作者:陈蔚铭
自从广告金句「钻石恒久远，一颗永流传」横空出世之后，拥有一颗璀璨夺目的钻戒成为女人的梦想，也成为男人的梦魇。
美国有对夫妻在筹备婚礼时，亲身体验到想买一对理想中的婚戒有多难。新婚过后，他们创办了线上婚戒公司「Manly Bands」，服务和他们有相同烦恼的新人。自2016年成立以来每年双倍成长快速成长，已卖出20多万枚戒指，年营业额突破千万美金。
本文三大重点：1. 跑遍珠宝店买不到合适婚戒，把坏经验变成好生意。2. 用「戒海策略」满足长尾需求、唤醒每个男人心中的小男孩。3. 预防胜于治疗！用「超前部署」的客服做出差异化关键。
创新点：用高达250种款式、15种特殊材料的独特设计，吸引男性购买的戒指公司。
1. 跑遍珠宝店买不到合适婚戒，把坏经验变成好生意
Manly Bands的两位创办人Johnathan Ruggiero和Michelle Luchese原先在好莱坞工作，分别从事短片导演和电影演员的工作。他们在约会网站上认识后交往，在2016年准备结婚。
在繁琐的准备过程中，为了找到理想的婚戒，他们抽空逛遍了当地的珠宝店，却发现店里的款式选择有限，想要特别一点的设计必须要多付点钱向店家订制，再等上三、四周才会拿到。而Johnathan的手指比一般人的来得粗，势必得多花时间和费用才能符合需求。
于是Johnathan改到网上搜寻，终于在一间网店里找到一款尺寸够大、价格也符合预算，但设计平凡的婚戒。但因为无法试戴，婚期又迫在眉睫，Johnathan除了店家建议的尺寸之外，又多订了一只稍大的以防万一。
过了两周，Johnathan收到了快递包裹，送来的戒指装在塑胶袋里，连个像样的盒子都没有。不过好在婚戒的尺寸合适，两人的婚礼也顺利圆满完成。
不幸的是，新婚后没多久Michelle就被解雇，刚把积蓄花在婚礼上又少了大半收入让两人陷入财务困境。为了降低开销，Johnathan决定先辞掉工作，和Michelle一起搬回父母位于佛罗里达州的老家。
这段时间里，Johnathan和Michelle一边休息，一边讨论著自行创业的可能性。因为Johnathan有多年的网站设计和营销经验，也参与过采购和制造流程；而Michelle对于产品设计有浓厚的兴趣与热情。
但要创业，做什么题目才好呢？Johnathan想起筹备婚礼时购买婚戒的糟糕经验，认为婚戒市场还有很多地方可以做得更好。于是他们成立了Manly Bands，找了制造商，由Michelle设计了50枚戒指，Johnathan做网站，投放Google和Facebook广告吸引流量。
过了几天，Manly Bands接到第一笔订单，业务开始成长。Johnathan和Michelle也把利润拿来持续投入不断改善产品：更精致的戒指盒、30天无条件退货、一年保固。满意的顾客纷纷主动用开箱文在网络上刷出一片好评，Manly Bands的业绩一路快速成长。
2. 用「戒海策略」满足长尾需求、唤醒每个男人心中的小男孩
Manly Bands最令人感到惊讶的是产品的多样性，网站上有超过250种设计款式可供选择；戒指的材料从想得到的碳纤维、钛合金到不可思议的陨石、恐龙骨头等特殊材质应有尽有。
而材质的多样性除了创造出吸睛的设计，也能满足消费者不同场合的需求。举例来说：工作场合适合素面低调的一般不锈钢戒、下班跑趴时换上鲜艳炫目的琉璃戒、上健身房时再换戴耐操的矽胶戒。因此，许多顾客在婚礼后仍一再上门回购，成为Manly Bands业绩持续成长的主力。
而Manly Bands的「戒海策略」得以成功，得归功于网路低成本、广范围的特性让大众消费市场之外的「长尾」得以浮现；以Mainly Bands的例子来看，传统实体店家在当地能接触到的消费者基础之中，对恐龙骨婚戒有兴趣的消费者数量恐怕不足以支撑营运成本；一旦把商店搬上线之后，客群扩大到全国甚至全球的范围，就是一块可观的利基市场。
另一方面，长尾市场也代表着个性化。传统婚戒的大众消费市场由规模经济主导，选择相对有限，顶多换换黄金白银或钻石的组合，但对位于长尾的消费者来说，功能性不是首要考量，更重要的是能不能借由身上的行头来展现个人品味，告诉周遭的人「我是谁」。
因此，在Manly Bands网站上的商品说明中，除了介绍戒指材质、尺寸以外，还有一栏「个人特质」暗示新郎官：「只要戴上这枚戒指，你就能成为像John Wayne一样帅气的牛仔！」、「身为一个勇敢的骑士，你应该拥有这枚戒指！」，试着借此唤起男人们儿时的梦想，驱使他们按下购物车的结帐按钮。
3. 预防胜于治疗！用「超前部署」的客服做出差异化关键
对新人们来说，在紧锣密鼓的婚礼筹备过程中，最怕有任何一个环节出错影响全盘规划。心浮气躁又手忙脚乱的情形之下，往往婚还没结成，新郎新娘就先吵成一团。
身为过来人，Johnathan非常理解顾客在网上买戒指最担心的就是尺寸不合，后续产生退换货的麻烦以及额外成本。因此，Manly Bands在收到顾客下单后，会先寄出不同戒围的样品，让顾客实际戴着生活几天，找出最舒服又不容易松脱的尺寸。如此一来，避免了尺寸不合发生的机率，让相关的客诉比例降到只有1%。
起初，Manly Bands的客服由Johnathan和Michelle亲自处理，他们回应每一则顾客的留言、追踪顾客留下负评的原因，甚至会一一手写感谢卡祝福即将完成人生大事的新人们。
不过，随着业务量持续成长，加上客户逐渐遍及全球，他们决定把客服外包给第三方服务供应商Influx，提供24小时全年无休的客服管道，让新人们在一片混乱的婚礼筹备过程随时可以解决产品相关的问题。
改变策略之后，外包商无法回答得让Johnathan和Michelle亲自解决的问题只剩下10%，让他们可以花更多时间思考未来。
而对Manly Bands经营的下一步想法，Johnathan和Michelle认为现有客群中高达60%的女性顾客会是他们的下一个努力开发的重点。