我与DISC相遇的365天（第21天旅游服务）

问题一：如果出行旅游，你会选择自由行还是跟团游？

问题二：什么情况下你会选择雇佣导游提供行程陪同服务？

我的答案是：如果是二人游或亲子游，我们会选择1个地方租一辆车深度游。如果带上老人需要在几个城市或国家之间穿梭的话，我们会选择跟团游，既减少出行的麻烦，又可以节省时间。不过会选择高端的旅行团或私人定制的旅行团。

图片发自App

不管是哪种原因让我们选择跟团游，游客最终的目的都是一样的：那就是希望省心省力的同时，又能玩到自己期望的项目或享受物有所值的服务。这样的选择非常考验旅行社及导游的业务能力、服务能力及跟客户沟通的能力，今天就来聊一聊，如何利用DISC行为分析来做好旅游服务。

注：以下观点都建立在旅游社和导游都非常熟悉产品的情况下。

一、行程的定制

1、游客只有方向性的，没有具体的地点。比如说游客想去海岛游、草原游、沙漠游、古镇游或是出国类的东南亚、欧洲、非洲、美洲等等，但没有想好具体去哪个海岛、哪个草原或哪个古镇？那么旅行社就要根据游客的出行人数、人员构成、预期目的来推荐目的地。如先要判断是亲子游、老人游，闺密游还是情侣游，人员构成的不同，目的地与项目势必也会有很大的不同。就算是同一条热门的线路，但是组合的不同，先游后游的不同，也会带来很多不一样的体验。就比如我们这次的广州行，虽然去广州的人很多，但我们5天的行程中前2.5天惠州，后2.5天广州，反其道而行，而且挑了一天工作日，避开了景点中人最多的时段，那么就玩的很舒畅了。所以旅行社不能只考虑到地区或景点的热门性，还要综合考虑组合与配合，避免盲目推荐，造成人多、拥挤，游客体验差的不好效果。

2、游客有明确的地点，但没有明确的景点。这种情况下，游客可能会对某个城市或某个地区情有独钟，或因为气候或因为文化或因为某些说不清道不明的情结。碰到这样的游客那就要做进一步的需求探寻，可以用DISC行为风格分析。

D类型游客：目的非常明确，他会直接表明喜欢人文、历史还是自然风光，旅游社推荐后下决定会非常快，但也可能由于决定过快而造成期望与现实不符，从而造成体验度不高的问题，所以推荐者识别客户行为风格后，防止D客户快速下决论而要做好详细的书面方案。

I类型游客：注重有趣、新鲜、好玩、热闹，可能不怕人多，也可追求与众不同，推荐时要偏向于游客参与度高的项目。可以通过提问的方式，引导客户说，从而探寻到I型客户喜欢的景点或项目。

S类型游客：经常犹豫下不了决定，注重随行的其他成员、家人或朋友的意见，推荐时要注意景点的休息、吃、住、行配合问题，这类游客可能不太喜欢热闹，喜欢跟熟悉的人在一起，那么推荐的目的地就要充分考虑以上因素。

C类型游客：注重性价比，考虑会比较慢，会自己寻找攻略，有具体的要求，也会有各种问题，此类游客前期排行程的时候可能比较麻烦，一旦决定后可能问题反而少，只要服务跟上，一般都会满意。

二、现场的服务

如果前期沟通顺畅，一般现场服务不会有太多问题，但导游必须有一定的专业能力：一是能回答游客提出的问题，二是讲好景点的故事；三是根据当地的具体情况调整好具体的行程；特别是行程中安排自由活动的，就要根据游客的具体需求做好推荐 。

举例：比如说这次的广州行，我们最后有一天是自由活动，广州作为服装之都，我们团的三位女性都想去逛逛商场或专卖店。但第一次导游推荐了北京路步行街，一去到那里，就感觉来到了外地人扎堆的地方，而且服装品牌也是中低档的，不能满足我们需求。第二次没有询问上次的体验又推荐了上下九步行街，去到那里一看又是一个低档的步行街，不过有几家老字号的特色美食店，但仍然不能满足我们购物逛专卖店的需求。后来思考一下后发现导游理解的专卖店和我们口中的专卖店有差异，这是此次广州行最遗憾的地方。那如果你是导游你会如何探寻到我们真正的需求呢？是否会问：“你们逛商场或专卖店是否有指定的服装品牌或是想买衣服的具体风格？”这样推荐起来就会比较准确。当然前提仍然是导游对当地的衣、食、住、行非常的了解和清楚。

最后，我想说：“认真是一种态度”，让我们认真做好每一件事，坚持会让我们变得不一样！

图片发自App