2 汉庭如何优化客户体验

工作关系经常出差，住过莫泰，7天，格林豪泰，城市便捷,如家，汉庭等连锁快捷酒店。以前住如家为主，偶尔住汉庭后，即改为住汉庭为主。今天以汉庭为例结合杜国楹老师提出的方法分析一下汉庭如何优化用户体验的？

一、  洞察： 从品类、行业、用户需求和场景等维度，找出痛点，看清问题本质；

1) 用户分类：商旅住宿，旅游住宿，签约长包，会议住宿，散客

2) 消费场景：商户集中的写字楼附近，专业批发市场附近，旅游景点附近，人流量集中地等等。

以上用户分类中，以经济型商旅住宿是最高频的消费。所以季琦离开如家后，创业就从经济型商旅住宿开始创立汉庭快捷酒店。后来延伸到不同客户群里，创立了华住酒店集团。今天集中讲定位经济型商旅住宿的汉庭酒店。

3) 经济型商旅住宿场景及客户需求分析：一人住宿或者2人住宿为主；旅客在酒店和2,3个人有会面需求；客人时间紧，入住和退房要求0等待；客人9点半前一般都在酒店，有提供早餐的需求；客户会带电脑在房间办公；旅客工作压力大，要求睡眠好；旅客担心卫生问题。

洞察核心问题：爱干净，0等待，上网快，睡眠好。

二、  设计· 基于对问题和痛点的洞察，设计策略、设计产品；

1)单一要素最大化：爱干净住汉庭。

汉庭酒店强调的马桶，水杯，毛巾，被子等多少到工序消毒，我没有见过。作为一个消费者，我能看到，感觉到的有几点。A被子干净程度和五星酒店一样雪白硬挺（其它家具设施比五星酒店差很多）（干净程度，加盟店比直营店差店）。B电热水壶全部是304不锈钢的（明显比其他塑料电热水壶好）。C毛巾雪白硬挺，像新的。D沐浴露洗发水2合一，同时品质比其它连锁快捷酒店好。

2)上网自动识别，部分必须登录华住网页手机短信验证（个别酒店登录复杂，特别是旁边有军队的地方。）整体比其他酒店上网登陆快。

3)房间一般有个办公桌，一个配简洁且有质感的台灯，方便客户电脑办公。

4)引导客户成为会员。这样客户网上下单的同时可以网上选房间，减少入住手续等待时间。客户入住不用交押金，这样客户退房，如果不开票可以直接走人。只要住过一次汉庭酒店开过一次发票，全国任意汉庭酒店，自动弹出发票单位开票全部信息（而如家酒店，经常要我报开票信息）开票等待时间短。这就是汉庭所谓的0等待，我还是蛮喜欢的。

5)汉庭酒店前台咖啡厅化，同时配了部分书籍，方便商务人士接待朋友。可以坐坐，喝喝饮料。

6)汉庭酒店全部配早餐。即使没有餐厅的，也会配肯德基外卖（如家部分有早餐。）

7)酒店大部分配有免费洗衣房及免费洗衣液。这点大大方便了长期出差的男士。（而如家部分配洗衣房但是洗衣液要收费，这点如家有点脑残，出差的人买洗衣液或洗衣粉，用不完的，继续背着出差？）

8)酒店配有零压床垫，让客人睡眠更好。

           汉庭折后均价在200-300元之间，普遍比如家贵20-30元，但又在大部分公司可报销范围之内。汉庭这些细节大大加强了商旅客户的入住体验。

                                                                   2019年10月28日于上海汉庭酒店