常言道，快速找到问题发生的关键原因，是高效解决问题的关键。但在日常工作、生活、学习过程中，由于缺乏分析问题的思路，导致我们遇到问题时，很难通过一些现象快速分析并找到问题发生的原因，进而导致解决问题的效率很难提高，甚至无法彻底解决问题。
事实上，通过一些前辈总结的问题分析方法，在部分场景下是可以帮助我们解决上述问题的。
正好，昨天微信上看到一篇关于深圳一家规模比较大的线下书城（深圳生活诚品书城）在官方微信公众号宣布将于今年12月31日正式停止营业的文章，可能是近3年多经常去类似的连锁品牌书店的原因，所以看到这条消息时颇有感触，由此引发了一些相关事件本身和问题分析方法的思考。
今天将通过1个案例分享一个简单而有用的问题分析方法，分析的目的有两个：一是进一步熟悉和应用分析方法理论知识，二是希望能给大家带来一些思考和帮助。
一、问题分析方法
今天要分享的方法叫“5W1H分析法”，即：Who（谁）、When（什么时候）、Where（在哪里）、What（遇到什么问题）、Why（问题发生的原因）、How（怎么解决这些问题），简单理解如下：
1、WHO（谁）：分析问题前，先找出受问题影响的相关方，有助于快速且全面分析问题；
2、When（什么时候）：分析问题前，先找出问题发生是否有特殊时期，比如疫情期间；
3、Where（在哪里）：分析问题前，先找出问题发生的场所或环境，比如书店；
4、What（遇到什么问题）：描述清楚遇到的问题具体是什么；
5、Why（问题发生的原因）：结合问题发生的时间、背景、涉及相关方等信息，分析问题发生的主要原因有哪些；
6、How（怎么解决这些问题）：针对问题、发生的原因等信息，思考问题的解决方案。
上述方法可以用一句话来快速记忆和理解，即：谁在什么时候什么地点遇到了什么问题，问题发生的原因是什么，我们该如何解决这些问题。
二、案例及分析思路
案例1：关于连锁品牌书店“言几又”深圳南山区分店可能面临的“危机”
由于没去过深圳诚品书店，不了解该书店的经营情况。好在租房周边有两家经营模式类似的连锁品牌书店，而且近3年多经常去，叫“言几又”和“西西弗”。所以，今天将以“言几又”为例，应用“5W1H分析法对书店可能面临的“危”与“机”进行分析和思考。
Who：“言几又”书店“危机”问题在门店消费场景下涉及的利益相关方有哪些？
书店经营模式属于B2C模式，且“言几又”书店盈利模式主要以出售书籍和提供休闲场所+饮品/小吃服务为主，所以在门店消费场景下，涉及的相关方主要有书店和消费者，其中的消费者又可以分为来书店看书的人、来书店买书的人、来书店消遣的人（主要活动在书店提供的休闲场所的一类人）。
When：“言几又”书店“危机”问题发生在什么背景时期？
中国于2020年1月爆发能够人传人而且有致死风险的新冠疫情，长达几个月的时间里，书店无法正常营业，居民很少出门。虽然随着疫情得到有效控制，书店逐渐恢复营业，消费者也逐渐开始增多，但仍然还是有一些消费者选择不出门，以及书店部分业务仍未恢复的情况，比如小吃未上架。
Where：分析对象（“言几又”书店）在哪里？
位于深圳市南山区京基百纳广场的“言几又”实体书店，在一家商场负一层，周边是居民生活区。
What：“言几又”书店可能面临的“危机”是什么？
书店线下经营模式比较脆弱，受新冠疫情影响比较大。疫情严重时期，无法正常营业，导致书店营收大幅度减少；疫情缓解后，仍然有部分业务无法正常开展，而且需对消费者进行体温测量和提供洗手液等服务，经营成本进一步增加，所以仍然有一定的影响。
从多次发放充值优惠券和消费券，以及营业员服务质量比较一般和人数很少，还经常换人等现象，可以简单看出书店经营压力比较大。
Why：“言几又”书店“危机”产生的原因是什么？
从以上几种“用户”视角出发，简单分析问题发生的主要原因有：
1、从书店视角分析，由于书店管理制度不完善、业务模式限制、商品品类稀少，导致书店营收难以提升，是“危机”发生的主要原因。
业务模式限制方面：
一是深圳房屋租金和人力成本很昂贵，纸质书籍占用资金较多，所以很难降低经营成本；
二是业务模式过于依赖线下场景，即用户消费行为受场所和时间的限制，需要有时间去实体店才能消费，而疫情期间，消费者很少去门店消费，导致书店营收严重减少；
