我们遇到的“问题”是什么？
罗胖一次中午点外卖时，外卖小哥送错了，导致罗胖饿着肚子工作一下午。外卖小哥诚挚地道歉了，称最近公司系统乱了，导致很多外卖没有及时、准确送出。罗胖还会在这个外卖平台点外卖吗？尽管外卖小哥的道歉很真挚，罗胖的原谅也很发自内心，可是，饿肚子的是罗胖，饿着肚子的罗胖们在得到一声“道歉”后会继续点这个平台的外卖吗？
对小孩子来说，他人的评价就是一切，犯错就是灾难，道歉后被原谅就解决了所有问题。对成年人来说，失去了信任，就是去了协作的根基，失去了“丰富紧密”的社会协作就失去了一切。成年人每天要做很多事、说很多话，特别是一些大组织更是如此，难免犯错。我们没办法做到不犯错，除非我们什么也不说、什么也不做，或者谨小慎微地活着，眼睁睁看看“时光流走”“他人迅速向前”。
我们该如何应对“犯错误”？
“原谅很容易，再次信任很困难。”既然在行动中难免犯错，那么我们可不可以想办法在犯错后重新建立对方对我们的信任？
我们如何“重新建立信任”？
前一段时间，罗胖在阅读网上买的书时，忽然发现中间居然有一页印刷有问题！这对罗胖这样爱书的人是完全不可以接受的！于是，罗胖立即气冲冲地联系客服投诉，客服小妹的回应非常干脆，“首先，先生，向您道歉，我们公司委托我问您请教一个问题，您买这本书是自己看还是送人？对此，我们有不同的方案，如果是您自己阅读，我们可以马上送给您50块钱的代金券；如果是送人，我们立即重新发送一本，并且认真检查确保每一页印刷精美。您看可以不可以？”听到这些，罗胖的心里舒坦了，自己的损失可以得到补偿，也看到了这个书店的掌控感。这份掌控感建立在应对有方之上，面对错误，公司有预案、处置有方法、客服训练有素。
去理发店剪头发，理发师问，你要剪什么发型？一般人都会心里抓狂，要是我知道剪什么发型，我还来找你干什么？！罗胖的一位朋友去剪发头，每次都去找那些看起来脾气不好的发型师，他们天然有一种职业尊荣感的傲慢，我就知道你该剪什么发型，听我的就行啦=了！这类发型师一般会这样说，您的皮肤比较白，根据您的脸型和穿衣风格，我建议您剪这个发型（拿出发型的图片展示给客户），您觉得怎么样？
朋友出去吃饭，一些朋友，你问他我们去哪里吃、吃什么，他说你说了算或者随便、都行，很让人不太轻松。（更有甚者，他刚才口口声声说随便，结果你选的第一个他说不行，你选第二个也说不行，你选第三个他还说再换一个，想想我就吐血！后来我自己就有了“新招”，既然他说“随便”，我就当场直接说“既然你说随便，等会只要我选了你就不准发表意见，你听清楚没有”。）还有一些朋友，天生热情，一提到什么美食或者什么地方，就噼里啪啦地告诉大家“我去X店吃过X菜，他们店里的a、b、c菜味道特好，去了就直接点e、f、g菜就行啦”，和他们在一起你只管吃就行，而且几乎可以吃到大部分美食。
男同学晚上临时加班，答应女同学晚上回家吃饭的愿望要落空了，女同学很生气地说你就是不在乎我，男同学很委屈地争辩道我努力工作也是为了你生活更好一些啊。问题被男同学自己搞得越来越复杂。啥话不说，晚上回家的时候，顺便买一束花回来，开门时“嘴巴里含着一朵花”，矛盾立即烟消云散。
欧洲战争史上，有一队士兵在瑞士与德国边界的崇山峻岭里迷路了。这里冰雪封山，补给没有了，周围的居民全部跑光了，如何活着走出大山？大家正迷茫的时候，遇到了一个空荡荡的老房子，房子里没有主人，更没有食物，但是大家找到了一份神奇的礼物---地图。地图印刷的很粗略，而且是拉丁文版的，大家都不认识这些字。大家对照着地图和外面的地势，发现这居然就是周围的地图。于是，大家在士气极度低迷的时候信心大增，最后靠这幅地图和顽强的意志走出这片雪山。二战胜利多年后，在一次庆祝仪式上，带队的指挥官找到了这幅珍藏多年的地图并找懂拉丁文的小伙伴看看。结果发现，这幅地图是奥地利南部一块区域的地图。带领大家走出来的，不是这份地图的“真实、客观”，而是大家的“信任、行动”。
