2018-08-30|从客户的角度看问题|柏唯良《细节营销》

市场营销的经营理念认为，企业的价值取决于他的客户。因为客户，企业的资产才具有相应的价值，否则只能是虚构的历史产物。也正因为如此，从客户的角度看问题显得尤为重要。

但事实上，企业通常无法做到从客户的角度看问题，原因主要有以下两点：

1.企业对于品牌的了解远远大于顾客，不可能将已经知道的信息变成不知道。

2.企业高层对于本企业的产品和服务很少有真实的消费经历，而且越是位高权重，这种真实经历越少。

这种内部与外部认知失衡的情况正如《孙子兵法》中提到的“主骄民疲”，不仅不利于从客户的角度看问题，而且容易给企业带来灾难。

所幸市场营销正如游泳比赛，并不是要做到完美，只要比竞争对手好一些就可以了。因此我们可以通过以下方法提高我们从客户的角度看问题的能力：

1.看清现实，也就是“华与华方法”中的“三现”主义：现场、现物、现实。即企业高层应当深入现场、体会现物、看清现实。

2.访谈离自己而去的客户。例如对于餐饮企业，应当由企业高层直接与给出差评的客户沟通与道歉。

3.从客户中招聘员工。“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，企业很多时候都有这样的问题。

4.让客户参与企业管理，评价与其接触的各个环节。不过要注意，这里并不是要顾客参与设计各个环节，而是请顾客去评价各个环节，看哪种更能吸引客户。

5.自己充当神秘顾客。很多企业喜欢从外部聘用神秘顾客来对企业的各个流程进行打分，其实企业还应当让各位高管自己充当神秘顾客对企业的各个流程进行打分，这样的体会往往更加直观。

6.充当竞争对手的神秘顾客。即运用相同的标准对竞争对手企业的各个流程进行打分，不仅可以雇佣神秘顾客，而且本企业的高管也应当参加。

此外，柏教授认为，发现客户的真正需求，使他们的满意度最大化，是随着品牌在市场中的地位逐渐弱化的。让客户足够满意，确保他不去找你的竞争对手就好了，在此基础上增加的每一分满意度都应该伴随着价格的增长，也就是你的利润的增长。甚至当达到垄断地位的时候，客户的满意就成了与你做对的东西，将来业务的主要竞争对手就是现在的业务（例如微软每一个新版word软件都会有一些巧妙的新方法来惹恼客户）。