没有质量，一切都是负数【樊强鲁】

      如果没有质量，一切都是负数：接待工作等于负数，维修工作等于负数，钣金工作等于负数，喷漆工作等于负数，营销与品牌等于负数，收入与声誉等于负数！

      一个环节做不到位，整个服务过程产生的都是问题车辆！工具浪费了，油漆浪费了，配件浪费了，人力浪费了，机会浪费了—— 此时，车辆是负数，收入是负数。问题车辆如果溜出公司。顾客返修，舆论抨击，负面影响接踵而至。此时，管理是负数，努力是负数，辛苦是负数，广告也是负数。

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      当质量与广告方向相反的时候，广告不仅是一种浪费，而且是一根“催命索”：广告越好，死得越快。评名牌，不如争民牌；拿奖杯，不如树口碑。“金杯银杯，不如消费者的口碑；金奖银奖，不如消费者的夸奖”。

      喷漆色差、划痕、延迟交车、螺丝不紧，受损失的仅仅是一个环节吗？不！是我们服务顾客的整体感受。受损失的仅仅是“整体感受”吗？不！是我们提供的所有产品，连同保养、养护品售卖。受损失的仅仅是“所有产品”吗？不！是你的生存资格和发展机遇—— 反之，保养、养护品售卖出了问题，同样也会祸及所有环节，“株连九族”。

      产品不出问题，只是质量的最低标准；产品满足需求，才是质量的最高标准。同样的劳动，优质产品换回的是“一本万利”，劣质产品换回的是“一本万害”。没有质量，一切等于零——不，一切等于负数……盖棺论定的时间要后移，我们要把检验口径放到顾客的亲戚和朋友：天地之间有杆秤，那秤砣就是老百姓。

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      质量是公司所有人的共同责任。凡是影响质量的人，一定要承担后果。要想为质量提供“铁的靠山”，光有总经理一个人的“跳楼机制”是不够的，必须建立面向全员的“跳闸机制”：每出现一次质量事故，都要问责到所有相关层面——普通员工承担多少，店经理承担多少，总经理承担多少…… 要让责任最大（最直接）的那个单元，吞下最多的苦果。

      所谓管理的学问，既含以少制多、以小搏大的“四两拨千斤”，也含以多制少、以大博小的“千斤拨四两”。我们是否可以通过追究总经理来约束经理、通过追究店经理来约束个人？也许，当整个部门被个别人“株连”的时候，部门这个“千斤”就会强有力地拨动个别人这个“四两”！

      在质量函数中，人是最主要的变量。当人是负数的时候，质量必然是负数。在紧密依存的集体协作中，部门里只要出现一个“负数人”，其他人的劳动往往就会被变性为“负值”——这里没有“负负得正”，只有“一负百负”。决定人的正负的是什么？是态度，也是方法。责任心不强是负数，专业技能不过关也是负数。

      要想实现质量没有负数，首先要做到没有“负数人”。要想做到没有“负数人”，办法只有一个：谁创造的负数，谁负责吞下。

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