人类天生就有道德感或者叫良知，所有我们就会对一件事情有自己的是非观。
如果别人侵犯了我们，我们的内心会呼唤公正，但我们更渴望和解，冤冤相报何时了，大家都不痛快对吗？
如果我们冒犯了别人，沉重的良知负担会让我们充满内疚和羞愧感，那倒空这这一负担的唯一有效方法，就是向你所冒犯的人道歉。
真诚的道歉，会使真正的和解成为可能。
如果勇于以爱心相待，勇于道歉，并且使用别人的专属道歉语言，道歉到道到别人的心坎上，事情可能会是另一种结果。
一、向顾客道歉
1、道歉的策略
一家披萨店他们非常重视顾客意见，也知道道歉的力量，一旦接到顾客的投诉，就会做好道歉的策略。
比如，他们处理顾客意见的方法是：倾听、道歉、关注、感谢。也就是倾听顾客的投诉，向顾客道歉，然后认真关注由服务造成的问题，最后再感谢顾客提出宝贵意见。所以，对她们店的投诉也不多。
但是老板给作者吐槽说，前一阵子，服务员不小心把饮料撒到了一位女顾客的裙子上，他们也道了歉，把服务员也换了，还进行了补偿，比如饭免单，还支付洗衣费用，但是这位女士还是不依不饶，一直抱怨就不该到这家披萨店。
作者教给店老板道歉的五种语言是：
表达歉意——对不起！
承认过错——我错了！
弥补过失：我能做什么来弥补你？
真诚悔改——我会努力不再做这样的事！
请求宽恕——请你原谅！
并且告诉店老板，他们在给上面那位女士道歉的时候，表达了歉意，也弥补了损失，但工作人员并没有说出她的道歉语言，这才使得那位女士一直不痛快。
如果她能听到真诚悔改的话，承诺不在再发生这样的事，再请求原谅，就可能接受道歉，并表示原谅。
“说出对方的道歉语言”对店老板启发很大，并且还推及到婚姻关系上，同事关系上。
我相信这个店老板的披萨会越卖越好。
2、LEARN五部曲原则
这里有一个回应愤怒顾客的LEARN五部曲原则：
L（Listen）=倾听。倾听顾客的投诉
E（Empathize）=理解。让顾客知道你对他们生气的原因表示理解。
A（Apologize）=道歉。
R（Response）=回应。努力纠正错误。
N（Notify）=告知。再次和顾客取得联系，让他们知道处理措施。
3、医生的道歉
医生也应该为自己的失误作出道歉。很多病人诉讼医生的原因，不是因为医生医术不高明，而是他们对发生在病人身上的事不当一回事，根本不漠不关心。
道歉与是非对错无关，对于病人还是医生都是如此，道歉的关键是展现道歉者对病人的尊重、理解。同时，也让人们看到医生也会犯错，因此也值得被原谅。
二、向同事道歉
我们跟同事相处的时间其实远远大于和家人在一起的时间，我们需要和同事建立关系，但是同事之间的一些矛盾、争执也是避免不了的，懂得道歉的价值就尤为重要了。
作者的建议是：给员工讲解道歉的5种语言，然后帮助他们发现各自的主要道歉语言，最后让他们把这些消息告诉给那些和自己打交道的其他员工。
很多同事没有意识到人们有不同的道歉语言，如果他们不说出同事的那种特定语言，同事就无法感受到他们的真诚，更有效的进行道歉，会使我们与同事关系更好，会营造一个更愉快更舒适的工作环境。
三、给自己道歉
我们知道了如何给孩子、家人、顾客——同事道歉，还有一个很重要的人，我们也需要给他道歉，这个人就是我们自己。
为什么要给自己道歉？就跟别人道歉是一样的：就是你想恢复关系。
比如，小贾迫于无奈，在公司账目上做了假账，但一直被内疚和恐惧煎熬着，对她来说，这是她的道德标准所不耻的，现实中的犯错误的她与理想中那个出淤泥而不染的自己，实在格格不入。
最后她又重新做了账，并为自己之前的错误行为道了歉，并且原谅了自己，
向自己道歉的时候，小贾想要消除理想中的自己与真实的自己之间的情绪失衡，这两者的距离越大，自己内心情绪躁动的程度也就越大，只有消除两者之间的障碍，小贾包括我们才能做到与自己相安无事。
另外我们给自己道歉的原因是，我们需要一种积极的方式消化自我愤怒，向自己道歉就是处理愤怒的正确方式。
如何给自己道歉呢？
我们可以写一封道歉信再写一封原谅声明。
比如道歉信可以这样写：
“（ ），我想告诉你，我做错了；我是说真的错了，错得很严重。（ ) , 我想告诉你，我对此感到多么难过，对自己的做法是多么后悔。我想告诉你我已经得到了教训。我愿意给自己再次快乐生活的自由。而且，（ ）我想请你原谅我，并帮助我在未来全力以赴地好好生活，因为我相信你的道歉是真诚的，所以我决定原谅你。”
声明可以这样写：
“( ),你犯的错误给我带来了极大的困扰，给我造成很大的内心焦虑，但是你已经真诚道歉了，而且我很珍视你，所以，（ ），我决定原谅你，我不会再和你计较此事，我会尽我所能使你的未来变得更美好，我会支持你，你可以相信这一点，让我再说一次：（ ），我原谅你。
同时，我们也要学会从失败中吸取教训，收获更好地未来。
道歉，为情感和精神健康开辟了一片崭新的天地，道歉之后我们便可以正视镜中的自我，便可以正视他们的眼睛，便可以轻松的面对我们的良知，那些真诚道歉的人最有可能会得到真正的原谅。
如果道歉成一种生活方式，那么人与人之间就不会有隔阂，人际关系也会真实可信，当道歉成为一种生活方式的时候，人与人之间的关系会更健康。，