犯错误后，简单道歉后立马行动起来承担损失、掌控关系，这是重新建立信任的第一个秘密武器。自己犯的错自己承担责任，这是在建立信任；行动起来体现掌控，主动带领关系，这是在继续建立信任。行动自有魅力。
重新建立信任的第二个方法，就是建立特殊信任，换句人话就是“平时要多攒人品”。特殊信用有美国心理学家艾德温·霍兰德提出。建立领导力、保持逻辑一致性、修炼悼词美德，是三个有效的方式。
浙江大学脑科学教授胡海岚，是中国顶级科学家，做过一个轰动全世界的小老鼠与勇气的实验。老鼠的世界是分等级的，在一条仅容一只老鼠通过的通道里，等级低的老鼠会主动给等级高的老鼠让路。实验中，科学家给实验的等级低的小老鼠脑部动了一下，结果小老鼠在面对等级高的大老鼠时大步流星就过去，不再让步。脑部的改动恢复后，小老鼠又“怂”了，老远就让路。第二次在把脑部动一下后，小老鼠又获得了“勇气”，不给大老鼠让步。关键问题来了，给小老鼠的头部做几次手术后，小老鼠永远获得了“勇气”？答案是六次。
罗胖原来年轻时，每次去很厉害的企业采访，看到员工对企业领头人五体投地的崇拜时就觉得不可思议。随着阅历的增加，罗胖发现，很厉害的企业已经做出了实实在在、拿得出手的成绩，企业家一定带领团队连续取得六次以上的成功，大家的高度信任与崇拜才得以建立。北师大心里学习部部长刘嘉有次对罗胖说，在你们商界人的眼中复杂的领导力在他们看来很简单，连续六次带领团队打胜仗后领导力就建立了，哪怕是方式简单粗暴一样管用。
（要是我暂时没团队，我如何建立特殊引用？）诸葛亮为啥可以用“空城计”骗了司马懿？要知道，诸葛亮用一辈子建立了一个人人皆知的原则--“诸葛一生不弄险”，司马懿才会在最后一次“上当”。缺了“一生不弄险”这个前提，“空城计”早就死翘翘了。
一次一位中国朋友去德国出差结识一位德国朋友，临走时中国朋友说，下去去北京了聚聚。八月的一天，中国朋友接到德国朋友的电话，说德国朋友这两天在北京要不要出来聚聚。碰巧这两天在出差，中国朋友在电话快要结束时很口残地说了一句“下次来北京一定约你吃饭”，德国朋友不慌不忙地拿出笔记本说，后年8月我会再来北京，我们现在就把吃饭的时间定一定。中国朋友给人留下了什么印象？说话都是说说而已，忽悠人呢。德国朋友留下了什么印象？哪怕是一句客套话也说到做到，靠谱。你以后还要不要随口说后“改天请你吃饭”“改天再聚”，特别是你根本就不想请客也不想见面时？
在罗胖的葬礼上，前来吊唁的人在葬礼上讲点什么？或者，罗胖想做点什么事情以便让大家有点话可以讲？人都躺那里了，大家总会捡好话说的吧。大家会说“罗胖很勤奋”吗？恐怕不会，罗胖活着的时候“勤奋”才挺有价值。大家一般会说一些罗胖身上的“美德”，就像罗胖“留在这个世界上的光”，这就是“悼词美德”，于是对应的是“简历美德”，出自戴维·布鲁克斯。（简历美德，简洁明了介绍你的优势与经历，“有助于提高你的社会竞争力”。）
信任是写作的基石，也是成年人社会的根基。做个靠谱的人，建立他人对你的信任，是你融入做个社会的必由之路。“做值得信任的事，并尽快让他人知道你值得信任。”
（12期节目，这是我写的第二篇了，在多次观看与这次写作里，我很受益。罗胖的节目，大家听完以后可以直接转述，转述多了自己的理解、表达都会更好。还有10期，我会继续这样做下去，直到写完12期。）