《客户关系管理》读后感

星巴克是一个奇迹，他可能是过去10年里成长最快的公司之一。而且，增长势头没有丝毫减弱的迹象。字1992年在纳斯达克上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。在过去的10年里，星巴克的股价上涨了2200%。星巴克也是世界上增长最快的品牌之一。是全球品牌100强的最佳品牌之一。其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶略的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。不过星巴克品牌引人注目的并不是他的增长速度，而是他的广告支出之少。星巴克每年的广告支出仅为3000万美元，月为营业收入的1%，这些广告费用同创用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务。譬如店内无限上网服务等。与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。星巴克成功的重要因素是他视关系为重要资产，公司董事长一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是咖啡体验。与客户建立关系是星巴克战略的很部分，他嗯强调是客户与咖啡大师傅之间的关系。其实我很爱喝咖啡，星巴克自然也是常常光顾的场所。北京、香港、台湾的星巴克都喝过。虽然星巴克这么牛，但是我觉得做事儿始终离不开人员。在北京的星巴克，我感觉到平淡相对。在台北，店员的热情让我感觉宾至如归。但是在香港，店员的黑黑面孔让我现在记忆尤新。所以，尽管数据是摆在那里的，但是无法用数据表达的用户体验，还是有很大差别的。