十个问题，让你知道什么是客户体验管理！

1、存量时代，上哪找增量？

从客户体验里找。

随着工业化水平的提高，产品之间的差异逐渐减小，企业之间的竞争开始向客户体验转移。而客户体验是一个具有较高潜力的领域。菲利普·科特勒先生在《营销新论》中写道：“在一个产品泛滥而客户短缺的世界里，以客户为中心是成功的关键。”

在存量市场条件下，仅仅依赖新客户销售的后果，企业将很可能落入“亏损三角区”（上图），只有把更多的客户转化为超级用户，挖掘出更大的客户生命周期价值，企业才能进入“经营卓越区”，增加企业的利润，提升竞争力。

普华永道调查结果显示，良好的客户体验可以为产品/服务提供16%的溢价；同时，作为回报，63%的客户表示在获得良好的客户体验后，愿意与企业分享更多的个人信息。企业将通过获取的信息进一步提供更好的客户体验，以此形成良性循环。同时，调查结果显示，在全球范围内32%的客户表示仅在经历了一次糟糕的客户体验后，将停止与自己过去喜欢的品牌开展业务。因此，良好的客户体验对于支持客户充分利用产品、提升客户满意度、促进客户忠诚，增加收入和降低获客成本具有明显的益处。

2、为什么同样是食品卫生问题，大家却更容易原谅麦当劳？

被央视315晚会重点曝光，麦当劳生意非但没受影响，反而比以前更红火。能够从这场危机公关中全身而退，这得益于麦当劳的品牌体验，网友评论，作为大企业，麦当劳的食品安全措施以及流程管理相对小餐饮品牌来说会更好一点。可以看出麦当劳的品牌体验已经深入人心。

而麦当劳为了吸引顾客，提高服务质量和客户体验，始终坚持优质服务策略。麦当劳中国逾1000家餐厅完成“未来2.0”升级，整合数字化、个性化和人性化的软硬件，全面提升顾客的用餐体验，涵盖了自助点餐、移动支付、以及全新推出的送餐到桌和“星厨系列”汉堡等七大元素。以顾客为中心，结合科技与人员驱动全新用餐体验。

另外麦当劳中国麦当劳餐厅实施了客户体验计划。通过消费后的支付消息通知下发满意度评价，并提供反馈返券等奖励机制来获取客户感受，倾听客户消费后的心声，不断提升顾客的用餐体验，提升客户参与感与忠诚度。

这一切背后的努力映射在品牌体验和客户体验上，就是一种“润物细无声”的魔力。

3、客户体验国外都喊了N年了，有什么好新奇的？

客户体验在国外已经屡见不鲜，并且从一个相对务虚的概念逐渐发展成为大多数公司优先考虑的事项，但是对客户体验进行数字化和智能化的管理，却是一个发展空间巨大的领域，尤其是在国内。

近几年云计算、人工智能等技术的发展，可以帮助企业收集、处理和分析大规模的数据、打破数据孤岛，提升管理效率，为企业通过技术管理客户体验提供基础。

国内市场上很多头部企业已经意识到客户体验的重要性，开始布局客户体验战略，进行客户体验管理数字化转型，但目前大环境下仍处于一个萌发的阶段。从企业客户方面看，虽然客户体验管理数字化转型渠道环境已经成熟，但企业CEO及高层领导者对客户体验的理解仍比较传统。调查显示，高达73%的企业仍依赖人工调研获取客户体验，且过度依赖传统调研公司通过面访、电话调研、填写支持问卷的形式回收数据，调研结果最终通常以PPT等形式的报告呈现在企业面前。

从客户体验管理平台方面看，相较于国外企业倾向于采购成熟的SaaS服务，国内企业的客户体验管理平台目前仍处于定制化开发的项目阶段。由于中国的市场情况、消费者习惯、企业信息化水平、文化等都与国外存在较大差异，企业亟需适合国内市场环境的SaaS产品，而目前国内专注客户体验的数字化服务商较少，市场仍处于发展的初期阶段。

4、为什么要奉行“员工也是上帝”？

在得人才者得天下的时代，由“客户体验”延伸而来的“员工体验”正成为每一位企业管理者的关注重点。提升员工体验的关键在于把员工当作客户，重塑其整个职业生涯周期。

员工以前会容忍较差的体验，认为这就是工作的一部分，他们可以学会适应。现在最佳客户体验树立了榜样，使得人们期待在工作中也获得相同的体验。随着消费理念的变化，消费者的期望逐步提高，员工对工作体验的期望也有所提高，倒逼企业必须重视客户体验，进行数字化转型，通过体验经营客户关系，通过体验管理员工，提升员工敬业度。

在数字时代，企业纷纷采用“以客户为中心”的产品和营销策略，以满足客户不断提升的期待值及个性化需求，“客户体验”概念大行其道。而好的客户体验很大程度上依赖于企业员工的辛勤工作。尤其在当下知识经济时代，吸引和留住高技能劳动力成为决定企业成败的关键。丰富员工体验是企业寻求这种竞争优势的途径之一。

5、客户体验管理的两把刷子是什么？

客户体验管理离不开大数据和人工智能。

人工智能自然语言处理技术将为客户体验管理智能化提供重要支撑。在客户体验管理中，随着越来越多的客户依赖自助服务，利用人工智能自然语言处理技术对客户反馈与对话产生的文本进行分析，提取客户观点，将使公司能够利用收集的客户购体验数据创建更加个性化的体验并预测未来的行动。因此，尽早开始并尝试从人工智能技术去实践客户体验，也就将会更早地从这一趋势中受益。

客户体验数据统一管理，将打破数据孤岛，丰富数据维度。国内企业全渠道客户体验数据分别分布在企业各业务部门，企业不能全面统一的掌握客户体验反馈，部门之间的数据孤岛经常也会增加渠道的混乱性。不同的部门应该共同使用关键的客户数据，将体验数据与管理运营数据相融合，以便与所有团队和部门协同工作，最终实现一个完整的、个性化的客户旅程和体验。

6、为什么标题是十个问题，这里只有五个？

因为小编皮了一下，想用这个例子告诉你什么是客户体验管理。

小编的想法是：如此标题党，谁不想来吐个槽呢。这样读者就有理由来和小编互动，比如留言“标题党”、“取关”、“骗点击”等等。

所以你看到之后的感受是不是和小编预想的一样？恨不得飞速敲打手中的键盘对小编进行声讨。

这个时候就需要客户体验的管理了，比如在后台通过抓取关键词分析留言；通过私信或者是微任务触发问卷调查；通过机器学习，对所有文本自动打标签，自动抽取意见观点。小编就能实时了解到读者的想法，以便我们改进。

数据显示，有80%的客户会将其积极的客户体验与更多人分享，当客户感受到了好的体验，并且还能超出预期时，它所产生的附加价值已经远远超出了产品本身的价值。

什么是客户体验，看到这里是不是突然就get到了？

更多关于客户体验管理的信息，尽在《中国客户体验管理数字化转型发展白皮书》。