三是看书本身是反人性的行为，再加上受时间和空间的限制、线下找书相对更耗费时间和书店的书比网上一般要贵些，所以坚持在书店看书、买书的人是少数。
管理制度不完善方面：
比如：营业人员换人现象很频繁，导致营业员业务熟练度不够，出现端错饮品和经常在服务台找不到营业员的情况；另外，休闲区本是消费入座场所，但因缺乏监督和人性使然，导致很多人未消费也能占座的情况。
商品品类稀少方面：
书店提供的饮品种类很少，而且经常出现缺货但未标注的情况，导致消费者消费决策遇到一定困难，也是导致书店营收减少原因之一。
2、从来书店看书的人视角分析，这类人是不做贡献的用户，所以对书店的营收影响不大；
3、从来书店买书的人视角分析，卖书是书店核心收入来源之一，疫情未缓解期间此类消费者很少甚至不去门店消费，导致书店营收严重减少；疫情缓解后，不影响他们的正常购书行为，所以对书店的营收影响不大；
4、对于来书店消遣的人来说，出售饮品/小吃是书店核心收入来源之一，疫情未缓解期间此类消费者很少甚至不去门店消费，导致书店营收严重减少；疫情缓解后，不影响他们的正常消遣行为，所以对书店的营收影响不大；
How：假设我们是平台的管理人员，面对书店“危机”，有哪些解决方案？
从上述分析，可以得出书店“危机”产生的主要原因在于书店提供的产品品类少、管理制度不够完善和新冠疫情，由于新冠疫情属于不可抗拒的因素，今天不在我们讨论范围内。所以，我们重点讨论如何解决书店管理制度不够完善和产品品类少的问题。
以本人为例，近3年来前后大致买了100-150本书，去书店100天+，前后消费大概有3000左右。但从未在书店买过一本书，主要消费项目是以饮品为主，所以来书店消遣的人可能是书店营收贡献最多的人群。
通过分析，我们又知道管理制度不够完善和产品品类少的问题主要影响来书店消遣的人群。所以，服务好来书店消遣的人群，是提高书店营收的主要方向，策略主要有两方面：一方面是如何吸引更多来看书的人和买书的人转化为同时来消遣的人，另一方面是如何提高来消遣的人的消费频次、消费人数、客单价。
比如：
1、完善书店的福利制度、员工成长制度，降低因人员流失率，提高员工工作积极性和效率，保障服务的稳定性和质量，同时督促消费者养成消费入座的习惯，从而提高消费者满意度、休闲区的吸引力、书店营收；
2、开发更多新品类饮品，满足更多用户的个性化口味需求，进而提高消费者满意度和门店营收；
总结：
1、借助一些分析方法，能够在一定程度上帮助我们高效发现问题、分析问题和解决问题；
2、过于依赖用户到店消费的业务模式，遇到类似疫情这种特殊情况，将遭遇致命打击；
3、健全的管理制度对实体书店来说很重要，对服务质量和用户满意度有较大的影响；
4、当成本无法大幅度降低，而客流量长时间无法提高甚至大幅度减少时，意味着疫情影响的时间越久，书店经营压力越大。
参考资料：
1、5W1H分析法简介（MBA智库·百科）：https://wiki.mbalib.com/wiki/5W1H%E5%88%86%E6%9E%90%E6%B3%95
2、诚品生活深圳书城简介：“诚品书店”是一家以书店为品牌核心，同时集聚文化、创意、艺术、生活等元素为一体的台湾连锁品牌书城。深圳分店是诚品的第48家店，也是在大陆地区开的第二家分店，位于深圳南山区华润万象城，门店总面积达3.3万平方米，共6层楼，除书店外，还拥有包括设计、手作、亲子、餐饮等在内的多个品类商户。
3、言几又简介（百度百科）：https://baike.baidu.com/item/%E8%A8%80%E5%87%A0%E5%8F%88/17182135?fr=aladdin
4、深圳诚品书店停止营业文章来源：https://mp.weixin.qq.com/s/5aaj8aExTjnf2clhIVGoLw
5、台湾诚品书店简介（百度百科）：https://baike.baidu.com/item/%E8%AF%9A%E5%93%81%E4%B9%A6%E5%BA%97/6297826?fr=aladdin
6、脉脉简介：一款职场社交平台，详细介绍可参考百度百科简介：https://baike.baidu.com/item/%E8%84%89%E8%84%89/12020761?fr=aladdin