董伟娟 焦点网络初级5期 洛阳 坚持原创分享第1031天（2020.3.12星期四）

《心理援助热线接听流程》

  问候阶段～倾听来电者描述问题阶段～问题解决阶段～结束来电

  一、问候阶段

1.问好。“你好，我是………心理援助热线，我是志愿者×××。”

如果暂时没有回应，要用平稳的语言继续提问：“电话已经接通了，能听到我讲话吗？”“有什么可以帮助您的吗？”“您打来电话，想讲点什么呀？”

2.此阶段也是建立关系的阶段。因为跟地面咨询不同，所以，要把话说长些。而来电者可能是采用各种方式与接线员建立关系。

如“你们是医生吗？”

回应Ta：“我们是心理援助志愿者，很愿意帮助您。”

如：“我第一次打这个电话，嗯……不知道怎么说。”

回应Ta：“别着急，用您的方式说就好。”或者“没关系，您慢慢想，可以慢一点说，从哪说都行。”

如：“我从公众号上看到你们的电话……”

回应Ta：“哦，是这样啊。今天您打来电话想谈些什么呢？”

无论Ta以什么方式提问，吧不要急着回答这些问题，而是邀请他们多说一些。也就是说，回应要好奇他想讲什么。

比如“我从外地回来自我隔离，越来越愤怒，为什么不能从一开始就控制好病毒呢？”

要针对情绪做回应，而非回答问题——“听起来你很生气哈，不知道您这几天都是怎么过的，您会怎么想啊？您对最初控制病毒这个事情很关注，不知道您都了解到什么信息？您怎么想啊？”

二、倾听阶段

  问候结束，初步建立关系，要快速过渡到Ta讲的问题。

1.要用语言不断地表达你的专注。“嗯，我听见您说……”“啊，是这样……”

2.遇到倾诉语言多，语速特别快的，来电者可能很焦虑，一定要回应他：“我稍微打断一下啊，听起来，您挺激动的，我听到了，您说您正经历着一些事情。所以，您慢慢讲，没关系，我在听……”切记：要比来电者语速平稳点。

3.反馈来电者情绪上的异常

“我听您说话很慢，平时说话都这么慢吗？”

“您说您最近平静多了，可是在我听了还是有些焦虑。”

三、问题解决阶段

1.整理反馈：根据对来电者的情况了解，给予总结反馈。事情上的，帮助其理清思路；情感上的，帮助其更了解自己的情感。

2.再一次澄清来电目的“您面临的问题这么多，您期望我们在电话中从什么角度帮助您呢？”

3.回到现实。在挂断电话之前，最好是提一提现实之中发生的事。或者进行一些比较贴近现实的讨论：“您看，待会儿放下电话之前，你可以做点什么。我在想哈，刚才经过我们聊，你可能觉得好一点点，但是，这个情绪有时候它会反复，待会儿它又来了，您会做些什么帮助帮助自己？”

4.间接建议

“有些人遇到类似的情况时，会……您觉得这样做对您来说会有些帮助吗？”“有些人会……，有些人会……，您更在意的是哪一方面呢？”

四、结束来电

1.结束前总结“我们谈到这儿，您能回忆起来的有………”

2.简单实际的祝福：“祝您情绪慢慢好起来，照顾好自己。”

  明天我接线，复习一下哈。

  坚持学习瑜伽第9天！