以下是流传出来的奔驰车主18分钟录音部分内容摘录:
奔驰女车主和奔驰店老板对话
老板:xx,你好!我是xx
车主:我找你找了好多天。
老板:见到就是好的开始。我知道今天是你的生日,先祝你生日快乐,我们也准备了一个小礼物。(打感情牌)
首先非常抱歉,购车过程中给您带来不愉快。解释没出现的原因(5号、9号、11号看到网络事件,9号达成协议,也许你还不是特别满意,但是我们已经达到了初步一致)
我也是个女生,看到你坐在奔驰车上哭,我也特别难受。事情发展到今天这个地步,不论是你还是我们,都不希望看到。
我们这边一直积极沟通,奔驰也在积极处理,可能流程比较场,导致时效性不及时,给您带来困扰。
车主:我经过领导的心理疏导,基本心理已经平静,但是刚听了你的陈述,我觉得我的脾气又想上来。我脾气比较急,我不像姐姐您,能这边官方冷静地处理问题,可能事情不发生在你身上,你可以很官方。
我非常荣幸能见到各位,我一直在找你们,不论你在德国在北京也好,这都不是理由,我没有你的手机号,也没人把你的手机号告诉我。我相信,不论你在哪个国家,如果想被联系,一定能被联系到。这个事情你没有什么要解释的,我不理解也不接受。
第二点,你刚刚说4月11日才发邮件,奔驰要一周之后才给答复,那凭什么说4月9号就给我达成协议。你的时间是错落的,请问你说的这个协议具体是指什么?
再者你说的友好协商是指什么?
我问你几个简单问题:
首先,我钱交给你们4s店,你和奔驰官方怎么沟通是你们的事,和我有什么关系呢?我是做餐饮店的,如果有人在我的店里吃食物中毒了,我难道能说我要和卖菜的农民伯伯沟通下再给你答复吗?
第二点,我是按你们的要求来付钱的,我没有说我请给我一段时间,去准备这准备哪。刚刚你说新车出现这种情况,你从情感上支持我的,那为什么你们推脱这么久才给出个换发动机的方案。
第三点,你刚才给我提了国家三包。国家三包是保护消费者的,今天各位领导也在,国家三包并不沦为你们推脱的理由,国家三包不背这个锅,各位领导也不背这个锅。
我现在问你一个简单问题,如果你能回答出来,我就当今天这事过了。国家三包规定,修车超过5天的,必须配备用车,我给你们提出4次诉求,你说给不给配车看各个店的情况。国家三包有利于你的,你就用来搪塞我,国家三包有利于我的,你就说看各店情况。
我最后一个问题,我作为消费者,你敢保证我在你们店里没有受到欺骗吗?你敢代表你们公司保证吗?
老板:你觉得我有什么理由欺骗一个消费者,欺骗一个我们的上帝?
车主:那你能解释下奔驰金融服务费是怎么回事吗?这辆车我全款买得起,你们各种引诱我买,说利率低,在这之前,你有给我们说过服务费这一项吗?
刷首付,买保险,付服务费,你们为我服务了什么?直到昨天,网友才给我说这是欺骗,你觉得我心理能接受得了吗?
没有发票,转账给私人账户,我需要知道你们给我服务了什么?
没收利息吗?是资料没提供,你们帮我提供的吗?你服务了我什么,需要收我这个钱。
但是道理不是这个道理,刚才你说的很好,你为什么要欺骗消费者呢?这个要问你自己,为什么呢?
先交其他费用,最后一笔压制费用
你给我谈三包,我给你讲法律,我有3点问你:
1. 金融服务费,我不知情,你们是骗的。
是谁代表你们收这笔钱,这笔钱流向何处?我想也有人和我一样,被你们欺骗
金融服务费你们是骗取的。
2. 服务了什么,是以什么物价标准来定的这个服务费标准?
你给我,我想听,你给我回答,这个问题你绕不掉
3. 奔驰公司避重就轻,胡乱收费,你们
我是给各位领导面子,他们非常好,今天是周六,他们放弃了休息时间,那天是半夜,他们还在4s店处理问题,全民都在关注你们在做什么?
4. 三包,是不是备用车提供?
你至国家法律于何地,你们只认三包有利于你的地方。
老板:我对你的道歉,是因为你在购车过程中不愉快,我对此道歉。
听了流传出来的录音,大家纷纷为奔驰女车主叫好,称赞她的逻辑思维能力、口头表达能力,我也从流传出来的录音中学到了以下三点。
1. 政治正确
她谈话过程中几次提到各个局的领导。感谢他们对自己的心理疏导、感谢他们放弃休息周末加班工作日忙到半夜来处理自己的事件,有感谢的话有感谢的原因,既强调了领导对老百姓事情的关注尽心(为领导唱赞歌),又无形中把领导化为自己的同盟。
2. 善抓逻辑漏洞
1) 对方提到时间的漏洞
对方提到了4月9日友好达成协议。她反击说,你刚才也提到4月11日才得到答复,说一周后奔驰官方才能有回信,请问我们怎么可能4月9日就友好达成协议了呢?
2) 对方断章取义三包政策的漏洞
对方提到换发动机属于国家三包政策。她拿出国家三包其它的点来反问4S店领导,为什么只提三包中对你有利的点来搪塞顾客,对你不利的点你避而不谈说看各店情况。你们自己工作问题不要甩锅给国家三包,也不要甩锅给领导。
3. 把单个事件演化为群体事件
不论事情解决结果是退款、换车还是换发动机,都是她单个事件,单个事件的持续关注度不会太久,可能新的热点来了立马把这个热点盖过去。
车主巧妙地利用奔驰金融服务费来讨说法,就把自身事件的影响度从单个事件变成群体事件,从4S店对单个顾客问题处理不当的事件演变成4S店欺骗勒索大量顾客的事件,事件的广泛性和恶劣性都进一步扩大,并且车主也从帮自己讨公道转变成替广大消费者讨公道。
按这个态势来看,我觉得奔驰女车主肯定能得到自己期望的解决方案,最后再次称赞下车主的逻辑思维能力、当场应变能力和口头表达能力,感觉自己这么多年书白读了。