《帝国酒店》笔记

        看完《帝国酒店》，与其说这是一本书，不如说是一本帝国酒店的定制介绍手册。通过作者的介绍，着实让我这个曾经非酒店业从业者震撼，因为看完这本书的第一感觉是：好想去帝国酒店体验一番。在现代竞争激烈的各行各业中，做好产品的销售很大程度取决于“用户体验”，而帝国酒店所做的一切都是将服务业中的”客户体验”做到了极致。以下是很触动我的部分：

1、十分重视给客人的“第一印象”

有句话叫着“我们都没有第二次的机会来建立我们的第一印象”，所以帝国酒店在任何可能给客人建立第一印象的环节都以“完美”为目标。比如让接线员在开工前“叫醒嗓子”，回答要声音优美、简洁明了；即使是行李员也要精心做好笔记，以便随时为客人提供咨询服务。

2、打造人客人“舒心”的空间

为客户定制不同的“香”、垃圾保留一天再处理、客房准备“专属用品”等等，都是为了让客人在酒店住的舒适、安心，这样才能让每一位客人想再来一次。

3、一切以“从客户的角度出发来思考问题”

帝国酒店的规则非常之多，但是所有的规则又可以因客户的喜好而实时调整，每一个服务人员都要百分百聆听客人的心愿，预测客人下一步需要的服务、想客人之所想，又要给客户适当的惊喜，保持“低调”，谨记客人才是“主角”；在投诉发生前避免投诉。

4、以诚待人

所有服务的根基都是“真诚”，只有服务的人员真诚得去对待他人时，所说的赞美之词，提供的服务才是让客人感到“舒心”的，否则就会感觉“做作”

5、所有的服务都“恰到好处”（与客人要隔开一个木桩的距离）

这是让我感觉帝国酒店服务区别于其他酒店服务的核心不同，服务的“恰到好处”其实是很难把握的一个东西，因为它并不是做到哪些规章制度就可以达到的，而是需要服务人员的丰富的经验、酒店的规则等等积累的结果。可以友好，但又不能过分接近，与酒店不断强调的“优雅”“低调”有共通之处。

6、对员工基础能力的重视

服务人员是酒店的支柱，员工自身的学习能力、表达能力、责任感都是成为一名优秀的服务人员的必备条件，同时还要为他们创造培训、学习的相关环境和制度，让服务人员的综合能力得到更好的发展。

7、坚持日常服务9个执行主题

服务人员的言谈举止：问候、清洁、仪态

服务人员心态：感谢、为客人着想、谦虚

服务人员素养：知识、创意、挑战

在被这些优秀的服务打动的同时，也引发了我非常多的思考，其实服务业中，企业形象、团队氛围是和员工服务的状态相辅相成的，酒店形象的打造离不开服务人员的呈现，而服务人员的呈现又与企业初始对员工的挑选、培训，岗位职责的清晰制定，员工激励机制的设定，企业的愿景规划都是非常的重要的，所以，企业和员工是互相成就、互相赋予价值的关系。