精益管理在无印良品的应用

无印良品品牌创立于1989年，从成立之初至今，一直坚持以“有理由的便宜”为经营理念，按70%的价格，为客户提供和百货商店一样品质的产品。截至到2018年，无印良品已成长为在全球拥有876家门店，日本国内和国外超过1万七千名员工，销售额达226亿人民币的全世界一流的连锁企业。无印良品能取得如此成就，与它的经营理念，成功的商品开发，差异化的市场政策是分不开的，但除此之外，无印良品的成功，也离不开精益管理在公司的推行和应用。今天我们就来谈谈精益管理是如何帮助无印良品实现“有理由的便宜”的经营理念，并成长为深受客户喜欢的一家公司的。

1. MUJI GRAM 标准化，可视化

“缺乏标准，就无从改善”。这是松井忠三（无印良品前社长）先生在《解密无印良品》一书中的一句话。松井先生更是列举了原来没有标准时的一个开店的实例，来说明制作MUJI GRAM的目的。有一次在无印良品的一家新店准备开张之际，松井先生做为公司CEO与多位其他店店长在准备营业前一天到店中检查开店的准备工作。但当天一直忙到12点也未完成店面准备，原因原来是新的店长与老的店长在关于店面陈列等多个方面无法达成共识。这激发了松井先生必须要将开店标准统一，做标准化的决心，因此后来才有了MUJI GRAM。

无印良品通过MUJI GRAM将店铺开发部门和策划室等本部业务整合到一起，做成指南，即业务规范书。MUJI GRAM由13个子文件组成，共计2000多页，包含了公司经营的所有领域。之所以要制作如此详细的指南，是为了“将依赖个人经验和直觉的服务进行“机制整合”，使它作为规范延续下去，以此来提高团队行动力和效率，并为员工的培训提供教材。而这样的标准化，也让顾客随意走入任意一家分店，都能感受到相同的氛围，一样质量的服务。

此外，MUJI GRAM也有相应的改善机制，进行定期的更新。每个无印良品的门店都有一个顾客意见表，用来登记顾客的意见和建议。店员将这些建议（也包括店员的建议）整理后录入反馈系统，由店长审阅批准后，发送给区域经理，区域经理将批准后的建议再反馈给公司总部，总部采纳后更新至MUJI GRAM内，每3个月更新一次，将新的MUJI GRAM印刷成册后分发至各个门店，每年更新1%以上的内容，保证手册与实际相符。

2. 不断改善成本，坚持“有理由的便宜”

无印良品的成功，与它一贯的经营理念：“有理由的便宜”分不开。它一直坚持70%的价格销售策略，为客户提供和百货商店一样品质的产品。通过在企业内部推行的成本改善，来实现“有理由的便宜”。例如，为节约包装成本而设计开发的统一型号的包装瓶，既可以用来包装如酱油，醋等厨房佐料，又可以用来包装食用油等液体产品，这样大大节约了包装成本。再举例无印良品的U型通心粉，便是利用原来直条型的通心面浪费的材料加工而成；而畅销的连裤袜，衬衫等，均省掉了染色、漂白工序，坚决去除所有无用环节、导入内容丰富的素材和考究工艺，这也与无印良品简约的设计理念相吻合。

3. 不追求“这样才好”，打造“这样就好”

无印良品的产品，并不追求诱发消费者“这样才好”的强烈嗜好，而是希望带来“这样就好”的理性满足感。“才好”中带有微妙的利己主义及非和谐要素。而“就好” 则体现了克制和理性，甚至包含着对“不满足”的些许让步。通过提升“就好”的设计水平，不断消除消费者的“不满足” 。

“这样就好”的理念与精益生产的七大浪费中“的不产生“过度加工的浪费”是一致的----不生产/设计超过客户需求的产品。无印良品的一款畅销笔，售价800日元，但当初在设计时，刚开始的定价是15000日元，考虑客户根本不愿意因“这样才好”的功能而去购买15000日元的笔，而修改了设计，简化其功能性体验，做到“这样就好”，从而大大降低了成本和售价。

4. 多渠道的“顾客之声”反馈机制

无印良品的产品之所以受客户喜欢，原因之一就是它多年来注重顾客体验，倾听顾客声音。

1） 生活良品研究所

无印良品创立了“生活良品研究所”网站，顾客可以通过这个网站，将自己的意见或者建议反馈到网站上，而生活良品研究所则会定期将商品开发中采纳的顾客建议公布出来，来激发顾客的积极性。下图中的这个年销售额100亿日元的懒人沙发就是诞生于“生活良品研究所”的明星产品之一。顾客提出的最初要求是想要一个可以根据自己身体改变形状的沙发。生活良品研究所根据这个要求，最终开发了这个懒人沙发，并获得了巨大的成功。

2） Observation

无印良品深入顾客家中观察，收集大量顾客生活信息，来分析顾客的需求和心理，以此为商品开发的灵感源泉，从而开发设计出深受顾客喜欢的产品。如大家都非常熟悉的再生PET分装瓶，可以轻松固定在墙上（且不破坏墙壁）的镜子和收纳柜，可竖直摆放的打扫卫生用的卫生用品…这些均是通过对顾客家中的观察而开发出的。

3）顾客室及顾客视角表

无印良品顾客室每年会接到超过5万封邮件，12万通电话，投诉商品质量，或者反馈意见，在每个店铺，顾客也可以提出意见，店员会将其登记在“顾客视角表”的备忘录中，这些投诉和建议最终都会经过评审，进入商品开发或MUJI GRAM的更新中。

无印良品的精益管理是其在过去三十多年的发展中，不断实践总结出的，它们帮助其从一家只面向日本本土的公司成长为与ZARA，UNIQLO等齐名的全球化连锁零售公司。这些成功的经验不但可以为国内的零售企业，也可以为其他服务性服务企业带来新的启发和思考