是能够让消费者产生对该品牌的认同。只有这几点都符合要求，我们才能更好地打造忠诚度，更好地提升品牌资产。